コールセンターで顧客へのWEBアンケートを実施したものの回収率が悪い。回答者の負担にならない簡単なアンケートは実施できないだろうか。
幅広い年代からアンケートを回収したいが、スマートフォンを持たない世代からのWEBアンケートの回収率が低くなりがち。
アンケートを実施して製品の感想は聞けたが、対応した各スタッフの電話対応はどうだったかなどの踏み込んだ情報までは分析できなかった。
本サービスは、コールセンターのオペレーターとの通話後に、お役様の端末に向けてアンケートページのURLをSMS形式で送信します。アンケートは端末に依存せず、フィーチャーフォンでも回答できる簡易アンケートです。
また、オペレーターIDとの紐づけが可能なため、集計したデータから「オペレーターの対応がどうだったか」といったような顧客満足度調査にも活用できます。
コールセンターのオペレーターが電話対応後に通話をIVRに転送、お客様に対して自動音声によるアンケートのご案内が始まります。お客様が案内に従って入力した電話番号にSMSでwebアンケートURLがリアルタイム送信されますので、通話後のスムーズな回答が可能となります。SMSは手紙やWEBメールの案内に比べて開封率も高いため、アンケート回収率の向上も期待できます。
スマートフォン端末からだけではなく、フィーチャーフォンからでもアンケートの入力が可能なので、利用端末に依存せず、より多くのお客様に回答していただけます。
電話対応したオペレーターのIDとお客様の電話番号・アンケートの回答結果など全ての情報を紐づけて一元管理することが可能です。また、すべての情報は1つの帳票としてCSVで出力可能ですので、人手をかけずに手軽に顧客分析に活用頂けます。
webアンケートのURLはユニークに作成しているので、同じアンケート内容でもオペレーターIDごとに紐づけされます。(有効期限はデフォルト7日間)
設問や回答方法(チェックボックス、選択肢、自由記述など)をユーザー側の簡単な操作で、自由に設定・変更することが可能です。
オペレーターIDや問い合わせIDと回答結果を紐づけて1つの帳票としてCSV出力。すべての情報を紐づけることで、より詳細な顧客分析が可能となります。
オペレーターIDの追加や削除、リストのCSV出力が可能です。また、過去に誰がどの用件を担当したか一覧で確認することができます。