ジュエリー業界のように高価な商品を扱う業界においては、ブランディングや接客スキルが売上のカギを握りますが、近年ではオンライン上で相談会などを行う「オンライン接客」の導入が拡がっています。

この記事では、ジュエリー業界ですでにオンライン接客を導入している企業の事例と、そこから見えるオンライン接客のメリットについてご紹介。

ジュエリー業界で活用されている人気ツールの機能や利用の流れも解説しているので、オンライン化で課題となるブランディングや接客スキルの方法でお悩みの企業様はぜひ参考にしてみてください。

ジュエリー業界におけるオンライン接客の導入事例

まずは、ジュエリー業界におけるオンライン接客の導入事例をいくつか見てみましょう。

それぞれどのような方法でオンライン接客を行っているのか、また導入によって得られた効果・成果などを解説していきます。

“ブランド体験”の追求で顧客単価5倍を実現

ある大手のクリスタルメーカーでは、完全予約制によるオンライン接客を導入しています。

旗艦店に在籍する専門のスタッフが接客を担当し、一人一人の好みに合わせたジュエリーの提案やギフト選びの相談対応などを実施。

また予約時にアンケートを行い、要望や質問事項などを事前に把握しておくことで、スムーズに接客を進められるようにするといった工夫も取り入れています。

こちらの事例では、完全なプライベート空間（1対1の接客）の構築により、顧客側に「自分のために時間を使ってくれている」という感覚を与え、結果として80％以上の顧客満足度を実現。

また顧客単価は店舗の平均単価と比較して約5倍になるなど、オンライン接客による高い成果を出しています。

自宅から参加できるオンラインショールームの環境を構築

婚約・結婚指輪のオーダーメイドを行うある企業では、オンライン上でショールームを開催し、それぞれの自宅からジュエリー選びを行えるようなシステムを構築しています。

ショールームを通してジュエリーコンシェルジュに相談・質問できる空間を用意することで、「自宅から気軽に相談したい」「遠距離のため2人で店舗に行くことが難しい」といった要望への対応を実現しました。

ジュエリーコンシェルジュによる指輪相談会の実施

あるジュエリーブランドでは、オンラインの相談窓口を設置し、自宅からジュエリーに関する相談や商品選び、デザイン相談などを行えるような仕組みを導入しています。

オンライン上でやり取りを完結できるため、2人揃ってのサービス利用はもちろん、パートナーに内緒で指輪を購入したいといった需要にも応えています。

成功事例から分かるオンライン接客のメリット

続いて、成功事例から分かるジュエリー業界へのオンライン接客導入のメリットについて見ていきましょう。

360度から商品の魅力を伝えられる

ジュエリー業界は比較的高単価の商品を扱う業界であることから、顧客が納得したうえで購入できるよう、商品の価値や魅力をしっかりと伝えるための接客スキル・環境が必要となります。

ではECサイトはどうかというと、静止画像やテキストだけでは十分な情報を伝えられず、最終的に購入をやめてしまう顧客も少なくないのが現状です。

しかしオンライン接客を導入すれば、店舗スタッフによる詳しい説明を行える他、様々な確度からジュエリー商品を映せるため、ECサイトの情報を補足する形で顧客側の理解度を深めることができます。

顧客側の疑問や不安をその場で解消できれば、成約率のアップはもちろん、その後のリピート率なども向上が期待できるでしょう。

店舗のないエリアまで商圏拡大できる

ジュエリーメーカーの中には、都心部など一部のエリアにしか店舗を展開していないケースも珍しくありません。

そのため、店舗が近くにない地方の顧客などは、ECサイトの情報や口コミが判断材料の多くを占めていました。

一方オンライン接客を導入すれば、こうした地方の顧客に対しても店舗同様の接客を行えるようになり、大幅な商圏拡大を実現することができます。

人材や販売ルートを確保すれば海外の顧客に対しても営業をかけられるなど、オンライン接客には多くの可能性が秘められていると言えるでしょう。

ジュエリー業界で活用されているツールとは

ここからは、ジュエリー業界で広く導入されているオンライン接客ツール「LiveCall」についてご紹介。

またオンライン接客ツール（商談ツール）とよく似た機能を持つビデオ会議ツールとの違いも解説していきます。

オンライン接客ツールとビデオ会議ツールの違い

オンライン上でビデオ通話ができるツールといえば、Zoomに代表されるビデオ会議ツールが有名です。

ビデオ会議ツールでもオンライン接客の環境をつくることは可能ですが、こちらはもともと法人同士（BtoB）の会議などに用いられるものであるため、接客に関する機能としては不十分です。

また店舗側だけでなく顧客側でもアプリのインストールや会員登録が必要となることから、顧客側の負担が大きいというデメリットもあります。

一方オンライン接客ツール（商談ツール）は接客のためにつくられたBtoC向けツールのため、極力顧客側に負担のかからない設計となっています。

また予約機能や決済機能といった接客用の機能も揃っており、スタッフや管理者にとっても使いやすいのがオンライン接客ツールのメリットです。

ビデオ型オンライン接客ツール【LiveCall】の特徴・機能

オンライン接客ツール（商談ツール）には様々な種類がありますが、中でもジュエリー業界で高い導入率を誇っているのが「LiveCall」です。

ジュエリー業界でLiveCallが選ばれている理由として、以下のポイントが挙げられます。

• 専用アプリを必要とせず、パソコン・スマホのブラウザからワンクリックで通話を始められる
• ロゴの設定やカラー変更ができ、ジュエリーブランドのイメージを崩すことなくサービスを提供できる
• 即時通話型・予約通話型・ウィジェット型など、サービスに適した導線の構築が可能
• 直感的に操作できるインターフェイスとなっており、ITツールの操作に不安のある方でも使いやすい

またLiveCallに搭載されている主な機能は以下の通りです。

LiveCallを使ったオンライン接客の流れ

LiveCallの基本的な操作の流れは以下の通り。

1. ワンクリックでオンライン接客を開始
   LiveCallのリンクを既存のECサイト・ブランドサイトに貼り付けるだけで接続可能。アプリインストールも不要で簡単に利用できます。
2. リアルタイムでの接客で購入を後押し
   専門スタッフが直接対応することで、商品購入に関する疑問・不安を素早く解消します。
3. その場で決済完了！
   LiveCallなら通話中の商品購入・決済が可能。購買意欲が高いタイミングで購入を促せます。

LiveCallはワンクリックでの即時通話だけでなく、事前申し込みの予約通話も利用可能です。

また通話途中でも決済操作を行えるため、顧客側の購買意欲が最も高いタイミングで購入を促せるのもポイント。

更に結婚指輪のオーダーメイドなど、複数回のやり取りが必要となる場合は会員登録の機能を加えることもできるため、用途に合わせた使用方法を選べるのがLiveCallの魅力です。

まとめ

• オンライン接客を導入しているジュエリーメーカーでは、顧客単価アップや新規顧客獲得といった成果がでている
• ビデオ会議ツールっでも接客環境は構築できるものの、BtoCに特化するのであればオンライン接客ツール（商談ツール）の導入がおすすめ
• ジュエリー業界においては、複数の通話タイプを自由に選べるオンライン接客ツール「LiveCall」が人気を集めている

NECネッツエスアイでは、LiveCallを使ったオンライン接客の導入・運用支援を行っています。

また、ジュエリーメーカーをはじめとする小売業界向けのDXサービスも複数展開しているので、LiveCallの導入と合わせてご検討ください。

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