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後戻りパラダイス!?(後編)

By ふくちゃん&カエルさん

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【ふくちゃん】函館から完全テレワーク実践中!
【カエルさん】NESICを探検中のカエル。どこから来たのかわからないが、ときどき、様々な地域の方言が出る。

By ふくちゃん& カエルさん

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【カエルさん】NESICを探検中のカエル。どこから来たのかわからないが、ときどき、様々な地域の方言が出る。

こんにちは!ふく美です。

前回お話した改革業務の苦労についてお話しましたが、今日は どう乗り越えてきたか、お話ししたいと思います。

★前回記事リンク<後戻りパラダイス(前編)>

改革業務を始めて3か月過ぎたころから発覚してきた
「後戻りパラダイス」
結局デジタル化は進んでおらず、、、 これは「改革推進失敗してしまった・・・どうにかしないと・・・」と思い 原因を突き詰めるため、 「結局つかわなくなっちゃったんだよね~」と打ち明けてくれた先輩たちの協力のもと、 いろんな人にヒアリングをしました。

すると3つの大きな原因が見えてきました。

①責任感からくる、失敗への恐れ
「デジタル化により、根本業務に影響がでるのではないかだったら、失敗のない従来のやり方をしていたほうがいい」
②問い合わせ先の不明確さ
「やりたいことがあっても使い方を誰に聞いていいかわからない」
③利用価値がよくわからない
「とりあえず使えと言われたのでログインはしたが、有効性がわからない」

そうなんです。そこで私はそれぞれにこんな対応をしてみました!

①責任感からくる、失敗への恐れ
 ⇒これは私から説得するより、トップから思いを伝えてもらった方がいいよな~
  と思い、当時準備していたキックオフの資料に「失敗は怒りません」と明記し、
  トップから直接、スタッフ部門の皆さんに伝えてもらいました!

②問い合わせ先の不明確さ
 ⇒ここは単純明快!私が推進者なのでなんでも聞いてください!ということをたくさん伝え、
  組織としてもスタッフ内の推進者をアサインしてもらい、体制を強化しました!

③利用価値がよくわからない
 ⇒問題はここです。小さな事例で利用価値を訴求しても意味がない・・・
  スタッフ全員の業務をデジタル化し、利用価値を訴求できれば…なにかないか・・・
  
  ん~なんだろ。。。。と考えている時、私と一緒に推進活動をしていたメンバーの中から
   問い合わせ対応をどうにかしたいとアイディアをもらいました。

  2019年当時のスタッフ部門は電話、メールで社員からのお問い合わせを受け付けていて、
  その数年間1万8千件!
  これならスタッフ部門全員が共通でやっている業務なので、浸透できるかも!
  さっそく問い合わせ対応をデジタル化。
  チャットで受け付けて進捗管理・共有しやすい仕組みに作り変えました。  
まだ全件集約とまではいかないですが、 緊急事態宣言など、テレワーク・在宅勤務での働き方が一般化すると、 電話での問い合わせは対応効率が悪いこともあって、徐々に広まっています。
何よりも、各スタッフ部門の推進者の方々に、この問い合わせ対応のデジタル化を通して、 仕組みを理解してもらえました!
また、推進者の方々が部内のデジタルインフルエンサーとなり、 結果「私の部署のこんな業務もデジタル化できないですか~?」という相談がたくさん来るようになりました!
最近は、クラウドサービスを簡単に連携活用できる「Workato」というサービスの活用方法の勉強会を開いたことがきっかけで、 スタッフ部門の方々が、自分たち業務プロセスを便利にしてくれるようになりました!
そうなんです。少しづつですが、各部門の推進者の方々をはじめとして スタッフさんのデジタル化への向き合い方が変わりました。

実際に推進活動をして「良かったこと」の振り返りではこんな意見が実際にあがりました★

 ・実践に即した改善が多数できたこと(改善事例多数)
・DXで何ができるか分かったこと
・slackワークフロー、workatoレシピ等のスキルが身に着いた
・他部門の動きや悩みを共有できた
・所属部門を超えたメンバー間のつながりができた
・スタッフ自らがDX推進に携わることができた
・部門を超えた改善活動による人脈形成および自分だけでは普段扱うことが出来ない改善の実施ができた

後戻りパラダイスから脱却した「スタッフ部門の業務改革」は、これからも続きます♪

みなさんの職場では、後戻りしていることありませんか?
そこには前進のヒントが隠れているかも…?ぜひ、聴かせてください。

▲赤枠:ふく美がスタッフの皆さんにヒアリングして構築した箇所
 青枠:スタッフ部門の方々が「こんなのもあった方がいいよね!」と議論して自身で構築した箇所

おわり
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