新型コロナウイルスの感染拡大の影響を受け、新しい顧客体験への注目度が高まっています。

ニューノーマル時代の接客様式として、オンライン接客ツール市場規模は拡大傾向にあり、小売業界でも導入する企業が増えているのが現状です。

今回は、オンライン接客市場拡大の理由や今後の動向、トレンドのオンライン接客ツールについて解説していきます。

オンライン接客導入をご検討中の企業の方は是非参考にしてみて下さい。

オンライン接客市場規模が拡大している

上記でもお話したとおり、オンライン接客市場は拡大を続けています。

オンライン接客市場拡大の背景には、新型コロナウイルスの感染拡大の影響があります。

実店舗での対面型接客が難しい現在、インターネットを活用してリアルタイムかつ非対面で接客を行うオンライン接客は、感染症対策としても効果的です。

また、オンライン接客を導入することで、顧客への商品販売を促進することも可能です。実際に導入前の顧客単価を比較して、オンライン接客導入後の顧客単価が約5倍に増加した事例もあります。

顧客はオンライン接客を利用することで、実店舗と同様にリアルタイムで接客を受けることができます。

またオンライン接客は実店舗での対面型接客に比べ、顧客とスタッフの密な双方向のコミュニケーションを実現することができます。顧客の好みや悩みに合わせてアップセル・クロスセルを提案し、購買単価上昇を促スことが可能です。

このようにして顧客満足度を向上させることで、顧客ロイヤリティをも向上させ、顧客のファン化・リピーター獲得にも繋がります。

また顧客の過去の購入履歴や訪問回数がデータとして可視化されるため、そのデータに基づいて、アプローチ方法を検討し変更することもできるでしょう。

オンライン接客市場規模の未来

某ITコンサルティング・調査会社がオンライン接客市場規模推移および予測を発表しました。

その調査によると、市場認知度が高まったことを起因として、オンライン接客市場の2016年度の売上金額は17億円、前年度比142.9％増の急速な伸びとなっています。

その後2017年度も市場認知度が高まり続けていることから、同129.4％増が見込まれており、実際にオンライン接客市場は現在も拡大傾向にあります。

原因は市場認知度だけではなく、新型コロナウイルスの変異株オミクロンの流入も理由として、感染拡大の収束の目処が立たないため、今後もオンライン接客市場規模は拡大していくと予想することが出来るでしょう。

トレンドは「ビデオ型」

オンライン接客は、新型コロナウイルスが流行する前から市場認知度の向上を理由として、その市場規模を拡大し続けてきました。

従来はユーザーからの問い合わせにAIが自動で応対するチャットボットが主流でしたが、実店舗への来客数が急激に減少した現在では「ビデオ型オンライン接客」が注目を集めています。

ビデオ型が注目されている理由とメリット

上記でお話したオンライン接客導入後の顧客単価が約5倍に増加した事例でも、活用されたツールはビデオ型のオンライン接客ツール。

ビデオ型のオンライン接客ツールを利用することで、店舗のスタッフや専門のコンシェルジュが顧客対応を行い、顧客の問い合わせや疑問にきめ細かく回答することが可能です。

商品を実際に見て色や素材感、形などを見ることができたり、その場でスタッフに相談をすることができたりと、ユーザーは実店舗と同じような接客を受けることがきでます。

また、ユーザーの好みやライフスタイルをくみ取って商品を提案できることや、オンラインでありながらも顧客がブランド体験をできることもビデオ型オンライン接客の強みです。

BtoCサービスに特化したビデオ型ツールの活用がおすすめ

ビデオ型オンライン接客では、ウェブ会議システムを利用する場合と、BtoCサービスに特化したビデオ型のオンライン接客専用ツールを活用する場合の2パターンがあります。

おすすめは後者のオンライン接客専用ツールです。

ウェブ会議システムを利用するデメリットとして、予約システムを別途契約し連携する必要があることや、顧客がブランド体験をしにくいことなどが挙げられます。

一方、オンライン接客専用ツールは、BtoCサービスをより円滑で柔軟に行うために開発されています。

例えば、ブランディング機能や予約機能などが搭載されており、オンライン接客を行うに当たって必要な業務を一元管理することも可能です。

感染症対策としてだけではなく、顧客ロイヤリティを向上させ、リピート購入促進を実現できるオンライン接客専用ツールを活用し、より顧客が満足するサービス品質向上を目指しましょう。

オンライン接客ツール「LiveCall」で双方向のコミュニケーションを実現

BtoCサービスに特化したビデオ型オンライン接客ツール「LiveCall」は百貨店やアパレル、ジュエリー、飲食物販売、不動産など様々な業界で導入されています。

各業界のサービスに最適なユーザー導線を確保できたり、サービスロゴの設定などブランディングも可能です。

予約カレンダーとビデオ通話が一体化しているため、顧客との日程調整など、店舗スタッフの業務負担を軽減しながらオンライン接客を実施することも可能です。

LiveCallには主に以下のような機能が搭載されています。

LiveCallを導入することで、「ECサイトでの購入に不安がある」という顧客に対して、店頭で行うよりももっと密接的な接客をオンライン上で実現することができます。

店舗と同様の顧客体験をしていただける点を見ても、BtoC業界に最適なオンライン接客ツールであると言えるでしょう。

関連記事人気オンライン接客ツール「LiveCall」の口コミ評判と導入事例をチェック！

2022.06.28

記事まとめ

今回は、オンライン接客市場拡大の理由や今後の動向、トレンドのオンライン接客ツールについて解説しました。

新型コロナウイルスが流行する前から、市場認知度の向上を理由として拡大傾向にあったオンライン接客市場ですが、社会の現状を鑑みると今後も市場拡大が続くことが想定できます。

中でも、双方向のコミュニケーションを実現できるビデオ型オンライン接客ツールが注目を集めており、ビデオ型オンライン接客ツールはBtoCサービスに最適だと言えます。

この記事を監修しているNECネッツエスアイでは、LiveCallの販売および導入・運用に関するサポ－トを実施しています。

「オンライン接客ツール導入したい」とお考えの企業様は、ぜひNECネッツエスアイへご相談ください。

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