オンライン接客の導入事例10選!導入のメリットや成功のためのコツまとめ

導入事例から見えてくるオンライン接客成功のコツとは

オンライン接客の導入事例10選!導入のメリットや成功のためのコツまとめ
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小売業界や不動産業界など、接客を伴う業種において「オンライン接客」の導入が加速しています。

この記事では、オンライン接客の導入メリットと実際の導入事例をピックアップしてご紹介。

導入事例から見るオンライン接客成功のコツなどもまとめているので、オンライン接客による売上アップ・コスト削減を図りたい企業様はぜひ参考にしてみてください。

オンライン接客(ビデオ型)のメリット

オンライン接客(ビデオ型)のメリット

オンライン接客の仕組みにはチャットやメール、ポップアップなど様々な手法があり、中でも導入事例の多い手法が「ビデオ型接客ツール」の活用です。

まずは、ビデオ型のオンライン接客ツールを導入するメリットについて詳しく見ていきましょう。

成約率・顧客単価の向上

ビデオ型オンライン接客ツールを用いるメリットとして、成約率や顧客単価の向上が挙げられます。

従来のECサイトでは、基本的に商品の情報が写真・テキストからしか読み取れず、高単価の商品や口コミの少ない商品は思うように売上が伸びない点がデメリットでした。

しかしビデオ型オンライン接客ツールを導入すれば、新たに動画・スタッフによる解説という情報が増えるため、その場で商品への疑問・不安を解消でき、購買に繋がりやすくなります。

顧客満足度の向上

ビデオ型オンライン接客ツールの場合、スタッフと顔を合わせて話せる点もメリットの1つです。

また予約制のマンツーマン接客を採用している店舗では、他の顧客に意識を配る必要がなく、目の前の顧客に集中できるというメリットもあります。

この方法であれば、顧客側も「自分のために時間を使ってくれている」と特別感を抱きやすく、結果として実店舗より高い顧客満足度を実現できる可能性が高まります。

人材配置の効率化

ビデオ型オンライン接客ツールの導入は、顧客だけでなくスタッフ・管理者にとってもメリットのある手法です。

これまで、何らかの理由で店舗が休業となった場合は、その店舗に従事するスタッフも休みとなるケースが一般的でした。

しかしビデオ型オンライン接客ツールを導入すれば、そのままスタッフをオンライン接客の担当に充てることが可能となります。

セールなどで混み合っている店舗の接客をサポートしたり、在宅でも接客業務を行えるようにしたりと、人材不足の問題解消にも役立てることができるでしょう。

オンライン接客の導入事例10選を紹介

オンライン接客の導入事例10選を紹介

続いて、ビデオ型オンライン接客ツールの導入事例を業界別にご紹介します。

導入事例①化粧品業界:オンライン接客導入でメンズ商品の売上アップ

化粧品・スキンケア商品を広く展開するコスメブランドでは、美容部員と1対1でやり取りができる「オンラインカウンセリング」のサービスを実施。

近くに販売店がないという方からの相談はもちろん、店舗があっても1人での来店には抵抗があるという男性顧客からの問い合わせが大幅に増え、メンズライン商品の売上アップに繋がっています。

