小売・飲食・金融など、店舗型のビジネスモデルを展開する各種業界において、店舗のDX化（デジタルトランスフォーメーション）が急務となっています。
この記事では、店舗DXの概要と必要性、メリットなどを解説。
店舗DXに取り組んでいる企業の事例も紹介しているので、デジタル化の手法でお悩みの企業様はぜひ参考にしてみてください。
Contents
店舗DXの概要と必要性
まずは、店舗DXの概要と推進の必要性について詳しく見ていきましょう。
店舗DXとは
そもそもDXとは、Digital Transformation（Digital X-formation）を略した言葉で、“デジタル技術の活用によってビジネスの形やライフスタイルを変革させること”を意味しています。
経済産業省が発表した「デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイドライン（DX推進ガイドライン）」におけるDXの定義は以下の通りです。
企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること
そしてこのDXの考え方を店舗運営に当てはめ、ITツールの導入により新しい顧客体験の創出や業務改善を目指そうとする取り組みのことを「店舗DX」と呼んでいます。
店舗DXは主に”店舗の運営にかかるDX”と”店舗での顧客体験にかかるDX”の2種類があり、それぞれの具体事例として以下のような取り組みが挙げられます。
運営に関する店舗DX（＝店舗における業務の効率化）
- 会員カードの電子化・アプリ活用
- キャッシュレス決済への対応
- 電子荷札・セルフレジによる省人化
- AIカメラを活用した店内の動態分析 など
顧客体験に関する店舗DX（＝店舗そのもののオンライン化）
- オンライン接客ツールの活用
- VR・アバターなどを利用した仮想店舗・ショールーム構築
- インタラクティブ動画を用いた資料案内 など
店舗DXの必要性
店舗DXの推進が重要視される主な理由は以下の通りです。
“買う”から”借りる”へ変化するニーズへの対応
現在はインターネット通信やモバイル端末の普及が進んでいることもあり、サブスクリプションやシェアリングエコノミーといった定額制のシェア・レンタルサービスが次々に登場しています。
消費者側もこうしたサービスを当たり前に利用しており、商品やサービスは”買う”から”借りる・共有する”時代へと変わりつつあるのです。
一方、消費者の選択肢が多様化すればするほど、店舗ビジネスを主軸としている小売業界などでは商品・サービスが売れにくくなります。
今後は店舗運営のみのビジネスモデルでは通用しなくなると予想されることから、店舗DXによる新たな価値の創造・他店との差別化に向けた取り組みを進める必要があると言えるでしょう。
コロナ禍が小売業界に与えた影響とは
店舗DXの推進には、新型コロナウイルスの感染拡大防止や、新しい生活様式への対応といった狙いもあります。
コロナ禍以降、不要不急の外出や対面での接客サービスを控える動きが広がり、店舗ビジネスを主軸としてきた企業の多くが売上低迷・販売機会の損失といった課題を抱えることとなりました。
一方で、通販やデリバリーの利用率が急速に伸びていることを受け、各業界では店舗に代わる新たなビジネスモデルとしてEC運用の強化に向けた取り組みが進められています。
コロナ禍以降もこの動きは続いていくと予想されるため、今後は店舗DXの推進状況によって業界内の競争に大きな差が生まれる可能性が高いでしょう。
店舗DX推進のメリット
店舗DXの具体的な施策例と、店舗DXの推進によって得られる主なメリットは以下の通りです。
| メリット | 店舗DXの具体例 |
|---|---|
| 顧客満足度の向上 | キャッシュレス決済の導入で会計手段を充実させ、顧客の利便性を高める など |
| 顧客の囲い込み | 店舗アプリを開発し、限定セール開催やクーポン発行を行うことで集客力を向上 など |
| 業務効率化 | 本支店間のやり取りにグループウェアを採用し、情報処理の時間を短縮 など |
| 人材配置の効率化 | 電子荷札・セルフレジを導入し、レジスタッフの不足を解消 など |
