本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
働き方改革や感染症の影響によるテレワーク環境下での電話取り次ぎは、社内で電話をとった社員が社外の担当者へ電話を取り次ぐという方法を取る必要があります。
そのため「取り次ぎが上手くいかずクレームが発生した」「なかなか転送できずお客様を待たせてしまった」「大事な営業の話ができなかった」などといったトラブルがおきてしまうことも…。
電話取り次ぎのせいで電話の損益が出てしまう前に、電話の取次方法を見直し・改善する必要があります。
この電話取り次ぎ、スムーズになるよう何とか改善したいですよね。
この記事では、意外と仕事の妨げになっている「電話取り次ぎ」の問題点とその改善方法を解説していきます。
あわせて電話業務改善を促進するおすすめツールもご紹介しますので、ストレスなく電話取り次ぎ・電話業務を行うための参考にしてくださいね。
Contents
電話取り次ぎは意外と業務の効率を下げている
上記でもお話した通り、実は「電話取り次ぎ」は社員の業務の妨げになっていたり、仕事の効率を下げていることが多い。
そのため、電話取り次ぎ方法について、見直しと改善が必要な場合がほとんどです。
まずは改善すべき「電話取り次ぎ」の問題点を確認していきましょう。
担当者への電話取り次ぎには、意外と時間がかかっている
まず、顧客や取引先から電話がかかってきたら、受付など電話番である社員が電話をとります。
発信者（電話をかけてきた顧客や取引先）に対して、担当者・発信者の名前やおおまかな内容を聞き、着信した電話番号を控えてから保留し、担当者に取り次ぎます。
取り次ぐ社員（担当者）が社内にいれば内線で担当者に電話を転送できますが、担当者が外出している場合や在宅ワークである場合など、担当者が近くにいない場合は保留を解除し留守の旨を発信者に伝えます。
そして、折り返しの対応が必要なのか、発信者から改めて電話をかけてくれるのか、それとも担当者へ伝言を伝えるのか、その後の対応を確認します。
電話を切った後も、電話対応をした社員は担当者へ電話をしたりメールを送ったりして、電話があったことを連絡する必要があります。
「電話取り次ぎ」に関するこれらの応対だけで、5～10分の時間がかかってしまうのではないでしょうか。
1件につき5分で対応を終えることが出来たとしても、1日に12件入ってしまったら60分の時間を要することになります。
しかもその電話内容と関係のない社員が、手元の業務を中断してこれら電話対応をするのです。
効率が悪いですし、業務の邪魔になってしまいますよね。
担当者本人が直接電話をとることができれば、もしくは電話取り次ぎがスムーズに行くよう改善すればこれら無駄な時間をなくすことができます。
担当不在時の伝言や引継ぎなどの対応、改善が必要かも
担当者が不在の場合、電話に出た社員の業務が増えること・無駄に時間を消耗してしまうことがわかりました。
そして、伝言がある場合でもない場合でも、電話を受けた社員は担当者へ連絡を取る必要があります。
では、顧客や取引先から電話があったことや電話内容・要件の伝言を忘れてしまったり、間違えてしまったらどのようなことが起きるでしょう。
このように、電話をとった社員が担当者にうまく電話の内容や要件を引き継ぐことが出来なかった場合、担当者から顧客・取引先への折り返しがなかったり遅れてしまうことが想定できます。経験したことがある方もいるのではないでしょうか。
信頼を失ってしまうため、最悪の場合クレームになったり、取引がキャンセルされたりとビジネス面でのトラブルが起きかねません。
伝言を取り違えない・忘れないよう対策と改善が必要になってくるでしょう。
折り返しの対応が多い・遅いと相手に迷惑がかかり、信頼関係に悪影響が出ることも…
では、電話取り次ぎはできなかったけれど、電話をとった社員がしっかりと担当者へ引き継いだと想定します。
電話をかけてきた相手が担当者からの折り返しを希望した場合、次にすべきことは当然「電話をかけてきた顧客や取引先に、担当者から電話を折り返す」ということ。
電話の折り返しについて、重要なポイントは
- 顧客や取引先など電話をかけてきた相手が希望するタイミングを間違えない
- 折り返し希望の日時がなければ早めに折り返す
- 話がスムーズに進むよう伝言内容を把握しておく
この3つです。
ただでさえ相手が電話をかけてきた際に電話取り次ぎが上手くいっていないので、担当者は電話をかけてきた相手に失礼のない対応をする必要があります。
また、電話取り次ぎが上手くいかないことが多かったり、折り返しが多いことについても、相手に余計な時間をとらせてしまうので良いとはいえません。
このように「電話取り次ぎ」は、それを行う社員の業務効率が下がるだけでなく、顧客や取引先との信頼関係にも影響が出る可能性があります。
顧客や取引先との信頼関係に悪影響が出てしまうことに関連して、会社の損益が出してしまうことも。
これら電話取り次ぎにおける課題や懸念点はどのような手段を用いて改善・解消することができるのでしょうか。
これらは「電話取り次ぎサービス」を導入することで改善・解消することができます。
