本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
ビジネスシーンにおいて電話応対はいまだに欠かせません。
特に電話取り次ぎは、予期していない電話に対して連絡が来ることが多く、慌てることもあるでしょう。
電話取り次ぎで怠慢な対応をすれば、お客様先からの印象を下げてしまいビジネスチャンスを逃してしまいます。
この記事では電話取り次ぎ時にしてはいけない禁止事項や正しい対応の仕方を紹介します。電話取り次ぎに最適なサービスも紹介していきますので、電話取り次ぎ業務改善にぜひご活用ください。
Contents
電話取り次ぎ時にしてはいけない3つのこと
電話取り次ぎ時にしていけないこととして以下のような3つのことが挙げられます。
- 相手の用件を聞かない
- 聞き取れない時にスルーする
- 言葉遣いが悪い
それぞれ解説していきます。
電話取り次ぎ時のNG①用件を聞かない
電話取り次ぎ時に相手先がどういった用件で電話してきたのかを把握することは不可欠です。
用件を知ることができれば相手が何を求めているのか、要点を掴むことができます。これによって取り次ぐ担当者からの折り返しが容易になります。
電話取り次ぎ時は必ず、電話の用件をメモして的確に伝言ができるよう心がけましょう。
電話取り次ぎ時のNG②聞き取れない時にスルーする
電話取り次ぎの際、会社名や名前など聞き慣れない単語を聞くケースが多いです。
万が一聞き取れない場合は、「恐れ入りますが、御社名/お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」「大変恐縮ですが、御社名（お名前）をもう一度お伺いできますでしょうか」などのフレーズを活用することで、相手に失礼なく再確認することができます。
また聞き取れた際には「〇〇株式会社の（〇〇様）ですね」と復唱を行うことが重要です。
この時も必ず会社名や担当者の名前などをメモするようにしましょう。
電話取り次ぎ時のNG③言葉遣いが悪い
電話応対・電話取り次ぎの際の言葉づかいは会社のイメージにつながりますので心得ておきましょう。
以下の3つが電話取り次ぎで想定される言葉遣いの間違いと訂正です。
- もしもし
「もしもし」はビジネスシーンでは適切ではありません。正しくは「お電話ありがとうございます。〇〇(会社名)」です。 - お名前を頂戴してもよろしいでしょうか。
ビジネスシーンでは「お名前を伺ってもよろしいでしょうか」が適切です。頂戴するとは「受け取る」を意味しますが、名前や電話番号は受け取るものではなく「尋ねる」ものです。
- お声が小さく聞こえません。
ビジネスシーンにおける電話応対では「お電話が少々遠いようです」が正しいでしょう。「お声が小さく聞こえません」では「相手の声が聞こえづらい」と相手のせいにしているように感じられ、失礼になります。
「お電話が少々遠いようです」であれば、相手の話をスムーズに聞きたいと思う姿勢もしっかりと見せることができます。
担当者不在時の電話対応の手順とポイント
電話取り次ぐ際、担当者が不在の場合もあります。
そのようなケースにおける電話取り次ぎの手順やポイント見ていきましょう。電話取り次ぎの手順は以下のとおりです。
- 担当者不在の謝罪、不在理由
- その後の対応方法を相手に確認
それぞれ解説していきます。
担当者が不在の電話取り次ぎ手順①担当者不在の謝罪、不在理由
まずは、電話取り次ぎをする担当者が今現在対応できるかを確認するために保留にすることが最優先です。
その後、担当者が不在である場合は「申し話ございません。〇〇(担当者)はあいにく外出しておりまして～」と対応します。
電話取り次ぎの際に担当者の外出先の詳細に関しては、社内の事情になりますので言及する必要はありません。
担当者が不在の電話取り次ぎ手順②その後の対応方法を相手に確認
担当者が電話に出られない旨を伝え、今後の対応方法を相手に確認します。担当者が不在の場合、担当者が今どういう状態でいつ対応できるのかを伝えます。相手方には以下のようなことを伝えましょう。
- 「〇〇は外出中で不在にしています。」
- 「○時までには戻る予定ですので、折り返しお電話するようにお伝えしましょうか。」
- 「～よろしければご伝言を承ります。」
