新型コロナウイルスのまん延や働き方改革などの影響を受け、今後の新たなマーケティング手法として“オンライン接客”の活用が注目を集めています。

この記事では、オンライン接客の現在の市場規模と今後の予測、また小売業界におけるオンライン接客の導入メリットなどを解説。

小売企業と相性の良いオンライン接客ツールも紹介しているので、今後の販路開拓やEC売上強化に向けた施策でお悩みの企業様はぜひ参考にしてみてください。

オンライン接客の市場規模と今後の予測

オンライン接客とは、ITツールやデジタル技術の活用により、オンライン上でも店舗と同様の接客サービスを提供できるようにした仕組みのことです。

オンライン接客の仕組みは以前から存在していましたが、新型コロナのまん延を契機として、ここ数年で急速に導入が進んでいます。

まずは、オンライン接客の現在の市場規模と今後の予測について詳しく見ていきましょう。

2016年頃から市場規模が急拡大

あるIT調査会社が実施した調査結果によると、オンライン接客の市場規模は2016年頃から急速に拡大し、現在まで右肩上がりの状態が続いていることが分かります。

オンライン接客の導入は今後も増えていくことが予想される

上記の調査は2018年に公開されたものであり、2020年から続く新型コロナの影響は考慮されていません。

そのため、現在の世界情勢を踏まえると、実際の市場規模は調査結果よりも更に拡大していると考えられるでしょう。

またオンライン接客ツールの認知度の高まりや新規ベンダーの参入といった要因もあり、今後も市場規模の拡大傾向は続いていくという予測が立てられています。

オンライン接客が今後の小売業界にもたらす7つのメリット

続いて、オンライン接客を導入することで、今後期待できる7つのメリットを解説していきます。

競争上の優位性確立

現在はインターネット通信やモバイル端末（スマホ・タブレット）の進化・普及により、働き方やライフスタイルが多様化し、様々な選択肢から取捨選択できる時代です。

その中で、これまで当たり前とされてきた店舗への来店・商品購入ではなく、通販やオンライン接客の方が便利だと感じている消費者も一定数以上出てきています。

こうした消費者のニーズに応えることで、今後の競争優位性の確立や競合他社との差別化に繋げられるでしょう。

新型コロナウイルスの感染対策

オンライン接客による非対面・非接触サービスの提供は、今後の新型コロナウイルス感染対策の観点においてもメリットがあると言えます。

早い段階からオンライン接客を導入しておくことで、今後また緊急事態宣言やまん延防止措置が取られた際にもスムーズな対応が可能となるでしょう。

接客業務のデータ化

オンライン接客ツールを導入すれば、接客の履歴や会話の内容、商品の購入情報などを記録することができます。

接客時の様子をあとから確認できるため、今後は“言った・言わない”のトラブルを防止できる他、消費者の行動分析に基づいたサイト設計を行えるといったメリットがあります。

購入率・顧客単価UP

これまでは、ECサイト上にある写真や文章などから商品の情報を把握し、購入を判断する必要がありました。

しかしオンライン接客を導入すれば、リアルタイムの映像として商品を閲覧したり、画面越しのスタッフと直接やり取りを行ったりできるため、今後は単価の高い商品でも比較的安定した売上を見込めるようになります。

また、例えば自宅にあるアイテムとの組み合わせ提案など、オンラインならではのサービスを提供することで、今後は店舗と同等以上の購入率・顧客単価を実現することも可能となるでしょう。

ファン・リピーターの獲得

他の顧客に気を取られず、1対1で丁寧な接客を行える点もオンライン接客のメリットの1つです。

また予約制の運用を行えば、顧客の希望する時間帯に、待ち時間を設けることなく接客サービスを提供できるため、店舗での接客と比較して高い顧客満足度を期待できるでしょう。

今後、ファン・リピーターとなってくれる顧客を増やすには、「自分の悩みをしっかり聞いてくれた」「またあの店員さんにお願いしたい」と感じてもらえるような接客を心がけることが大切です。

商圏拡大による見込み客・潜在顧客の取り込み

オンライン接客を導入すれば、今後は店舗の所在地に関わらない広域での営業活動が可能となります。

自宅から店舗やショールーム会場へアクセスできることで、移動時間や天候などを気にする必要がなくなるため、今後は遠方の顧客からもCVを取れるようになるでしょう。

また小さなお子さんのいる家庭など、外出が難しい顧客からの利用も見込めます。

人材配置の効率化・省人化

オンライン接客の導入によってメリットを得られるのは、顧客だけではありません。

これまでは店舗ごとにスタッフを配置する必要がありましたが、オンライン接客を活用すれば、今後は1人のスタッフが複数店舗・サイトの対応を併任できるようになります。

またサテライトオフィスや在宅勤務の導入にも役立つため、多様な働き方に対応した企業として優秀な人材が集まりやすくなるといったメリットも期待できるでしょう。

小売業界におすすめの接客ツール【LiveCall】

ここからは、小売業界と相性の良いビデオ通話型オンライン接客ツール「LiveCall」の特徴や機能をご紹介。

EC売上強化や他社との差別化といった、今後のマーケティングに欠かせないツールの1つですので、ツール未導入の企業様はぜひチェックにしてみてください。

LiveCallの特徴・機能

LiveCallは、BtoCサービスに特化したビデオ通話型のオンライン接客ツールで、主な特徴は以下の通りです。

• 専用アプリを必要とせず、ECサイト内のページからワンクリックで通話を始められる
• ロゴの設定やカラー変更ができ、ブランディング効果を下げることなくサービスを提供できる
• 即時通話型・予約通話型・ウィジェット型など、サービス内容に応じた効果的な導線の構築が可能
• 直感的に操作できるインターフェイスとなっており、ITツールの操作に不安のある方でも使いやすい
• スタッフのログイン状況や通話履歴を素早く確認でき、管理者にとっても使い勝手が良い

またLiveCallには主要機能として以下のような機能が搭載されています。

LiveCallを利用したオンライン接客の流れ

LiveCallを活用した基本的なオンライン接客の流れは以下の通りです。

1. ワンクリックでオンライン接客を開始
   LiveCallのリンクを既存のECサイト・ブランドサイトに貼り付けるだけで接続可能。アプリインストールも不要で簡単に利用できます。
2. リアルタイムでの接客で購入を後押し
   専門スタッフが直接対応することで、商品購入に関する疑問・不安を素早く解消します。
3. その場で決済完了！
   LiveCallなら通話中の商品購入・決済が可能。購買意欲が高いタイミングで購入を促せます。

なお、LiveCallはワンクリックでの即時通話だけでなく、事前予約制による通話を利用することも可能です。

また会員登録の仕組みを導入することもできるため、業種やECサイトの用途に関わらず、様々なケースに応じて使い分けられる点もLiveCallの魅力と言えるでしょう。

まとめ

• オンライン接客の市場規模は年々拡大しており、今後も拡大傾向が続いていくと予想される
• オンライン接客を導入することで、今後の競争優位性の確立や顧客単価向上、商圏拡大といったメリットが期待できる
• 今後新たにオンライン接客を導入するのであれば、豊富な実績と高い評判を集めるオンライン接客ツール「LiveCall」がおすすめ

NECネッツエスアイでは、小売業界におすすめのオンライン接客ツール「LiveCall」の導入サポートを実施しています。

関連するDXサービスの導入対応も可能ですので、今後のマーケティング手法としてオンライン接客の導入をお考えの企業様はぜひ一度ご相談ください。

小売業界におすすめのオンライン接客ツール
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