では「電話取り次ぎサービス」とは一体どのようなツールなのか。電話取り次ぎ・電話業務を効率化する便利ツール「電話取り次ぎサービス」の概要、導入するメリットなどを解説していきます。
電話業務を効率化・改善して無駄を解消する3つの「電話取り次ぎサービス」
電話取り次ぎの課題・懸念点として以下のようなことがあり得るとわかりました。
- 担当者への電話取り次ぎには、意外と時間がかかっている
- 担当不在時の伝言や引継ぎには正確性を要する
- 折り返しの対応が多い・遅いと、会社の信頼度に悪影響が出ることもある
「電話取り次ぎ」は電話対応する社員の仕事の妨害にもなってしまいますし、そもそも効率が良くありません。
会社としても損益を出してしまうリスクが発生します。
電話業務を改善し、これらリスクを解消する手段として会社に導入してほしい「電話取り次ぎツール」は以下の3つ。
- 電話代行サービス
- PBX
- 電話転送サービス
まずは会社における電話業務を効率化し、電話取り次ぎにおける課題を改善する「電話代行サービス」の機能・概要を説明していきます。
電話取り次ぎを改善するツール①電話代行サービス
電話取り次ぎを改善する便利ツール1つ目は「電話代行サービス」。
電話代行サービスとは、プロのオペレーターが社員の電話取り次ぎを代行するサービスです。
会社を空けるお昼時や休日などでも電話対応を任せることができます。
基本的にオぺレーターがコールセンターで対応を行うため、社員の出社の必要もありません。
「電話代行サービス」は、働き方改革や感染症の影響によるテレワーク環境下で在宅勤務を導入している企業を始め多くの企業で導入されている電話取り次ぎサービスです。ただ、社員への電話取り次ぎのみを代行するサービスから、簡単な商品説明やクレーム対応を行うものまで、電話対応の内容や業務のレベルはサービスによりまちまち。対応可能な時間（営業時間）も様々です。
会社の仕事の内容や営業時間など、会社のスタイルに合ったサービスを利用すれば、電話取り次ぎ・電話対応を改善することができます。
電話取り次ぎを改善するツール②PBX
電話取り次ぎを改善する便利ツール2つ目は「PBX」「クラウドPBX」です。
PBX（構内交換機）とは、会社内での内線通話や、会社外からかかってくる電話を関係部署や担当者に取り次いだり転送したりするもの。
PBXには、多数の内線電話を接続でき、同時に複数の電話を呼び出すこともできます。
電話取り次ぎが1人に集中しないため、社員の業務効率は改善できますよね。
ただ、結局電話番を介しての電話取り次ぎが必要になるため、担当者不在時の電話取り次ぎ・引継ぎの問題点の改善やリスク対策になるとは言い難いです。
電話取り次ぎを改善するツール③電話転送サービス
電話取り次ぎを改善する便利ツール3つ目は、「電話転送サービス」です。
電話転送サービスは、電話対応の改善にもっとも有効だと考えられます。
今回は電話取り次ぎサービスである『Canario(カナリオ)』を紹介していきます。
電話転送サービス『Canario(カナリオ)』の導入で電話業務を改善
電話対応の改善にもっとも有効だと考えられる電話転送サービス『Canario(カナリオ)』を紹介していきます。
Canario(カナリオ)の電話転送方法は、AIによる「自動転送」です。
音声ガイダンスに従って担当者の名前をお伝えいただくことで、AIが名前を認識し、担当者へ自動転送します。
また、電話に出られなくても、AIが自動で伝言を受け付けます。
メールやビジネスチャットツールと連携させておけば、AIが受け付けた伝言を録音データや文字起こしデータとして確認することもが可能。
電話取り次ぎ時の伝言に関する課題もしっかり改善できます。
つまり、Canario(カナリオ)なら、電話取り次ぎ・電話転送・伝言を同時に行うことができるため、電話対応における様々な課題を一度で改善することができるんです。効率的ですよね。
また、Canario(カナリオ)は、月額料金1万円から契約でき、通話料も料金プランごとに設定された時間までの利用であれば、無料で利用可能です。
電話代行サービスやPBX導入にかかるコストは少額とは言えません。
しかし、Canario(カナリオ)なら電話取り次ぎにおけるコスト面の課題も改善できます。
ぜひCanario(カナリオ)を導入して効率的に電話業務を改善してくださいね。
まとめ
この記事では電話取り次ぎにおける課題とその改善策を紹介しました。
また『Canario(カナリオ)』を利用することで、
- 担当者へ直接電話を取り次ぐことが可能
- AIが伝言を正確に残してくれるため、伝言の正確性が向上する
- 私有の端末から折り返しの対応が可能なため、電話を折り返す場所を選ばない
と電話業務・電話取り次ぎ時の問題点・懸念点を改善・解消することができるということがわかりました。
電話取り次ぎをストレス・負担に感じている社員も少なくありません。
そうなると電話取り次ぎ以外の業務にも良い影響は与えませんし、仕事の効率も低下してしまいますよね。
Canario(カナリオ)を活用して電話取り次ぎにおける問題を一挙に改善しましょう。
電話取り次ぎを効率よく改善し、ストレスのない電話取り次ぎ・電話業務を体験してください。
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