電話をかけてきた相手方に対して、いつまで担当者が不在もしくは離席なのかという情報や、今後、どうするのか、例えば折り返し電話をしてくれるのか、伝言を受けてくれるのか、といったその後の提案までできることが求められます。
相手方が折り返しを希望する場合は、折り返し先の電話番号や相手方の企業名・担当者名・伝言の内容などをヒアリングしておきましょう。
電話取り次ぎのポイントは簡潔な「伝言メモ」を取ること
電話取り次ぎには伝言メモが必須です。
伝言メモは相手からの伝言を残す場合に使い、記載することは簡単に箇条書きで書きます。メモに残すべき内容は以下のとおりです。
- 相手の企業名
- 部署名
- 相手の名前
- 折り返し先の電話番号
- 伝言の内容
- 電話を受けた自分の名前
上記の内容を伝言メモとして残し、電話後すぐに担当者に伝達できるようにしましょう。要点を箇条書きにして見やすく、わかりやすく書くことが大切です。
電話折り返し時のマナーを守り、失礼のない対応を
ここでは電話折り返しの流れとマナーを紹介していきます。以下のようなことに注意して折返し対応をしましょう。
- 折り返しはなるべく早く行う
- 折り返し前にメッセージや伝言の内容を確認する
- 失礼のない時間に折り返し対応をする
それぞれ解説していきます。
折り返しはなるべく早く行う
電話で連絡を取り合う場合、急ぎの用件である可能性が高いといえます。なるべく迅速に折り返しの電話入れることが基本マナーです。
ただし、相手方から折り返し時間の希望がある場合は、その希望に沿う形で対応するようにしましょう。
折り返し前にメッセージや伝言の内容を確認する
電話を取った者による伝言メモだけではなく、メールや他のメッセージツール、別回線への留守番電話などに、相手が直接電話の内容を残す場合もあります。
また、電話折り返し時にスムーズな対応をするためには、電話内容を把握した上で折り返す必要があります。上記のようなメッセージや伝言の内容を確認してから、折り返しの電話をかけるようにしましょう。
失礼のない時間に折り返し対応をする
例えば相手方の営業時間外や勤務時間外、また相手方が希望した折り返し時間帯以外に電話折り返しを行うことで、相手方に迷惑をかけてしまう場合もあります。
伝言メモや、相手方の企業の営業時間を把握することで、失礼のない時間に折り返し対応をする用に心がけましょう。
折り返し不要！転送と電話取り次ぎが同時にできるCanario(カナリオ)とは
「Canario(カナリオ)」は、NECネッツエスアイが提供する電話転送サービスです。
AIによって、電話取り次ぎと転送が自動で行われるため、オフィスにいなくても担当者が直接自分宛ての電話を取ることができます。
- 電話内容に関係ない人が対応をする必要なし
- 電話取り次ぎ・自動転送が同時に行われるため相手を待たせない
- チャット機能利用で、要件や連絡先をAIが正確に伝言してくれる
- 折り返しの対応を忘れる・間違える心配もなし
Canario(カナリオ)なら、担当者が電話に対応できなかった場合でもチャット機能利用で、要件や連絡先をAIが正確に伝言してくれます。
電話折り返し時にも、相手の用件をしっかりと把握した状態で応対することが可能です。
オフィスにいなくても、業務中の場合でも、職場の固定電話にかかってきた着信に対応できるようになることはもちろん、仕事から手が離せない・話し中で対応できないといった場合の電話を取りこぼすこともなくなります。
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【まとめ】相手に失礼のない電話取り次ぎ・折り返しをしよう
この記事では電話取り次ぎ時や折り返し時にしてはいけない禁止事項や正しい対応の仕方を紹介しました。
これらをしっかり把握することで失礼のない対応に繋がり、担当者と相手のやり取りをスムーズに進めることができます。
また、電話取り次ぎを効率化する「Canario(カナリオ)」の導入もおすすめです。
NECネッツエスアイはCanario(カナリオ)の導入をはじめ、利用時のサポートやプランのご相談なども承っております。電話取り次ぎや応対、折り返し業務の改善をお考えの方は、気軽にお問い合わせください。
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