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導入でテレワーク実施率が70%に向上、
社内のDX推進の後押しに

日本郵便株式会社

業種

物流

従業員規模

194,842名

お客様

五味儀裕様（郵便・物流事業企画部部長）
石橋継太様（オペレーション改革部主任）
山下千貴様（オペレーション改革部主任）
上松森根様（オペレーション改革部）
柴田康太郎様（オペレーション改革部）

契約ライセンス

Canario Standardプラン

導入製品

3つの課題

3つの効果

導入の背景

新型コロナウイルス感染症が拡大する中で、社員を守るために、テレワーク実施率の向上に取り組む必要があった

―日本郵便さんは巨大企業ですが、その中でオペレーション改革部はどんな業務をなさっているのでしょうか。

五味様：オペレーション改革部は、2019年に設立された比較的新しい部署です。郵便、物流事業におけるDXを推進すべく、外部の協力会社さんとも連携しながら、様々な業務改革や新規事業の実証実験や検証をおこなっています。また、それらの施策を各支社や、支社が管轄する郵便局などへ導入する支援活動も担当しています。現在の部員は30名弱です。

―今回、Canarioを導入した背景や目的を教えてください。

五味様：コロナ禍の中、私たちもテレワークを推進していましたが、なかなか実施率が高まりませんでした。理由を調べたところ、社内外からの電話問い合わせへの対応のために出社をする必要があるというのが、大きな要因になっていました。こういった状況で、テレワーク実施率を向上させなければならないというのが、1つの課題でした。

柴田様：また、それとは別の話ですが、部署の性格上、部員はそれぞれいくつものプロジェクトを並行して担当して進めています。そうしたなかで、必ずしも自分が詳しく把握していないプロジェクトについての照会・連絡を受けることもありました。そうしたケースでは、担当者に替わるために相手をお待たせしてしまったり、用件を伺うにも要領を得なかったりと、余計な時間がかかってしまうことが多々ありました。そういう電話取次の非効率性を改善したいということもありました。

NECネッツエスアイを選んだ理由

すべての機能がワンパッケージになった唯一のソリューションとして選定

―電話取次システムの中でも、Canarioを選ばれた理由はなんだったのでしょうか。

山下様：一言でいえば、私たちが電話取次業務として求めていた機能を、ワンパッケージですべて提供してくれる製品だったからです。名前取次機能によって話したい担当者にすぐにつながること、一斉架電機能によって連絡をしたい担当ラインに効率的につながること、そして不在時の伝言テキスト化機能によって折り返し連絡が容易になるなど、必要な機能がワンパッケージになっていることから、私たちのニーズをもっともよく満たしてくれる製品だと感じました。

活用方法

名前取次や一斉架電、テキスト化メモを主に活用。
プロジェクトの担当者に直接つながることで、かけてくる方からの評判も上々

―最初は試験的に導入をしていただきましたが、導入はスムーズだったのでしょうか。

山下様：導入に際しては、30名弱の部員の全員がすぐに使えるようになるか、心配もありましたが、NECネッツエスアイのご担当者から丁寧な導入サポートを受けられたので、まったく問題ありませんでした。

―具体的にはどのような使い方をなさっていますか。

柴田様：主には、名前呼び出しや一斉架電、テキスト化メモを利用しています。私たちの部署への着信うち、およそ7割はグループ内の支社や郵便局からです。また、残りのほとんどは一緒にプロジェクトを進めている協力会社さんからです。いずれの場合も、かけてくる方は担当者の名前をご存じのケースが多いので、名前取次によって、各自に支給している携帯電話に転送してもらいます。また、施策に関する質問は一斉架電にかけてもらうことにより応答率の向上も図っています。また、打合せ等で電話に出られない際にはテキスト化メモも使っています。

―支社や郵便局の方からは、すぐに名前呼び出しや一斉架電、テキスト化メモに対応していただけましたか。

山下様：当社は、全国の郵便局を含めれば大きな組織なので、いろいろな方がいます。導入前は、「機械が対応するなんて」という反発も少しはあるかもしれないと想像していたのですが、実際には非常に好評です。以前は、たとえばプロジェクトの担当者が不在の時、別の者に伝言をするのにも、専門的な内容のどこまでを話して伝えればいいか、判断が難しいところがあったようです。いまは、直接名前呼び出しや一斉架電ができるので取次の無駄な時間がなくなり、また、不在時にも伝言を担当者に直接残すことができるようにもなり、かけてこられる方も、手間が省けるようになったと、評判は上々です

―そのテキスト化について、精度などはいかがでしょうか。

石橋様：一般的な言葉であれば、精度にほとんど問題はありません。社内だけで通用している専門用語が使われることも多いので、そこは言葉の変換が間違うこともありますが、ボイスメールには音声データも残されるので特に問題にはなりません。

導入の効果

テレワーク実施率が約20％向上。さらに、社内の意識変革につながる変化も

―電話取次業務の効率化というところではいかがでしょうか。

山下様：いまはテレワークが常態になり、特別な用事があるときだけ出社をしています。その貴重な出社日だからこそ、そこでやるべき仕事に集中したいと思っています。その点で、以前は必ずあった電話の取次業務がほぼ必要なくなり、思考を中断させられることなく業務に集中できるようになったことで、生産性や創造性が非常に高められたと実感しています。

―Canario導入により、テレワークの実施状況に変化はあったのでしょうか。

上松様：明らかに向上しています。以前は、私を含む担当者のテレワーク率が平均50％程度でしたが、現在では、平均70％程度です。社内では、部署ごとのテレワーク実施率を毎月調査・公表しているのですが、Canario導入後のオペレーション改革部は、だいたい上位に位置しているという状況で、社内でもテレワーク推進の好事例になったのではないかと考えております。

―その成果を見て、他の部署、あるいは全社的にCanarioを導入するといった動きも生じているでしょうか。

上松様：本社内でもこのシステムを拡大したいという話があり、2022年3月から、試行的にではありますが導入部署を拡大しました。規模としては総計で約200名となり、電話取次業務の効率化が広がっていくことと考えております。

五味様：元々省庁であった弊社においても、時代の流れとともに積極的に変革していこうとする流れが加速しています。そうした状況のなかで、今回、若手社員が中心になって、新しいシステムを導入して、成果を上げられたことは非常に良かったと感じていますし、新しい取り組みもやればできるんだという、社内に対してのメッセージにもなりました。今後、社内の様々な業務において、DX化や効率化に向けた見直しの機運が醸成されるきっかけにもなるのではないかと期待しています。

※記載の情報は2022年2月当時のものです

―ありがとうございました。