店舗での対面接客に代わるサービスとして、オンライン接客の仕組みを導入する企業が増えています。

この記事では、オンライン接客の概要と必要性、種類ごとのメリットや課題などをご紹介。

オンライン商談ツールとして人気の高い「LiveCall」の特徴もまとめているので、オンライン接客の活用方法・課題解決方法でお悩みの企業様はぜひチェックしてみてください。

オンライン接客とは？

オンライン接客とは、インターネットやITツールを利用してオンライン上から接客を行う仕組みのことです。

まずは、オンライン接客が多くの企業から注目を集める理由と、現代におけるオンライン接客の必要性について詳しく見ていきましょう。

オンライン接客の仕組みが注目される理由

オンライン接客が注目されるようになった背景の1つに、新型コロナウイルスの世界的流行が挙げられます。

新型コロナウイルスの感染拡大以降、日本でも不要不急の外出自粛やソーシャルディスタンスの確保といった生活様式が浸透し、店舗への客足は大幅に減少してしまいました。

その結果、多くの企業が店舗の売上ダウンや販売機会の損失といった課題を抱えることとなり、課題解決のための手段としてオンライン接客に注目が集まったというわけです。

オンライン接客はDX推進においても重要な存在

オンライン接客の仕組みは、国が推奨する「DX」の動きにも沿っていると言えます。

DXとはDigital Transformation（Digital X-formation）を略したもので、“デジタル技術の活用によってビジネスの形やライフスタイルが変化すること”を指す言葉です。

経済産業省が発表した「デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイドライン（DX推進ガイドライン）」の中では、DXについて以下のように定義されています。

企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること

新しい生活様式（顧客や社会のニーズ）に合わせ、SNSや商談ツール（デジタル技術）を活用して接客業務をオンラインに移行する（ビジネスモデル・業務の変革）というのは、まさにDXの動きに当てはまります。

すでにDXの一環としてオンライン接客を導入している企業も多く、現状の課題を解決して競争優位に立つためには、一刻も早くサービス導入を検討する必要があると言えるでしょう。

5つの接客方法とそれぞれのメリット・課題を解説

続いて、オンライン接客に用いられるツールの種類とそれぞれの特徴やメリット・課題について詳しく見ていきましょう。

SNS

チャット・メール

チャットボット

ビデオ通話ツール

オンライン商談ツール

オンライン接客における課題

ここからは、オンライン接客ツールを導入するうえで生じると考えられる主な課題について解説していきます。

課題①運用にかかる手間・費用などのコスト

オンライン接客のツールを導入する場合、無料ツール・有料ツールのどちらかの選択が必要です。

SNSやメールなどは基本的に無料で使えるツールですが、アクセス解析やメール送信の自動化などを行う場合には、別途有料ツールが必要となるケースも少なくありません。

また、SNSの更新や問い合わせ対応を担当するスタッフを確保しなければならないため、人的コストの工面も課題の1つと言えます。

これらのコストを最小限に抑えるなら、オンライン商談ツールの利用がおすすめです。

オンライン商談ツールもツール自体は有料のため、全くコストがかからないというわけではありません。

しかし、オンライン商談ツールはオンライン接客に特化したツールであるため、他の有料ツールと組み合わせることなく単体で運用できる点がメリットです。

更に、オンライン商談ツールには予約機能が搭載されていることが多く、事前に決められた日時にスタッフを配置しておけるというメリットもあります。

複数店舗の対応をオンライン商談ツールに集約できば、結果として人的コストの削減にもなります。

ECサイトのCVR（コンバージョン率）向上やリピーター獲得にも役立つため、導入費用を踏まえてもメリットのあるツールだと言えるでしょう。

課題②店舗と同レベルの接客品質

オンライン接客を導入する際の2つ目の課題として、接客品質の維持が挙げられます。

例えばチャットやメールなどの場合、基本的にテキストと静止画像によって商品説明を行うことになるため、対面接客と比較して商品・サービスの情報が伝わりにくいという課題が生じます。

またSNSの場合は不特定多数の顧客に対してオンライン接客を行う機会が多いため、不適切な発言・対応をした場合に大きなイメージダウンとなってしまうでしょう。

この課題についても、オンライン商談ツールであれば解決が可能です。

オンライン商談ツールはビデオ通話を主軸としているため、画面越しではあるものの実際に対面接客を受けているような状況をつくることができます。

また1対1での接客が基本となるので、顧客に合わせた接客を行える点もポイントです。

カメラの位置や商品の見せ方などは慣れも必要ですが、接客品質の観点ではオンライン商談ツールが一歩先に進んでいると言えるでしょう。

オンライン接客ツールならLiveCallの導入がおすすめ

最後に、NECネッツエスアイが提供するオンライン商談ツール「LiveCall」についてご紹介していきます。

LiveCallの特徴と活用方法

LiveCallはBtoC向けの機能に特化したビデオ通話型のオンライン商談ツールです。

LiveCallの主な特徴は以下の通り。

• 専用アプリを必要とせず、パソコン・スマホのブラウザからワンクリックで通話を始められる
• ロゴの設定やカラー変更ができ、ブランドイメージを崩すことなくサービスを提供できる
• 即時通話型・予約通話型・ウィジェット型など、サービスに適した導線の構築が可能
• 直感的に操作できるインターフェイスとなっており、ITツールの操作に不安のある方でも使いやすい
• スタッフのログイン状況や通話履歴を素早く確認でき、管理者にとっても使い勝手が良い

LiveCallはユーザー（顧客）・スタッフ・管理者向けのUI・機能がそれぞれ備わっており、LiveCall内でオンライン接客からスタッフの管理までを一括で行うことができます。

また予約機能や遠隔操作の機能も搭載されているため、店舗スタッフの削減などコスト面の課題解決にも役立つでしょう。

NECネッツエスアイの【小売DX】もチェック

NECネッツエスアイでは、流通・小売業界のDXに向けたサポ－トとして「小売DX」のサービスを提供しています。

小売DXには、前述したLiveCallおよび以下の「PictLess」「モバイルオーダーサービス」の3つのサービスが含まれており、小売業界が抱える課題解決のために最適化されています。

PictLess

「PictLess」はセンサーによって店舗内外の通行量・滞留を可視化する顧客動態可視化サービスです。

店舗内の混雑度や動線などを分析することで、商品のレイアウト変更に活用できます。

オンラインだけでなく実店舗の売上課題も解消したいという場合に役立てられるでしょう。

モバイルオーダーサービス

モバイルオーダーサービスは、LINEとの連動によって商品の注文を受け取れるサービスのことです。

主に飲食店などで活用されており、店舗に並ばずに注文を行えることから、コロナ感染対策の観点からも導入が推進されています。

まとめ

• New Normal時代のマーケティング手法として、オンライン接客ツールの導入が進んでいる
• オンライン接客ツールにはSNSやチャット、商談ツールなどの種類があり、それぞれに異なるメリット・課題がある
• コスト面や接客品質の課題を解決するには、業務内容に合わせた接客ツールの選択が重要

NECネッツエスアイが提供するLiveCallは、人的コストの削減や接客品質の課題解決に役立つオンライン接客ツールです。

詳しい料金やプランなどは個別に提案しておりますので、まずはお気軽にお問い合わせください。

※記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。

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