【10分でわかる】オンライン接客のやり方とは?導入のメリットや事例を紹介

オンライン接客の概要とビデオ型ツールを活用した接客のやり方を紹介

【10分でわかる】オンライン接客のやり方とは?導入のメリットや事例を紹介
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DX推進や新型コロナの感染拡大といった世の中の動きを受け、様々な業務のオンライン化が加速しています。

この記事では、接客業務を伴う小売や不動産業界において導入が拡がる「オンライン接客」の概要と具体的なやり方をご紹介。

人気オンライン接客ツール「LiveCall」を使った接客のやり方も解説しているので、オンライン上で接客を行うやり方やツール選びでお悩みの企業様はぜひ参考にしてみてください。

各業界でオンライン接客が注目される理由

各業界でオンライン接客が注目される理由

まずは、小売や不動産をはじめとする各業界でオンライン接客を使った接客のやり方が注目を集めている理由について詳しく見ていきましょう。

新型コロナで加速するオンライン化

オンライン接客の導入が進む1つ目の理由は、現在も世界的な流行が続く新型コロナウイルスの影響です。

新型コロナの感染が拡大して以降、不要不急の外出や対面接客を控える動きが大きくなり、多くの企業が店舗の売り上げ低迷や販売機会の損失といった課題を抱えることとなりました。

そして、この状況を打開するためのやり方として、オンライン接客ツールを活用したECサイトの売り上げ向上を図る企業が増えたのです。

オンライン接客を導入すれば、自宅にいながらも店舗で買い物をしているような体験を提供できます。

また時間や場所にとらわれないサービス提供が可能となることから、実店舗のないエリアの顧客を取り込むチャンスにもなるでしょう。

すでにオンライン接客を導入している企業も多いため、ECサイトに関して他社との差別化を図るのであれば、早期にサービス利用を検討していくことが重要となります。

政府が推進する“DX”の動き

オンライン接客の導入が進む2つ目の理由は、政府主導で行われている「DX」の推進にあります。

DXとはDigital Transformation(Digital X-formation)の略で、“デジタル技術の活用によってビジネスの形やライフスタイルが変化すること”を意味する言葉です。

経済産業省が発表する「デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイドライン(DX推進ガイドライン)」において、DXは以下のように定義されています。

企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること

引用元:デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイドライン(DX推進ガイドライン)

商談ツールやSNSなどのデジタル技術を活用し、新型コロナで大きく変化した生活様式に適応するためのビジネスモデル(=オンライン接客)を確立するやり方は、まさしくDXです。

DXの観点からオンライン接客ツールの導入を検討する企業も増えており、競争優位性を保つという意味でも、やはり早期のサービス導入がカギになると言えるでしょう。

ビデオ通話型のオンライン接客がトレンド!そのやり方は?

ビデオ通話型のオンライン接客がトレンド!そのやり方は?

オンライン接客を行うための仕組みには、商談ツール・SNS・チャット・メールなど様々な種類があります。

それぞれに特徴やメリットがあるため用途に応じた使い分けが必要ですが、ここでは“接客の品質”という観点で特に優れた機能を持つ「商談ツール」の特徴ややり方について解説していきます。

ビデオ型接客ツールの特徴・メリット

商談ツールとは、ビデオ通話の機能を主軸としたオンライン接客ツールのことです。

それぞれの顔を画面に映して会話することで、疑似対面の環境を構築でき、店舗の場合と同じようなやり方でサービスを提供できるのが特徴です。

またビデオのオン・オフは顧客側で任意に変更できるため、顔出しはしたくないといった要望にも対応できます。

ビデオ型のオンライン接客を導入することで期待できるメリットは以下の通りです。

  • ビデオ通話でのヒアリングや詳しい商品説明を行うことで、成約率・顧客単価のアップ効果が期待できる
  • 1対1の丁寧な接客によって顧客満足度を高められれば、ファンやリピーターの獲得を見込める
  • 遠方の顧客に対しても同品質の接客を提供できるため、実店舗の有無にかかわらないマーケティングが可能
  • 1人のスタッフが複数拠点の接客を担当できるなど、人材配置の効率化やテレワーク化に活用できる

ビデオ通話でのオンライン接客のやり方

ビデオ通話でのオンライン接客のやり方

ビデオ型オンライン接客ツールを活用した基本的な接客のやり方は以下の通りです。

やり方①予約受付

ビデオ通話によるオンライン接客の場合、スタッフの調整や商品の準備などが必要となることから、予約制のシステムを採用するのが一般的です。

Webサイト内に予約フォームを設置して、接客の希望日時や質問事項などを受け付けられるようにしましょう。

別途予約システムを導入することも可能ですが、予約機能の搭載されたオンライン接客ツールを選ぶ方が効率的です。

やり方②予約確定・当日の案内

オンライン接客の日時が確定したら、メールやSNSのメッセージを通じて当日の案内を送ります。

専用のURLを発行するタイプや、店舗のWebサイトからそのまま接客画面へ遷移するタイプなど、ツールによってやり方が異なるため、顧客が迷わないよう丁寧に案内することが大切です。

