動画でリアル店舗のような接客を実現！おすすめオンライン接客ツールを紹介

オンライン上での接客を実現する仕組みの中で、特に人気の高い手法が「ビデオ通話機能を主軸とした動画型オンライン接客ツール」の活用です。

この記事では、動画型オンライン接客ツールの概要とビデオ会議ツールとの違いについて解説します。

動画型オンライン接客ツールのメリットや成功事例などもまとめているので、接客業務のデジタル化をお考えの企業様はぜひ参考にしてみてください。

Contents

1 動画型のオンライン接客ツールとは
- 1.1 オンライン接客の概要と導入の必要性
- 1.2 ビデオ会議ツールとの違い
2 動画型オンライン接客ツールのメリット
3 【業界別】接客のオンライン化で成果を出している事例
4 まとめ
- 4.1 【関連記事】合わせて読みたい

動画型のオンライン接客ツールとは

まずは、オンライン接客がどういった仕組みなのか、またなぜ動画型のオンライン接客に注目が集まっているのかといった点を見ていきましょう。

合わせて、オンライン接客ツールと混同されやすい「ビデオ会議ツール」との違いも解説していきます。

オンライン接客の概要と導入の必要性

オンライン接客とは、ITツールやデジタル技術を用いて、オンライン上での接客を可能とする仕組みのことです。

具体的には、チャット・メールを使ったテキストでの接客や、ポップアップによる商品の宣伝、ビデオ通話での接客などがあり、中でも導入率の高い手法がビデオ通話（動画）を使った接客サービスです。

通常、ECサイトでの商品購入を検討する際は、サイト内の写真や文章だけで商品を比較することになります。

普段から使用している日用品などであれば問題ありませんが、例えばコスメやジュエリーといった比較的高価な商品については、写真だけで全てを判断することが難しいケースも多いでしょう。

このとき、動画型オンライン接客の仕組みが導入されていれば、動画で商品を確認したり、疑問・質問をスタッフに直接相談したりすることができます。

昨今は新型コロナのまん延によって店舗への客足が減少していることもあり、動画型オンライン接客の導入でECサイト上に疑似店舗の環境を構築し、オンライン経由の売上アップを図る動きが大きくなっています。

今後もこの傾向は続いていくと予想されることから、業界内で取り残されないためにも、早急なデジタル化・オンライン接客の導入が求められると言えるでしょう。

ビデオ会議ツールとの違い

オンライン上で動画（ビデオ通話）によるやり取りができるツールと聞いて、「Zoom」に代表されるビデオ会議ツールをイメージする方も多いのではないでしょうか。

ビデオ会議ツールで動画型オンライン接客の環境を整えることも不可能ではありませんが、こちらは本来法人同士（BtoB）の会議で使用するツールであるため、接客の面では機能が不十分と言えます。

またビデオ会議ツールの場合は顧客側でのアプリインストールやアカウント登録が必要となり、顧客側にかかる負担がやや大きいというデメリットも。

一方の動画型オンライン接客ツール（商談ツール）は、BtoC向けの接客専用に構成されたツールであるため、極力顧客側に負担がかからない仕組みとなっています。

予約機能や決済機能といった便利機能も充実しており、店舗のスタッフや管理者にとっても扱いやすい点が動画型オンライン接客ツールのメリットです。

動画型オンライン接客ツールのメリット

続いて、数あるオンライン接客ツールの中で動画型のツールを選択するメリットについて見ていきましょう。

オンラインならではのサービスを提供可能

動画型オンライン接客ツールを用いることで、例えば「自宅にある服を映してもらい、合わせやすい商品を提案する」「自宅の様子を見ながらリフォーム相談を行う」といった、店舗では逆に実現が難しいサービスの実施が可能となります。

