オンライン上で接客を行える仕組みの1つに、チャットツールがあります。

この記事では、チャットを活用したオンライン接客の種類とそれぞれのメリット・デメリットについて解説していきます。

またその他のオンライン接客ツールとの比較もまとめているので、オンライン接客のツール選びでお悩みの企業様はぜひ参考にしてみてください。

チャット接客の種類とメリット・デメリット

チャット接客とは、有人または無人のチャットツールを用いたテキストによるオンライン接客の仕組みのことです。

電話やメールによる問い合わせと比較して顧客側の負担が少ないこともあり、通販需要の高まりとともにチャットツールを導入する企業が増えています。

まずは、それぞれのチャットツールの特徴とメリット・デメリットについて詳しく見ていきましょう。

有人型チャットツール

Webサイト上にチャットツールを設置し、テキストメッセージでスタッフが直接オンライン接客を行う仕組みです。

有人型の場合は手動で回答を行うことから、ユーザー（顧客）の質問・問い合わせに適した対応をスムーズに行えるのがメリットです。

一方で、スタッフが在籍していない時間帯はチャットに対応できないので、いつ問い合わせが来ても良いよう営業時間中はスタッフを常駐させなければならないというデメリットもあります。

そのため、有人型チャットツールは店舗が営業している時間帯の問い合わせ対応などにおすすめのオンライン接客ツールと言えるでしょう。

チャットボットツール（無人型チャットツール）

Webサイト上にチャットツールを設置し、テキストメッセージでAIがオンライン接客を行う仕組みです。

AIが自動で返信を行うためスタッフを必要とせず、24時間体制で問い合わせに対応できるのがメリットです。

ただし、AIはあらかじめ登録された質問・返答しかできないので、問い合わせの内容によっては適切な回答ができない可能性もあります。

そのため、営業時間中は有人型チャットで対応し、営業時間外はチャットボットに切り替えるという使い分けがおすすめです。

チャット接客とその他のオンライン接客ツールとの比較

オンライン接客に用いられるツールはチャットツールだけではありません。

続いて、その他のオンライン接客ツールの概要と、チャットツールと比較した場合のメリット・デメリットについて詳しく見ていきましょう。

SNS

FacebookやInstagram、またLINEといったSNSアプリを通してオンライン接客を行う方法です。

SNSの場合はライブ配信の機能を活用することで、動画やカメラ映像を交えたリアルタイムでの接客を行えるのがメリットです。

ただし、SNSを利用する際は顧客側もアカウント登録が必須となり、問い合わせの際に顧客側が自身のアカウントを公開しなければならないというデメリットもあります。

チャットツールの場合は匿名での問い合わせが可能なため、顧客側の心理的ハードルとしてはチャットツールの方が低いと言えるでしょう。

メール

メールはテキストメッセージでのやり取りが中心となり、チャットツールに近いオンライン接客の方法と言えます。

メールの場合は送受信の履歴が残るため内容を振り返りやすい点や、好きなタイミングで内容の確認・対応を行えるといった点がメリットです。

一方で、チャットツールと共通するデメリットとして、テキスト・静止画像による説明だけでは情報が伝わりにくいという点が挙げられます。

例えばコスメやジュエリーなどの高単価商品を販売する場合は、この後紹介するビデオ通話型のオンライン接客ツールと組み合わせるのがおすすめです。

ビデオ通話（Web会議ツール）

ビデオ通話は、Zoomなどに代表されるWeb会議ツールの機能を応用したオンライン接客の仕組みです。

画面越しではあるものの対面接客と同じような状況を構築でき、リアルタイムに双方向のコミュニケーションを図れるのがビデオ通話のメリットと言えます。

ただし、ビデオ通話を利用する際は顧客側も専用のアプリをインストールしなければならないケースが多く、問い合わせの手軽さという面ではチャットツールに劣ります。

オンライン商談ツール

オンライン商談ツールはその名の通り、オンライン上での商談・営業活動に特化した接客ツールのことです。

こちらも主軸となる機能はビデオ通話で、加えてテキストチャットや名刺交換、トークスクリプト表示・資料共有といった機能を利用することができます。

