いまだ新型コロナウイルスの感染拡大が続く中、小売業界では商品販売のデジタルシフトが加速しています。

中でも「オンライン接客ツール」は、“店舗販売を継続し、なおかつECサイトの運営も強化する”という、これからの時代に欠かせない販売体制の構築に役立つとして、多くの企業が導入をはじめています。

この記事では、小売業界で注目が集まるオンライン接客の仕組みと、小売業界への導入におすすめのオンライン接客ツールをご紹介。

小売企業がオンライン接客を導入することのメリットもまとめているので、ECサイトの運営強化・差別化を図りたいとお考えの小売企業様はぜひ参考にしてみてください。

小売業界が注目する“オンライン接客”とは？

オンライン接客とは、ビデオ通話やチャットなどのツールを通して、販売スタッフがオンライン上で接客サービスを行う仕組みのことです。

まずは、小売業界でオンライン接客に注目が集まっている理由と、オンライン接客ツールの種類について詳しく見ていきましょう。

オンライン接客の導入が加速！その理由は

オンライン接客の導入は、小売業界に限らず様々な業界で急速に広がりを見せています。

その背景には、冒頭でもお伝えしたように、新型コロナウイルスの感染拡大が影響していると考えられます。

コロナ禍以降、不要不急の外出や対面での接客サービスを控える動きが大きくなり、小売業界をはじめ各業界で店舗の売り上げが減少傾向となりました。

一方で通販を利用する顧客は増加していることから、このタイミングでオンライン接客を導入し、ECサイトの売り上げを強化しようと考える企業が増えているのです。

また政府が進めるDX（Digital X-formation）の動きも、オンライン接客の導入加速に拍車をかけています。

DXは“デジタル技術の活用によるビジネスモデルやライフスタイルの変革”を意味する言葉で、ITツールなどを用いて新たな価値観や競争優位性を確立しようとする考え方のことです。

DXの有無による企業格差はどんどん広がっていくと予測されており、これからの時代を生き残っていくためには、一刻も早いDX推進が欠かせないと言えるでしょう。

オンライン接客ツールのタイプ

オンライン接客を導入する際は、必要な機能・予算などを踏まえたツール選びが必要となります。

オンライン接客ツールにはチャット型・ポップアップ型・ビデオ通話型の大きく3種類があり、それぞれの特徴や活用シーンは以下の通りです。

チャット型

チャット型ツールは、顧客と1対1でテキストのやり取りを行うことのできるツールです。

ECサイト内にチャット型ツールを設置することで、匿名での問い合わせに対応したり、顧客に対してアンケートを実施したりできるようになります。

販売スタッフがチャットに回答する有人型ツールと、AIに回答を記録して自動対応させる無人型ツールがあります。

ポップアップ型

ポップアップ型ツールは、画面を切り替えた場合などに広告を自動表示して販売促進を行うツールです。

初めてECサイトを訪問した顧客には会員登録の案内、購入履歴のある顧客にはおすすめ商品やキャンペーン広告というように、顧客の属性に合わせて表示内容を変化させられるのが特徴。

双方向のコミュニケーションをとることはできませんが、アプローチしたい情報がある場合に効果的な手法です。

ビデオ通話型

ビデオ通話型ツールは、ビデオ通話を通して顧客と直接コミュニケーションをとることのできるツールです。

スタッフの表情や商品を画面越しに映しながらやり取りを進められるため、実際に店舗で接客を受けているときと同じような体験を提供できるのが特徴。

商品販売が主な業務である小売業界においては、このビデオ通話型の接客ツールが広く導入されています。

小売業界におすすめのビデオ通話型オンライン接客ツール【LiveCall】

ビデオ通話型のオンライン接客ツールを採用している小売企業の中で、特に選ばれているツールが「LiveCall（ライブコール）」です。

続いて、小売業界のECサイトと相性の良い「LiveCall」の特徴や機能、導入事例などを見ていきましょう。

LiveCallの機能

「LiveCall」は小売業界をはじめ、コールセンターやホテル、不動産業界など幅広い業界で高い導入率を誇るオンライン接客ツールです。

日本コンシューマーリサーチが2020年に行った調査では、信頼度・使いやすさ・サービスの面でLiveCallがNo.1を獲得しました。

LiveCallが選ばれる理由としては、アプリ不要でブラウザから簡単に通話接続を行える点や、既存アプリ・サービスとのAPI連携が充実している点などが挙げられます。

LiveCallに搭載されている主な機能は以下の通りです。

またLiveCallは暗号化技術が搭載されており、不正アクセスや盗聴・データ改ざんなどのリスクもありません。

クラウドインフラについても、ISO 27017やPCI DSS、米HIPAA、FISCなどの認証・規制に準拠しているため、セキュアな環境で安心してオンライン接客を行えます。

小売業界での導入事例を紹介

実際にLiveCallを導入・運用している小売企業の事例と成果をいくつか見ていきましょう。

LiveCallを導入するメリット

これらの導入事例・成果を踏まえ、LiveCallには以下のようなメリットが期待できると考えられます。

• ビデオ通話でのヒアリングや詳しい商品説明を行うことで、成約率・顧客単価のアップ効果が期待できる
• 1対1の丁寧な接客によって顧客満足度を高められれば、ファンやリピーターの獲得を見込める
• 遠方の顧客に対しても同品質の接客を提供できるため、実店舗の有無にかかわらないマーケティングが可能
• 1人のスタッフが複数拠点の接客を担当できるなど、人材配置の効率化やテレワーク化に活用できる

LiveCallはビデオ通話型のオンライン接客ツールであるため、実際に商品を映しながら具体的な説明・提案を行えるのが魅力です。

また1対1の丁寧な接客を行うことにより、店舗やブランドのファンとなって繰り返しオンライン接客を利用してもらえる可能性もあるでしょう。

店舗のないエリアの顧客を獲得するチャンスにもなるため、ECサイトの売り上げ強化を図りたいとお考えの企業様はぜひLiveCallの導入をご検討ください。

まとめ

• コロナ禍に伴うデジタル化の動きを受け、小売業界でもオンライン接客ツールを導入する企業が増えている
• オンライン接客ツールにはチャット型・ポップアップ型・ビデオ通話型などがあり、小売業界ではビデオ通話型ツールの導入率が高い
• LiveCallの導入により、成約率向上や新規顧客獲得といったメリットが期待できる

NECネッツエスアイでは、LiveCallおよび顧客動態の可視化サービス（PictLess）・LINE連動のオーダーサービスを組み合わせた「小売DX」を展開しています。

店舗内外における様々な業務のデジタル化をサポ－トする内容となっておりますので、DXの方法や効果でお悩みの小売企業様はぜひ一度ご相談ください。

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