双方が納得したうえで商品の購入や契約締結を行えることで、店舗と比較しても高い成約率・顧客単価を見込めるようになるでしょう。

来店のハードルを下げる

店舗に直接足を運ぶとなると、移動時間やアクセスといった制約が生まれ、忙しい時期などは特に腰が重くなりがちです。

しかし動画型オンライン接客ツールを導入している店舗であれば、自宅や出先からでもスタッフとやり取りができるため、“スキマ時間”の有効活用が可能となります。

来店のための時間を調整するという顧客側の負担を軽くすることができれば、より多くの顧客獲得に繋げられるでしょう。

実店舗での接客に近い環境を構築できる

チャットやポップアップによる接客と異なり、動画型オンライン接客ツールはスタッフの顔や商品を画面越しに見せられることから、より店舗に近い環境での接客が可能です。

店舗と同品質の接客が受けられるとなれば、店舗が近くにない・何らかの事情で店舗に行けないという顧客に対するアプローチにもなり、更なる商圏拡大が期待できます。

機能	概要
ビデオ通話・音声通話	ブラウザからワンクリックで動画接客を開始。音声のみの通話も利用可能です。
テキストチャット	通話と並行してチャットのやり取りを行うことができます。補足情報の送信に有効。
録音・録画	通話内容の記録が可能です。フィードバックや品質向上に役立ちます。
通話前アンケート	通話開始前に簡易的なアンケートを実施できます。
予約カレンダー	スタッフの対応可能枠を示し、予約の受け付けを行います。指名機能なども搭載。
カード決済	クレジットカード決済に対応。通話中の商品購入も可能です。
モニタリング	スタッフのログイン状況・通話対応をリアルタイムで確認できます。

【業界別】接客のオンライン化で成果を出している事例

ここからは、実際に動画型オンライン接客ツールを導入している企業の事例をご紹介。

導入によって得られた成果やメリットにも触れているので、導入時の参考にしてみてください。

アパレ業界：着回し提案でクロスセルによる成約率アップを実現

アパレルブランドの企画・販売を行うある企業では、動画型オンライン接客ツールを利用したファッション・コーディネートの提案サービスを実施しています。

実店舗に在籍するスタイリストが動画接客（ビデオ通話）を行い、セットアップでの商品提案や着用中のアイテムとの組み合わせ・着回しに関する相談などに対応。

自宅にあるアイテムを確認しながら商品提案ができることで、当初は候補に入っていなかった商品も購入してもらえるケースが増え、クロスセルによる売上アップに繋がっています。

ジュエリー業界：旗艦店スタッフによる接客で顧客単価5倍に

完全予約制のオンライン接客を導入している大手クリスタルメーカーでは、店舗の約5倍の顧客単価を実現。

旗艦店の専門スタッフが接客を担当している点や、事前アンケートによって顧客の要望・質問への対応を整えられている点が顧客単価の向上に繋がっています。

また1対1の動画接客（ビデオ通話）という完全なプライベート空間を構築することで、顧客側が特別感を得やすくなり、顧客満足度についても80％以上という高い成果を達成しました。

不動産業界：オンラインショールームの実施で商圏を大幅拡大

不動産の総合コンサルティング会社では、動画型オンライン接客ツールを用いた住宅リフォーム・リノベーション相談会を実施しています。

実際のショールーム会場がオンライン相談の窓口も兼任することで、営業時間内であれば予約不要でいつでも対応できる体制となっているのが特徴。

ショールームから離れた地域の顧客から問い合わせがきたり、仕事の合間などに少しだけ相談したいといった要望に応えられたりと、商圏拡大による顧客獲得を実現しています。

まとめ

コロナ禍を契機として、動画型オンライン接客ツールを導入する企業が増えている
動画型オンライン接客ツールの導入により、オンラインならではのサービス提供や顧客の負担軽減、商圏拡大といったメリットを期待できる
実際に動画型オンライン接客ツールを導入している企業では、成約率・顧客単価・顧客満足度などの向上効果が出ている

NECネッツエスアイでは、動画型のオンライン接客に適したツール「LiveCall」の導入・運用支援を行っています。

今後のデジタル社会を生き残っていくために欠かせない仕組みの1つとなることが予想されるので、オンライン接客の導入でお悩みの企業様はぜひ一度ご相談ください。

※記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。

SymphonictとはNECネッツエスアイが提供する、「共創でお客様のビジネスに新たな価値を提供する」をコンセプトに先端技術やサービスを繋ぎ・束ねることでIT・デジタル変革技術やツール・システムを皆様にお届けするデジタルトランスフォーメーション(DX)サービス。→Symphonictに関してはこちら

※免責事項

本コンテンツは一般的な情報の提供を目的としており、法律的、税務的その他の具体的なアドバイスをするものではありません。個別具体的事案については、必ず弁護士、税理士等の専門家にご相談ください。

本コンテンツの情報は、その情報またはリンク先の情報の正確性、有効性、安全性、合目的性等を
補償したものではありません。

また、本コンテンツの記載内容は、予告なしに変更することがあります。