導入事例②化粧品業界:オンラインカウンセリング成約率向上

大手化粧品メーカーでも、ビデオ型オンライン接客ツールを使ったカウンセリングサービスが導入されています。

こちらの導入事例では、月平均で2,100名もの顧客がオンライン接客を体験。

ワークショップやオンラインレッスン、モニター座談会など多彩な企画の提供により、口コミでも話題を集めています。

導入事例③百貨店業界:オンライン接客の専用アプリリリースで若年層の顧客を獲得

とある百貨店では、オンライン接客やショッピング機能を搭載した専用アプリをリリース。

すでに1万件を超えるダウンロードがあり、店舗利用の割合が低い20代~40代の顧客の獲得に成功しています。

またあえて会員登録制とすることで、「せっかく登録したから」と接客・ショッピングサービスを積極的に利用する顧客が多く、店舗の2倍近い売上を記録した月もありました。

導入事例④アパレル業界:着回し提案でクロスセルによる成約率・顧客単価アップを実現

アパレルブランドを展開するある企業では、ビデオ型オンライン接客ツールを利用したファッション・コーディネートの提案サービスを実施。

実店舗のスタイリストがビデオ通話に対応し、セットアップでの商品提案や着用アイテムとの組み合わせ・着回し相談などを行っています。

自宅にあるアイテムを確認しながら商品提案を行うことで、購入予定の商品以外のアイテムも購入してもらえるケースが増え、クロスセルによる売上アップに繋がっています。

導入事例⑤ジュエリー業界:旗艦店スタッフによる接客で店舗の5倍の顧客単価を達成

ある大手クリスタルメーカーでは、完全予約制でのオンライン接客を導入。

旗艦店のスタッフが接客に対応し、1人1人に合わせたジュエリーの提案やギフト相談を行っています。

完全なプライベート空間(1対1)での接客によって顧客に特別感を与え、結果として店舗の5倍近い顧客単価を実現するなど、高い成果を出している導入事例です。

導入事例⑥ジュエリー業界:オーダーメイドのオンライン対応で新規顧客を獲得

ブライダルジュエリーを販売する企業では、結婚・婚約指輪のオーダーメイド依頼をオンライン上で対応。

三者間でやり取りができる機能を活用し、それぞれの自宅からショールームにアクセスできる環境を構築しています。

「自宅から気軽に利用したい」「遠距離のため2人一緒の来店が難しい」といった要望に応え、新規顧客の獲得に成功しました。

導入事例⑦不動産業界:オンラインショールームの実施で商圏を大幅拡大

ある不動産の総合コンサルティング会社では、住宅のリフォーム相談会をオンライン上で実施しています。

ショールームがオンライン接客の窓口となることで、営業時間内であれば予約不要で即時利用できるのが特徴。

離れた地域の顧客から問い合わせがあったり、合間の時間に少しだけ相談したいといった要望に応えられたりと、見込み顧客の獲得数を増やしています。

導入事例⑧不動産業界:マンション管理のオンライン化で居住者の利便性を向上

分譲マンションのエントランスにビデオ型オンライン接客ツールを搭載したデジタルサイネージを設置することで、居住者向けサービスのオンライン化に成功したという導入事例も。

これにより、管理人不在の時間帯でもリモート先の管理会社へ連絡できるようになり、居住者の利便性向上や管理会社側の人員コスト削減といった効果に繋がっています。

導入事例⑨家電業界:店頭へのタブレット設置で人材不足の問題を軽減

ある家電量販店では、ビデオ型オンライン接客ツールを搭載したタブレット端末を店頭に設置し、いつでも専門スタッフによる解説・実演を受けられるようにしています。

専門スタッフの派遣が不要となったことで人材不足の問題を解消できた他、詳しい商品説明を行うことで成約率向上などの成果も見られました。

導入事例⑩楽器業界:オンライン接客の導入でレッスン申し込みに好影響

商品提案やメンテナンス相談に加え、演奏レッスンをオンラインで実施している楽器店の導入事例も。

こちらの導入事例では、複数カメラを活用した商品紹介や演奏実演により、8割を超えるCV率が出ています。

またオンライン接客を受ける中でスタッフとの相性が良いと感じた方が、レッスンの受講にも興味を示してくれるなど、関連サービスの利用率向上にも繋がっています。

導入事例から見る成功のためのコツとおすすめツール

導入事例から見る成功のためのコツとおすすめツール

導入事例をチェックしてみると、オンライン接客の成功のコツとして以下のようなポイントが見えてきます。

  • 顧客への負担(アプリインストール・アカウント登録など)を最小限に抑えたツール選定
  • バナー設置やポップアップ表示など、オンライン接客の存在を知ってもらうための取り組み
  • 事前のヒアリング・情報収集による顧客のニーズ把握
  • アンケートや特典の提供といった顧客へのアフターフォロー
  • 別店舗・スタッフと連携し、アクシデントが生じた際でも速やかに対応できるような体制づくり

そして、これらの要件を満たすオンライン接客ツールとして挙げられるのが、NECネッツエスアイが提供する「LiveCall」です。

ここからは、人気オンライン接客ツール「LiveCall」の機能や使い方について解説していきます。

LiveCallの機能

LiveCall

LiveCallはBtoC向けに特化したビデオ型のオンライン接客ツールです。

オンライン商談・無人店舗の案内・化粧品のカウンセリング・マンション管理・産業医といった様々なシーンで導入事例のあるツールで、主に以下のような機能を備えています。

  • 通話基本機能
    ビデオ通話・音声通話・テキストチャット・ファイル送信・通話自動振り分け・通話メモ保存・リアルタイムステータス・通話モード切替・通話メニュー など
  • 通話オプション機能
    録画・録音・優先着信・通話転送・三者間通話・画面共有・位置情報・通話前・通話後アンケート・遠隔操作・免責事項の表示 など
  • 予約機能
    予約カレンダー・予約メニュー・事前アンケート・リマインドメール・ユーザー登録・カード決済 など
  • 管理機能
    モニタリング・通話履歴・CSVダウンロード・Googleアナリティクス連携 など

LiveCallの使い方

LiveCallのビデオ通話機能は以下の4パターンに対応しており、業態に合わせた使い方が可能です。

通話方式 概要 導入事例
即時通話型
(キオスク)
メニュー選択後、すぐに接客スタッフに繋がる方式 店頭へのタブレット設置など
即時通話型
(ウィジェット)
ウェブサイトから接客スタッフに連絡できる方式 ECサイトなど
事前予約型
(ワンタイムURL)
ユーザー登録不要で接客予約を行える方式 ブランド店や住宅販売などのオンライン対応
事前予約型
(ユーザー登録あり)
ログインして繰り返し接客予約を行える方式 医療機関などのオンライン対応

まとめ

まとめ
  • オンライン接客の導入で、成約率・顧客単価の向上や人材コストの削減といったメリットが期待できる
  • オンライン接客はすでにアパレル業界・ジュエリー業界・不動産業界など各業種での導入事例・成功事例がある
  • 顧客はもちろん、スタッフや管理者にとっても使いやすいオンライン接客ツールを導入するなら「LiveCall」がおすすめ

NECネッツエスアイでは、LiveCallをはじめとするDXサービスの導入・運用支援を実施しています。

実際にLiveCallを使用した問い合わせ対応も行っているので、仕組みが気になるという方はぜひお気軽にお問い合わせください。

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