コロナ禍でDX（Digital Transformation）推進の動きが急加速する中、化粧品・コスメ業界においてはオンライン接客の活用に注目が集まっています。

この記事では、DXの一環として導入が進むオンライン接客の概要と、化粧品・コスメ業界でオンライン接客を用いるメリットについて解説していきます。

化粧品・コスメ業界におすすめのオンライン接客ツール「LiveCall」の特徴などもまとめているので、DXのやり方でお悩みの企業様はぜひ参考にしてみてください。

化粧品・コスメ業界でも推進されている「DX」とは？

まずは、化粧品・コスメ業界をはじめ、社会全体で推進されている「DX」の考え方について見ていきましょう。

また合わせて、すでにDXの一環としてオンライン接客を導入している企業の事例も紹介していきます。

DXの定義

DXとは、Digital Transformation（Digital X-formation）を略したもので、“デジタル技術の活用によってビジネスの形やライフスタイルが変化すること”を意味する言葉です。

経済産業省が発表している「デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイドライン（DX推進ガイドライン）」の中では、DXについて以下のように定義されています。

企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること

つまり、ただ単にITツールを導入すれば良いということではなく、ビジネスモデルや業務改革の手段としてITツールを導入し、業界における競争優位を確立してこそDXと言えるのです。

DXの一環としてオンライン接客を導入する企業が増えた背景

DXの手段は様々ですが、化粧品・コスメ業界では特に「オンライン接客」の仕組みが注目されています。

オンライン接客とは、インターネットやITツールを活用してオンライン上で接客を行う仕組みのことです。

ビデオ通話によって対面接客と同じような環境を構築し、最終的に気に入った商品は通販で購入するという“ハイブリッド型”のショッピングを実現できるのが特徴。

コロナ禍で不要不急の外出自粛・ソーシャルディスタンスの確保といった生活様式が普及し、カウンセリングやタッチアップ（コスメのお試し）が主なサービスであったコスメ業界は大きな打撃を受けました。

そこで、販売機会の損失や店舗の売上ダウンなどの課題解決の第一歩として、オンライン接客による販路拡大・通販の売上アップを図る動きが急加速したのです。

コスメ業界におけるオンライン接客の導入事例

化粧品・コスメ業界で実際に活用されているオンライン接客の事例として、以下のようなものがあります。

• Zoomによるオンラインカウンセリングの運用
• ECサイトとチャットを連携し、購入履歴から商品の提案を行えるよう仕組み化
• バーチャルメイクでコスメをお試しできる機能の実装
• YouTubeにてメイク・スキンケアの講座を配信
• LINEからのカウンセリング予約や商品注文に対応
• AIによるチャットサポートで24時間・365日問い合わせに対応　など

スタッフ在籍時は有人チャットやビデオ通話、営業時間外はAIによる無人チャットというように、複数のオンライン接客ツールを使い分けているケースもあるようです。

次項では、これらのオンライン接客の仕組みを導入したことで得られた成果・メリットについて解説していきます。

オンライン接客が化粧品・コスメ販売に最適な3つの理由

化粧品・コスメ業界でオンライン接客を導入する主なメリットとして、以下の3点が挙げられます。

1対1でのカウンセリングで購入率・顧客満足度を向上

日用品や食品などと異なり、化粧品・コスメの場合は「自分の肌質・肌色に合うか」というポイントが重要です。

ECサイトにもコスメの成分や色味などの紹介は記載されているものの、各成分が持つ効果や実際に使用したときの見え方などを文章・写真から読み解くのは難しいでしょう。

そこで、ECサイトにオンライン接客を導入し、美容部員（BA）から直接コスメに関するアドバイスや商品提案を行える環境を構築するのです。

顧客の抱える悩みや疑問をその場で解決できることで、コスメの売上アップだけでなく、ファンやリピーターの獲得にも繋げられるでしょう。

オンラインなら地方の顧客への対応も可能

化粧品・コスメメーカーの中には、一部の都心部にしか店舗を展開していないブランドも少なくありません。

そのため、近くに店舗がない地方の方などは、ECサイトの情報や口コミを頼りにしてコスメを購入するというのが一般的でした。

オンライン接客を導入することで、こうした顧客に対してもビデオ通話でのカウンセリングや商品提案を実施できるようになります。

早期にオンライン接客を開始できれば「ここのブランドはスタッフから直接説明を受けられる」という点がブランドの強みとなり、通販利用を主とする顧客の拡大を図れるでしょう。

業務を効率化して人材リソースを有効利用

オンライン接客の導入は、顧客だけでなくスタッフや管理者にとってもメリットがあると言えます。

例えば、台風や地震などの天災によって一時的に店舗が休業となった場合、これまでは店舗が再開するまでスタッフも休みになるというケースがほとんどでした。

しかしオンライン接客が可能であれば、別のエリアにある配信スタジオから引き続き業務を行うことができます。

また通常営業している別店舗のオンライン接客を担当することで、店舗に出勤するスタッフの数を抑えられるといった人的コストの削減も期待できるでしょう。

オンライン接客を導入するならビデオ通話型商談ツール【LiveCall】がおすすめ

SNSやチャット・メールなど、オンライン接客のツールには様々な種類がありますが、化粧品・コスメ業界においてはビデオ通話型の“オンライン商談ツール”がおすすめです。

ここからは、国内での導入率が高い人気の商談ツール「LiveCall（ライブコール）」の機能についてご紹介していきます。

LiveCallの主要機能

LiveCallはBtoC向けの機能に特化したオンライン商談ツールの1つです。

ユーザー（顧客）・スタッフ・管理者の3つの役割によって利用できる機能やUIが分けられているのが特徴です。

LiveCallに搭載されている主な機能は以下の通り。

この他、接客画面のロゴ・バナー配置やカラー設定なども行えるようになっており、コスメブランドのイメージを崩すことなくサービスを提供できます。

またLiveCallは顧客側のアプリインストールを必要としないため、ECサイトなどから直接ビデオ通話にアクセスできる点もおすすめポイントの1つです。

小売業界向けのDXサービスもおすすめ

NECネッツエスアイでは、前述したLiveCallと合わせて以下の2つのサービスをまとめた「小売DX」という店舗向けソリューションも展開しています。

またNECネッツエスアイでは、この他にもウェビナーや電子署名といったDXに欠かせないツールの導入・運用サポートを実施しています。

各プランのカスタマイズや組み合わせなども対応可能ですので、オンライン接客ツールをはじめとするDX向けツールの導入でお悩みの企業様はぜひご相談ください。

まとめ

• 化粧品・コスメ業界では、オンライン接客を用いたビジネスモデルの変革（DX）の動きが加速している
• オンライン接客を導入することで、顧客満足度の向上や新規顧客の開拓といったメリットが期待できる
• 化粧品・コスメの販売にはビデオ通話型のオンライン接客ツール「LiveCall」がおすすめ

NECネッツエスアイでは、LiveCallの導入をはじめ、その後の運用や操作方法に関するサポートも行っています。

オンライン接客ツールはNew Normal時代のマーケティングに欠かせないツールとなっているので、まだ導入がお済みでない企業様はぜひ一度お問い合わせください。

※記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。

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