契約手続きに1時間以上の時間を要し、ショップスタッフがコロナに感染してしまうという事例も見られる携帯販売。
小売・流通業界のみならず、不動産業界や金融業界でのオンライン接客導入が促進されている現在もなお、携帯ショップでは店舗での対面販売が続き、時短営業をしている店舗も少なくないでしょう。
この記事では、このコロナ時代に携帯販売へのオンライン接客導入が遅れているのはどうしてか。その理由や課題、携帯販売がすべき変革を解説していきます。
Contents
新時代の新たな販売チャネル、オンライン接客
オンライン接客とは、ビデオ通話を通して販売スタッフがリモートで接客を行うことです。
コロナ禍により対面での接客が難しくなった様々な業界にて、顧客からのオンライン接客の需要が高まっており、そのニーズに応えるべく多くの企業がオンライン接客サービスを導入しています。
オンライン接客サービスはZoomを代表としたビデオ会議ツールとは異なり、BtoCサービスに特化したビデオ通話システム。
各サービスに最適なユーザー導線に対応できたり、サービスロゴの設定などブランディングが可能です。
また、非接触・非対面の接客を簡単に実現することができるオンライン接客は、販売スタッフのリモートワーク体制も構築にも有効的と言えます。
しかし、契約手続きに1時間以上の時間を要し、ショップスタッフがコロナに感染してしまうという事例も見られる携帯販売へのオンライン接客導入は、他の業界に比べると遅れている傾向にあります。
その理由を見ていきましょう。
携帯販売へのオンライン接客導入が遅れている理由
コロナ禍の影響で小売・流通業界ではオンライン接客を導入する企業が増えている一方、携帯販売へのオンライン接客導入は遅れていると言えます。
これは、実店舗で携帯を購入したいという顧客がまだまだ多いからでしょう。
その理由はひとつ。オンラインだけでは購入前の疑問や不安を解消することができないと顧客が心配しているからです。
携帯の購入は数年に一度の数少ない体験であり、購入を検討している商品の詳細や契約内容の疑問や不安をしっかりと解消したいと考えている顧客が多いようです。
しかし、ショップスタッフがコロナに感染してしまったり、時短営業の影響で顧客が販売員とのコミュニケーションを十分に取ることができないなど実店舗での携帯販売にも改善すべき課題があります。
また、コロナが長期化することによる顧客の減少も懸念されているのです。
店舗の顧客減少、携帯販売の代理店が危ない
店頭での接客を必要最小限のものに限定し、来客数と接客時間を減らしている携帯販売の代理店では、携帯だけでなく付属商品などの物販販売も減少。
売上や顧客が減少している中でも家賃などの固定費や、店頭スタッフの人件費への補償はなく、コロナが長期化するに連れて苦しい状況になってきていることは否めません。
経営難ながらも、顧客の「実店舗で接客を受けたい」というニーズに応えるべくオンライン接客導入を推進することができないのも実情でしょう。
しかしコロナ収束の見込みが程遠く、時代が変遷している現代において、携帯販売にもオンライン接客を導入すべきなのは明らかです。
では携帯販売にオンライン接客を導入することでどのようなメリットが見込めるのでしょうか。
携帯販売をオンライン接客にするべき理由
携帯販売をオンライン接客にするべき理由と導入のメリットには以下のようなものがあります。
- 感染症対策として有効
- 携帯販売にかかるコストの削減
- 商品の販売促進や最適なプランの提供
それぞれ紹介していきます。
感染症対策として有効
携帯の契約手続きは、一般的に1時間以上の時間を要す長時間接客となります。
2020年、接客対面では感染症拡大の要因の懸念があるとして、防止策の取り組みを強化するよう総務省が電気通信事業者協会（TCA）へ要請したという事例もありました。
それにより営業時間の短縮を余儀なくされた携帯販売店では売上や顧客数が減少。
そこでオンライン接客が役に立ちます。
上記でも紹介したとおり、オンライン接客とはビデオ通話を通して販売スタッフがリモートで接客を行うこと。
顧客は自宅にいながら店舗へ来店したときと同様の接客をオンライン上で受けることができます。
待ち時間もないため、顧客同士での感染拡大も予防することが可能。スタッフも安心して接客を行うことができます。
携帯販売にかかるコストの削減
ビデオ通話で行うオンライン接客であれば、スタッフが自宅にいながら顧客対応を行うことも可能。この場合はスタッフの交通費などのコストを削減することができます。
また、オンライン接客サービスLiveCallの場合、ビデオ通話や音声通話中に、スタッフのパソコン上の画面をお客様に共有することもできます。
紙媒体で配っていた資料のデジタル化を実現し、印刷にかかるコストの削減にも繋がります。
商品の販売促進
オンライン接客では、ビデオ通話を介して顧客とスタッフが1対1でコミュニケーションを取ることができます。
顧客の相談に即座に回答することができることはもちろん、アップセル・クロスセルも可能です。
コロナの影響で落ち込んでいた携帯以外の物販を促すことや、顧客に最適なプランを提案することができ、アップセル・クロスセルを実現することが出来るでしょう。
LiveCallでデジタル変革し、新世代企業へ
ここまで、携帯販売をオンライン接客にするべき理由と導入のメリットをご紹介しました。
様々なメリットが見込めるオンライン接客サービス。中でも特に注目を集めているのが、企業担当者に使いやすさNo.1に選ばれたオンライン接客サービス、LiveCallです。
専門スタッフが直接対応することで、商品購入やプラン契約の疑問や不安を取り除き、購入を後押しします。
LiveCallが選ばれる理由として、以下のことが挙げられます。
アプリ不要で利用可能
LiveCallは、パソコンからもスマホからも、アプリのダウンロードなしでビデオ通話を利用することができます。
ブラウザからワンタップでビデオ通話に接続できるので、お客様も店舗スタッフも簡単に利用することができます。
予約から通話、契約までを一元管理
スタッフが対応可能な時間をユーザーに公開し、予約を取ったうえでビデオ通話が可能です。
ユーザー情報も一元的に管理できるため、事前に顧客が入力した情報をもとにオンライン接客を行うことができます。
また、LiveCallには通話中決済機能が搭載されています。LiveCallのビデオ通話中に、決済手続きを行える機能です。
予約から通話、契約までを一元管理できるため、顧客を待たせることもなく、顧客満足度の向上も見込むことができます。
オンライン接客の品質向上が可能
LiveCallなら、通話内容の録画・録音も可能です。
通話内容をレビューしたり、通話品質の向上などに役立てることができます。
「オンラインだけでは購入前の疑問や不安を解消することができない」と顧客からの不安の声が多い携帯販売ですが、LiveCallを導入することでオンライン接客の品質向上も見込めます。
この記事を監修しているNECネッツエスアイは、オンライン接客サービスLiveCallの導入サポートを行っております。興味のある方はぜひ一度NECネッツエスアイまでご相談下さい。
まとめ
この記事では、コロナ時代に携帯販売へのオンライン接客導入が遅れている理由や現在、携帯販売店が抱えている課題、携帯販売がすべき変革を解説しました。
顧客の「実店舗で接客を受けたい」というニーズに応えるべくオンライン接客を導入していない店舗がまだまだ多い携帯販売。
そんな携帯販売ですが、コスト問題や売上・顧客の減少、コロナのクラスター発生などをカバーするためにはオンライン接客の導入が必須と言えるでしょう。
NECネッツエスアイは、売上向上とDX促進を実現するオンライン接客サービスLiveCallの導入サポートを行っております。
オンライン接客導入にお悩みの方はぜひ一度NECネッツエスアイまでご相談下さい。
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