コロナ禍の影響で苦境が続く小売業界ですが、中にはオンライン接客などのデジタルツールを活用し、未来に向けた取り組みを行っている企業も少なくありません。
この記事では、小売業界の未来を左右する”接客DX”の概要と、接客DXに効果的なオンライン接客の仕組みを解説。
小売業界と相性の良いオンライン接客ツールも紹介しているので、未来に向けて新たな販路確立を目指したいとお考えの企業様はぜひ参考にしてみてください。
Contents
コロナ禍で導入加速！小売業界の未来を担う“接客DX”とは
まずは、小売業界の未来を担う”接客DX”の概要について解説していきます。
そもそもDXとは、Digital Transformation（Digital X-formation）を略したもので、“デジタル技術の活用によってビジネスの形やライフスタイルを変革させること”を指す言葉です。
経済産業省が発表した「デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイドライン（DX推進ガイドライン）」では、DXについて以下のように解説しています。
企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること
この考え方を接客に当てはめてみると、接客DXとは”データやデジタル技術を活用して、顧客のニーズに沿った接客サービスの変革を行い、それによって競争優位性を確立すること”だと言えるでしょう。
そして、未来に向けた接客サービスの変革に用いられるデジタル技術というのが、次章で紹介する「オンライン接客ツール」なのです。
接客DXに役立つ“オンライン接客”の仕組み
オンライン接客とは、デジタル技術の活用によって、これまで店舗で行われてきた接客サービスをオンライン上でも提供できるようにした未来型の接客システムのことです。
続いて、オンライン接客ツールの仕組みと、オンライン接客ツールの導入で未来的に期待される効果を詳しく見ていきましょう。
オンライン接客の仕組み
オンライン接客は、専用のツールをECサイトや店頭に設置し、端末越しに接客サービスを提供するという仕組みが一般的です。
テキストでやり取りするタイプや、通話を行うタイプなど様々な接客ツールがありますが、種類別にまとめると大きく以下の3種類に分けられるでしょう。
| チャット型 | 1対1でテキストのやり取りを行うツール。匿名での問い合わせに対応したり、顧客に対してアンケートを実施したりできます。チャットの対応をスタッフが行うのか、もしくはAIが行うのかという仕組みの違いよって、更に有人型・無人型の2種類に分類されます。 |
|---|---|
| ポップアップ型 | 特定のタイミングで画面上に表示される案内・広告のこと。顧客の属性に合わせて表示させる内容を変えられるため、特にアプローチしたい商品やサービスを紹介する場合に役立ちます。 |
| ビデオ通話型 | ビデオ通話を通して顧客と直接コミュニケーションをとるツール。スタッフの表情や商品の詳細を画面越しに伝えられるため、店舗での接客に最も近い仕組みを構築できます。 |
上記の中で、最も店舗の接客サービスに近い仕組みを整えられるのが、“ビデオ通話型”の接客ツールです。
現在はコロナ禍の影響で店舗への客足が減っていることから、店舗に代わる未来の販路確立に向け、ECサイトにビデオ通話型の接客ツールを設置する企業が増えています。
オンライン接客の導入で期待できるメリット
オンライン接客ツールを導入することで、中長期的未来において以下のような効果・メリットを期待できます。
- ビデオ通話でのヒアリングや詳しい商品説明を行うことで、成約率・顧客単価のアップが期待できる
- 1対1の丁寧な接客によって顧客満足度を高められれば、店舗のファンやリピーターの獲得を見込める
- 遠方の顧客に対しても店舗品質の接客を提供できるため、実店舗の有無にかかわらないマーケティングが可能
- 1人のスタッフが複数店舗の接客を担当できるなど、人材配置の効率化やテレワーク化に活用できる
また事前予約制のオンライン接客サービスを提供する場合、利用者はスケジュールを調整したうえで申し込みを行うことから、はじめからある程度購買意欲の高い”見込み顧客”であると言えます。
オンライン接客の場合はこうした顧客と1対1で向き合う時間が作れるため、より目の前の顧客に集中でき、高い成約率の達成に繋げていけるという点もメリットの1つです。
オンライン接客導入ならビデオ型ツール【LiveCall】がおすすめ
ここからは、小売業界の企業で広く導入されている人気のオンライン接客ツール「LiveCall」の機能や事例をご紹介します。
NECネッツエスアイが提供する小売業界向けのDXサービスにも触れているので、こちらも合わせてチェックしてみてください。
LiveCallの特徴・機能
LiveCallはBtoC向けに特化したビデオ通話型のオンライン接客ツールです。
ITツールの操作に慣れてない方でも簡単に使いこなせるシンプルなUIと、用途に合わせて通話方式を切り替えられる優れた機能性が特徴で、接客DXのツールとして多くの企業に選ばれています。
LiveCallに搭載されている主な機能は以下の通りです。
| 機能 | 概要 |
|---|---|
| ビデオ通話・音声通話 | ブラウザからワンクリックで動画接客を開始。音声のみの通話も利用可能です。 |
| テキストチャット | 通話と並行してチャットのやり取りを行うことができます。補足情報の送信に有効。 |
| 録音・録画 | 通話内容の記録が可能です。フィードバックや品質向上に役立ちます。 |
| 通話前アンケート | 通話開始前に簡易的なアンケートを実施できます。 |
| 予約カレンダー | スタッフの対応可能枠を示し、予約の受け付けを行います。指名機能なども搭載。 |
| カード決済 | クレジットカード決済に対応。通話中の商品購入も可能です。 |
| モニタリング | スタッフのログイン状況・通話対応をリアルタイムで確認できます。 |
LiveCallを導入した企業の事例
以下は、実際にLiveCallを使ったオンライン接客システムを導入している企業の事例です。
店舗を上回るEC売上を達成した事例などもあるので、未来に向けた販路開拓の手法でお悩みの企業様はぜひご参考ください。
| 業界 | 導入事例 | 効果 |
|---|---|---|
| アパレル業界 | LiveCallを利用してファッション・コーディネートの提案を実施。ショップのスタイリストと1対1でビデオ通話を行い、セットアップでの商品紹介や自宅にある衣類・小物との組み合わせの提案などを行っています。 | 実店舗がないエリアの顧客獲得/ECサイトでの売上アップ |
| ジュエリー業界 | 2020年10月からLiveCallを導入し、個別のカウンセリングや商品説明、ギフト商品の提案などにオンライン接客を活用。接客前に事前アンケートを用意し、お客様の要望・質問を把握したうえで接客を開始できるようにするといった工夫も行っています。 | 顧客満足度80％・購入率80％・客単価約5倍（店舗比） |
| 家電販売業界 | 家電製品の使い方や機能説明を遠隔で行う仕組みを導入。LiveCall搭載のタブレットを転倒に設置し、専門スタッフから直接説明を受けられるような環境を構築しました。 | 成約率の向上/人材不足の解消 |
小売業界における接客サービスの未来｜まとめ
- コロナ禍で店舗への客足減少が続く小売業界においては、接客のオンライン化といったDXが未来のカギを握っている
- 接客DXを進める際は、オンライン接客専用のツールを導入することで中長期的未来において高い効果が見込める
- 新たにオンライン接客ツールを導入するのであれば、小売業界での導入率が高い「LiveCall」がおすすめ
中長期的未来において競争優位性を確立するためには、次々に登場するデジタルツールを適切に取り入れていくことが大切です。
NECネッツエスアイでは、お客様のニーズに合わせた最適なプラン提案が可能ですので、接客DXでお悩みの場合はぜひ一度ご相談ください。
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