またオンライン商談ツールは顧客側のアプリインストールやアカウント登録を必要とせず、ECサイトなどからシームレスにアクセスできるのが特徴。

オンライン接客に必要な機能が一通り揃っているため、他のツールと組み合わせることなく単体で運用できる点もおすすめポイントと言えます。

オンライン商談ツールを導入するメリット

オンライン接客のツール選びで迷ったら、チャットとビデオ通話機能が一体になった商談ツールがおすすめです。

ここからは、オンライン接客に商談ツールを用いることで期待できる3つのメリットについて解説していきます。

購入率・顧客満足度の向上

オンライン接客が導入されていない、またはチャット機能のみのECサイトの場合、商品の説明力に欠けるため顧客側の疑問・不安を最後まで取り除くことができない可能性があります。

オンライン商談ツールであれば、ビデオ通話を通して実際の商品を見せたり、より悩み解決に役立つ商品を提案したりできるため、きちんと納得したうえで商品を購入してもらえる確率が高まるでしょう。

また1対1での接客を行うことで、顧客が「自分のために時間を使ってくれている」という特別感を感じやすくなり、顧客満足度の向上やリピーター獲得などに繋がるケースもあります。

新規顧客の獲得

オンライン商談ツールを導入すれば、近くに店舗がない地方の方に対しても個別の対応を行うことができます。

チャットと異なりスタッフの顔がしっかりと見えるため、普段店舗に足を運ぶことのできない顧客にとっては新鮮な体験となるでしょう。

店舗の有無にかかわらないマーケティングを行える点はオンライン商談ツールの大きなメリットの1つと言えます。

人材コストの削減効果

店舗にオンライン接客の環境を構築し、混雑時はオンラインのスタッフが接客を担当するといったハイブリッド型の接客を行えるのもメリットの1つです。

また配信用スタジオの設置や在宅での接客マニュアルの作成などを進めれば、これまで難しいとされてきた接客業務のテレワーク化を実現することもできるでしょう。

オンライン接客ツールなら「LiveCall（ライブコール）」がおすすめ

最後に、国内の多くの企業で導入されている人気のオンライン接客ツール「LiveCall」の機能をご紹介します。

LiveCallの特徴・主な機能

LiveCallはNECネッツエスアイが提供するBtoC向けのオンライン接客ツールです。

顧客側のアプリインストール・アカウント登録を必要とせず、専用のリンクをECサイト内に設置するだけですぐにビデオ通話を利用できるのが特徴です。

LiveCallに搭載されている主な機能の一覧は以下の通り。

LiveCallには顧客・スタッフ間で利用するビデオ通話やテキストチャットといった機能の他、通話のモニタリングや分析といった管理者向け機能も充実しています。

ロゴの設定やカラー変更にも対応しており、ブランドイメージを崩すことなくサービスを提供できるため、アパレルやコスメ業界のオンライン接客ツールとしてもおすすめです。

小売DXサービスもおすすめ

NECネッツエスアイでは、特に流通・小売業界のDXに向けたサポ－トとして「小売DX」サービスを提供しています。

小売DXサービスでは、前述したLiveCallに加え、以下の「PictLess」「モバイルオーダーサービス」を含めた3つのサービスを展開しており、小売業界が抱える課題解決をサポ－トします。

各サービスのカスタマイズや、NECネッツエスアイが提供するその他のサービスとの組み合わせなども対応可能ですので、まずはお気軽にご相談ください。

まとめ

• チャットを使ったオンライン接客ツールには有人型・無人型の2種類があり、スタッフの在籍時間に合わせて切り替えながら使用するのが効果的
• チャットツールは素早く対応できるのがメリットである一方、テキストのみのやり取りとなるため説明力に欠けるというデメリットもある
• オンライン接客のメリットを十分に活かすなら、チャット機能と合わせてビデオ通話や決済機能などを利用できる商談ツールがおすすめ

NECネッツエスアイでは、LiveCallをはじめ事業のDXに役立つ様々なツールの導入・運用サポートを行っています。

いずれも、これからの時代を生き抜くために欠かせないツールとなっているので、まだオンライン接客ツールの導入がお済みでない企業様はぜひ一度NECネッツエスアイへお問い合わせください。

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