NECネッツエスアイ
Canario(カナリオ)

お客様の声

Canario(カナリオ)

お客様の声

コールセンターの課題 =「話し中」が解消し
顧客満足度が向上

日本カーネット株式会社

【業種】情報サービス業
【従業員規模】30名以下
【お客様】森田 大輔 サポートセンター主任
【契約ライセンス】
 AIボイスメール 部門内線収容プラン
【導入製品】

3つの課題

no1
電話をしても話し中が多いというお客様の不満の解消
no2
限られた人数のスタッフでの効率のよいサポート対応
no3
リモートワークによる働き方改革の実現

3つの効果

no1
話し中がなくなったことによる顧客満足度の向上
no2
スタッフの業務の見える化で管理効率が向上
no3
リモートワークが成功し働き方の幅が広がった

導入の背景

お客様の不満が大きかった「話し中」の解消が最大の目的

―AIボイスメール導入は、コロナ禍を契機に検討なさったのでしょうか。

私たちは、販売したソフトウェアに対するお客様からのお問い合わせに対応するコールセンター業務を行っています。
もともと、働き方改革の一環として2019年ごろからコールセンター部員のリモートワーク化および電話受付業務の改善を模索していたのです。
そこに、コロナ禍が生じたため、一気に実現させた、というところです。

―業務にはどのような課題があったのでしょうか。

以前はオフィスの固定電話で、鳴ったら取るという、普通の受け方をしていました。
しかし、スタッフの人数が限られているためどうしても、話し中でお客様をお待たせすることがたびたびあり、お客様からご意見をいただくことがあったのです。この課題を解決するため、実は一度、他社の電話受付システムを導入したのです。
しかしいろいろ使い勝手が悪いところがあり、AIボイスメールを再導入しました。

NECネッツエスアイを選んだ理由

検索して3社のシステムを比較。決め手は簡単さと価格

―AIボイスメールは、どのようにして知ったのでしょうか。

インターネットで「電話システム」や「ボイスメール」で検索して見つけました。
類似の製品もあるので、たしか3社の製品をテストして比較したと思います。

―テストをなさってみて感触はいかがでしたか。

基本の使い方は直感的でわかりやすく、スタッフ全員がすぐに使えるようになったことがよかったですね。最初から好感触だったので、コールセンターのメンバー全員の一致で決めました。

最終的な導入の決め手は、機能と費用のバランスが優れていたことです。高機能でも高価格では導入しづらいですから。その点、AIボイスメールはコスト的にも優れていると感じました。

活用方法

事前にお問い合わせ内容が把握でき、適切な対応が可能に

―現在は、どのようにご利用なさっているのでしょうか。

お客様からお電話でお問い合わせがあると、コールセンタースタッフの自宅のパソコンなどにメールが届き、そのお問い合わせ内容を確認して、お客様に折り返し電話を掛けるスタイルでサポート業務を行っています。

だいたい、1日平均60~70件のお問い合わせ電話があるのですが、以前のように電話を受けてからの対応だと、少し複雑なトラブルの場合、その場の対応に時間がかかることもありました。一方、AIボイスメール導入後は、あらかじめテキスト化されたメールでお問い合わせ内容がある程度把握できます。折り返し電話を掛ける前に、お答えする内容の準備を整えることができ、余裕を持って、より適切な対応ができるようになりました。もちろん、折り返すまでの時間はありますが、トータルで見れば、以前よりもスムーズなサポートができるようになったと思います。

―利用しているスタッフの方の反応はいかがでしょうか。

お問い合わせ内容がおおむね事前にわかることから、固定電話で受けてその場で対応していたときに比べて、対応がスムーズにでき、ストレスが少なくなったという声が多いですね。

―テキスト化の精度についてはどう感じていますか。

もともと、AIボイスメールはテキストと音声の両方で確認できるため、多少テキスト化の精度が低くても大丈夫だろうと心配はしていませんでした。

実際に利用してみてわかったこととして、テキスト化の精度は100%でなくても十分だということです。未知の人から予想もつかない内容の電話がかかってくるわけではなく、弊社のお客様からの、ソフトに関するお問い合わせだということが前提であるため、だいたいの内容が把握できるためです。

それもあって、現在はお問い合わせ電話全体の9割は、テキストだけで確認対応ができており、音声で確認する必要はほとんどありません。

導入の効果

100%当日対応が可能に。あわせて管理効率もアップ

―導入理由であったお客様の不満の解決という課題に対して、効果はいかがでしょう。

お客様の反応は上々です。ほとんどのお客様から、「電話がつながらないということがなくなって、良くなった」というお褒めの言葉をいただいています。ただ、中には「録音をしてからどれくらいの時間で折り返しがあるのかわからない」という点に不満を感じるとおっしゃるお客様もいらっしゃいます。銀行窓口の順番待ち人数表示のような、現在の受付状況をお知らせできるような機能があると、なおいいですね。

とはいえ、現在でも、お電話をいただいた当日中にすべて折り返し対応ができ、原則的にはその日のうちに問題解決までたどり着いているので、クレームにつながるようなことは皆無です。これもAIボイスメールの効果だと思います。

―森田様はリーダーとしてスタッフ管理もなさっているわけですが、その面で変化はあったでしょうか。

各スタッフがどれくらいの電話を受けて、折り返したのか、業務進行ステータスが、AIボイスメールで確認できるので、スタッフ管理が「見える化」できるようになりました。少なくとも、リモートだから管理がしにくいといったことは、まったく感じません。

―コロナ後もリモートワークの体勢は続けていく予定ですか。

AIボイスメールのおかげで、フルリモートでも業務が運用できる環境が整ったので、今後の働き方に新しい可能性を感じるようになりました。しかし一方では、リモート勤務は、ちょっとしたことをすぐに他のスタッフに聞けないなどといった点が課題にもなります。お客様対応の業務なので、リモートワークといっても、自分の好きな時間に働く、というわけにはいかないということもあります。

もしコロナが終息することになったら、そのあたりを総合的に考えて、良い方法を検討したいと思っています。

―ありがとうございました。