VOICE
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業種
情報サービス業
従業員規模
30名以下
お客様
森田 大輔 サポートセンター主任
契約ライセンス
AIボイスメール 部門内線収容プラン
導入製品
導入の背景
NECネッツエスアイを選んだ理由
基本の使い方は直感的でわかりやすく、スタッフ全員がすぐに使えるようになったことがよかったですね。最初から好感触だったので、コールセンターのメンバー全員の一致で決めました。
最終的な導入の決め手は、機能と費用のバランスが優れていたことです。高機能でも高価格では導入しづらいですから。その点、AIボイスメールはコスト的にも優れていると感じました。
活用方法
お客様からお電話でお問い合わせがあると、コールセンタースタッフの自宅のパソコンなどにメールが届き、そのお問い合わせ内容を確認して、お客様に折り返し電話を掛けるスタイルでサポート業務を行っています。
だいたい、1日平均60～70件のお問い合わせ電話があるのですが、以前のように電話を受けてからの対応だと、少し複雑なトラブルの場合、その場の対応に時間がかかることもありました。一方、AIボイスメール導入後は、あらかじめテキスト化されたメールでお問い合わせ内容がある程度把握できます。折り返し電話を掛ける前に、お答えする内容の準備を整えることができ、余裕を持って、より適切な対応ができるようになりました。もちろん、折り返すまでの時間はありますが、トータルで見れば、以前よりもスムーズなサポートができるようになったと思います。
お問い合わせ内容がおおむね事前にわかることから、固定電話で受けてその場で対応していたときに比べて、対応がスムーズにでき、ストレスが少なくなったという声が多いですね。
もともと、AIボイスメールはテキストと音声の両方で確認できるため、多少テキスト化の精度が低くても大丈夫だろうと心配はしていませんでした。
実際に利用してみてわかったこととして、テキスト化の精度は100％でなくても十分だということです。未知の人から予想もつかない内容の電話がかかってくるわけではなく、弊社のお客様からの、ソフトに関するお問い合わせだということが前提であるため、だいたいの内容が把握できるためです。
それもあって、現在はお問い合わせ電話全体の9割は、テキストだけで確認対応ができており、音声で確認する必要はほとんどありません。
導入の効果
お客様の反応は上々です。ほとんどのお客様から、「電話がつながらないということがなくなって、良くなった」というお褒めの言葉をいただいています。ただ、中には「録音をしてからどれくらいの時間で折り返しがあるのかわからない」という点に不満を感じるとおっしゃるお客様もいらっしゃいます。銀行窓口の順番待ち人数表示のような、現在の受付状況をお知らせできるような機能があると、なおいいですね。
とはいえ、現在でも、お電話をいただいた当日中にすべて折り返し対応ができ、原則的にはその日のうちに問題解決までたどり着いているので、クレームにつながるようなことは皆無です。これもAIボイスメールの効果だと思います。
各スタッフがどれくらいの電話を受けて、折り返したのか、業務進行ステータスが、AIボイスメールで確認できるので、スタッフ管理が「見える化」できるようになりました。少なくとも、リモートだから管理がしにくいといったことは、まったく感じません。
AIボイスメールのおかげで、フルリモートでも業務が運用できる環境が整ったので、今後の働き方に新しい可能性を感じるようになりました。しかし一方では、リモート勤務は、ちょっとしたことをすぐに他のスタッフに聞けないなどといった点が課題にもなります。お客様対応の業務なので、リモートワークといっても、自分の好きな時間に働く、というわけにはいかないということもあります。
もしコロナが終息することになったら、そのあたりを総合的に考えて、良い方法を検討したいと思っています。
―ありがとうございました。