やり方③接客当日

当日は指定の時間までに商品の準備を整え、顧客から連絡が入ったところで接客開始となります。

なおオンラインの場合は通信環境も重要なポイントとなるので、マイクやカメラなどが正常に作動するかどうか、途中で不具合が生じた場合はどう対応するのかといった点も確認しておきましょう。

人気サービス【LiveCall】を活用した接客のやり方・事例を紹介

LiveCall

最後に、数あるオンライン接客ツールの中でも特に導入率の高い人気ツール「LiveCall」をご紹介。

LiveCallを使った接客のやり方・導入事例なども紹介しているので、ツール選びでお悩みの企業様はぜひチェックしてみてください。

LiveCallのシステム概要・機能

LiveCallはBtoC向けに特化したオンライン接客ツールで、以下のような機能が搭載されています。

通話基本機能 ビデオ通話・音声通話/テキストチャット/ファイル送信/通話自動振り分け/通話メモ保存/リアルタイムステータス/通話モード切替/通話メニュー など
通話オプション機能 録画・録音/優先着信/通話転送/三者間通話/画面共有/位置情報/通話前・通話後アンケート/遠隔操作/免責事項の表示 など
予約機能 予約カレンダー/予約メニュー/事前アンケート/リマインドメール/ユーザー登録/カード決済 など
管理機能 モニタリング/通話履歴/CSVダウンロード/Googleアナリティクス連携 など

様々な業界でLiveCallが導入されている理由として、以下のポイントが挙げられます。

  • 専用アプリを必要とせず、パソコン・スマホのブラウザからワンクリックで通話を始められる
  • ロゴの設定やカラー変更ができ、ブランドイメージを崩すことなくサービスを提供できる
  • 即時通話型・予約通話型・ウィジェット型など、サービスに適した導線の構築が可能
  • 直感的に操作できるUIとなっており、ITツールの操作に不安がある場合でもやり方が分かりやすい

LiveCallの導入事例と成果

LiveCallの導入事例と成果

では、LiveCallを導入している企業では、どのようなやり方でオンライン接客を行っているのでしょうか。

参考として、各業界でオンライン接客による成果を出している事例をいくつかご紹介します。

業界 導入事例・接客のやり方 成果
アパレル業界 LiveCallを利用してファッション・コーディネートの提案を実施。ショップのスタイリストと1対1でビデオ通話を行い、セットアップでの商品紹介や自宅にある衣類・小物との組み合わせの提案などを行っています。 実店舗がないエリアの顧客獲得/ECサイトでの売上アップ
ジュエリー業界 2020年10月からLiveCallを導入し、個別のカウンセリングや商品説明、ギフト商品の提案などにオンライン接客を活用。接客前に事前アンケートを用意し、お客様の要望・質問を把握したうえで接客を開始できるようにするといった工夫も行っています。 顧客満足度80%・購入率80%・客単価約5倍(店舗比)
不動産業界 分譲マンションのエントランスにデジタルサイネージを設置し、そこからLiveCall経由でリモート先の管理会社へ問い合わせられるシステムを構築。モバイルアプリも用意し、居住者の方がどこからでも問い合わせを行えるようになっています。 人的コストの削減/サービスの浸透による満足度向上
家電販売業界 家電製品の使い方や機能説明を遠隔で行う仕組みを導入。LiveCall搭載のタブレットを転倒に設置し、専門スタッフから直接説明を受けられるような環境を構築しました。 成約率の向上/人材不足の解消
人気オンライン接客ツール「LiveCall」の口コミ評判と導入事例をチェック!

まとめ

まとめ
  • 政府のDX推進や新型コロナ対策の一環として、オンライン接客を導入する企業が増えている
  • ビデオ型ツールの場合は、ECサイトなどで予約を受け付けたうえで案内・接客を行うやり方が一般的
  • これからオンライン接客を導入するのであれば、各業界で成功事例のある「LiveCall」がおすすめ

NECネッツエスアイでは、LiveCallの導入や運用に関するサポートを受け付けています。

DX推進に適したその他のツールの導入や連携についても支援が可能ですので、デジタル移行のやり方でお悩みの企業様はぜひNECネッツエスアイまでご相談ください。

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