| 人為的ミスの削減 | セルフオーダー端末を導入し、注文の聞き間違いといったスタッフのミスを除外 など |
| コロナ感染対策 | オンライン接客を導入し、自宅から店舗品質の接客を受けられるよう仕組み化 など |
またこれらの店舗DXを導入していくことで、ECにおける成約率向上や口コミ増加による新規顧客獲得といった副次的なメリットも期待できるでしょう。
店舗DXは顧客にとっても、企業にとってもメリットの大きい取り組みと言えます。
店舗DXの事例については、次章でより詳しく紹介しているので、ぜひ最後までチェックしてみてください。
デジタル化の推進で成果をあげている企業の事例を紹介
ここからは、実際に店舗DXの取り組みを導入している企業の事例をいくつかご紹介していきます。
業界によって必要な店舗DXの内容も変わってくるので、デジタル化のやり方でお悩みの企業様はぜひ参考にしてみてください。
【百貨店】系列店専用アプリをリリースし顧客の囲い込みを実現
ある大手の百貨店では、オンライン接客や通販機能を搭載した独自のスマホアプリを開発・リリースしています。
オンライン接客の予約や商品購入の操作を全てアプリ内で行えるようにしたことで、各機能の導線が明瞭化され、売上や顧客単価の向上に繋がりました。
また百貨店の利用率が低い若年層の顧客の取り込みにも成功するなど、店舗DXによって様々な効果が出ている好事例です。
【ジュエリー】オンライン接客ツールを用いた商品提案で顧客単価を向上
ある大手クリスタルメーカーでは、ビデオ通話型のオンライン接客ツールを用いた商品提案・カウンセリングサービスを提供しています。
こちらの事例では、接客ツールに搭載されているアンケート機能を活用し、事前に顧客の要望・質問を把握することで、適切かつスムーズな商品提案を可能にしているのが特徴。
結果、店舗の5倍となる顧客単価や、80％を上回る顧客満足度を達成するなど、高い成果をあげています。
【不動産】VRを用いたショールーム開催で新規顧客を獲得
不動産業界やインテリア販売の店舗では、オンライン接客とVRを組み合わせたショールーム・展示会開催が注目されています。
VR空間にショールームを再現し、自宅から参加できるような仕組みを構築することで、遠方の顧客や子連れの家族といった来場が難しい方の囲い込みが可能です。
またオンライン接客ツールによって会場のコンシェルジュとやり取りできるケースであれば、その場で成約をとれる可能性も高まるでしょう。
【スーパー】AIカメラで消費者の行動を分析し店舗レイアウトを改善
ある総合スーパーでは、店舗DXの一環として、消費者の行動や混雑状況を読み取って分析できるAIカメラの導入を行っています。
AIカメラの映像から滞在時間の長い売場や混雑しやすいルートを判断し、データに基づいて売場のレイアウトやスタッフの配置を改善することで、店舗全体の売上を向上。
また店内の導線が改善されたことで、顧客のストレス軽減や待ち時間短縮などにも繋がっています。
【コンビニ】AI決済の導入で人件費を削減
コンビニやスーパーの中には、センサーカメラ・重力カメラなどを活用して店舗の無人化に成功した事例も。
顧客が陳列棚から取り出した商品をカメラが即座に判別することで、レジ打ち不要で会計を済ませられるという仕組みになっています。
以前から導入されているセルフレジと比較して省人化のメリットが大きく、大幅な人件費削減に繋がっています。
まとめ
- 店舗DXとは、ITツールやデジタル技術を用いて店舗運営の効率化や顧客体験の創出を目指す取り組みのこと
- 店舗DXによって、顧客満足度や売上の向上、また人件費削減といったメリットが期待できる
- 店舗DXではオンライン接客やAIカメラを用いた事例が多く、すでに様々な業界で成果をあげている
NECネッツエスアイでは、幅広い業界で導入されている人気オンライン接客ツール「LiveCall」や、店舗の動態分析に役立つセンサー「PictLess」などの導入サポートを実施しています。
複数のツールを組み合わせた広範囲のDXにも対応可能ですので、店舗DXでお悩みの企業様はぜひ一度ご相談ください。
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