新型コロナの影響でやむを得ず休業していく店舗が多い中、一部の時計販売店ではオンライン接客を活用した新たな販路を見出しています。
この記事では、時計販売店で導入が進むオンライン接客の仕組みと、中でも人気の高い“ビデオ通話型接客ツール”の特徴・メリットを解説。
接客ツールを利用したオンライン接客の流れなどもまとめているので、時計販売のオンライン化を検討中の企業様はぜひ参考にしてみてください。
Contents
時計販売を行う店舗で導入が進む“オンライン接客”とは
まずは、オンライン接客の概要とツールの種類、また時計販売店での導入率が高い“ビデオ通話型接客ツール”の特徴・メリットについて詳しく見ていきましょう。
オンライン接客の仕組みとツールの種類
オンライン接客はITツールやデジタル技術の活用により、オンライン上でも接客サービスを提供できるようにした仕組みのことで、リモート接客・Web接客などとも呼ばれます。
企業のブランドサイトやECサイトに接客ツールへの導線を設けたり、店舗にオンライン接客のための端末を設置したりする形で案内を行うのが一般的です。
オンライン接客に利用される主なツールの種類と特徴は以下の通りです。
| 種類 | 特徴 | 顧客側の使いやすさ | 導入コスト | 匿名性 | 接客の質 |
|---|---|---|---|---|---|
| SNS | Facebookやinstagram、LINEなどのSNSアプリを用いて接客対応を行う | ○ | 低 | △ | ○ |
| チャット・メール | サイト内のチャット機能やメールの送受信によって接客対応を行う | ○ | 低 | △ | ○ |
| チャットボット | AIにあらかじめ回答を登録しておき、質問に合わせて自動で対応を行う | ◎ | 低～高 | ◎ | △ |
| ビデオ通話 | ZoomやSkypeなどのビデオ通話ツールを用いて接客対応を行う | ○ | 低～高 | ○ | ◎ |
| オンライン商談 | オンライン接客専用のツールを用いて接客対応を行う | ◎ | 低～高 | ○ | ◎ |
また近年ではVRやアバター（デジタルサイネージ）によるオンライン接客を導入する企業も増えており、その利用方法は多様化していると言えるでしょう。
利用するツールによって導入コストや顧客側の操作感も変わってくるため、接客の用途やサイトの趣旨に合わせて適切なツールを選択することが大切です。
時計販売店での導入率が高いビデオ通話型ツールのメリット
前述したオンライン接客ツールのうち、時計販売店での利用率が高いのは「ビデオ通話型接客ツール（オンライン商談ツール）」になります。
時計販売店でビデオ通話型接客ツールを導入するメリットとしては以下のような点が挙げられます。
オンラインならではのサービスを提供可能
ビデオ通話型のオンライン接客ツールを用いることで、例えば「普段の服装を映してもらい、似合う時計を提案する」というように、店舗では実施しにくいサービスの提供が可能です。
顧客がしっかりと納得したうえで時計を購入できることで、店舗と同等または店舗よりも高い成約率・顧客単価を見込めるようになるでしょう。
来店のハードルが下がる
時計販売店に直接足を運ぶ場合、移動時間やアクセス方法などを検討する必要があります。
しかしビデオ通話型のオンライン接客ツールを導入していれば、自宅にいながらスタッフと話したり店舗の商品をチェックしたりすることができるため、来店のハードルを大幅に下げられます。
また高級ブランドの時計販売店は敷居が高く、1人では店舗に入りづらいといった需要にも対応できるでしょう。
実店舗に近い環境で接客できる
チャットやSNSを用いた接客と異なり、ビデオ通話型オンライン接客ツールの場合はスタッフの顔や商品を映像として映せるため、より店舗に近い環境での接客が可能です。
自宅でも店舗と同品質の接客が受けられるとなれば、近くに店舗がない・忙しくて店舗に行けないといった顧客に対するアプローチにもなり、更なる商圏拡大が期待できるでしょう。
オンライン接客サービスの導入率・利用率が急増している理由
続いて、時計販売店などの小売企業でオンライン接客の利用が活発化している理由について解説していきます。
生活スタイルの多様化
近年はインターネット技術の進化（5Ｇなど）やスマホ・タブレットといったモバイル端末の普及により、いつでも・どこでも仕事を行えるようになりました。
これに伴い、会社に出勤して仕事をするという働き方だけでなく、サテライトオフィスの活用や在宅ワーク、またワーケーションなどの働き方が誕生し、人々の生活スタイルは実に多様化しています。
また、多様化の動きを見せているのは生活スタイルだけではありません。
現在はサブスクリプションやシェアリングエコノミーなどが普及し、商品・サービスは“買う”時代から“借りる・シェアする”時代に変化してきていると言えます。
時計業界においても、腕時計のサブスクやシェアリングサービスが次々と登場しており、いまや店舗販売だけでは競争に勝てない状況になりつつあるのです。
こうした状況を打開するために、オンライン接客などのDXツールを導入し、新たな顧客体験の創出や他店との差別化を図ろうとする時計販売店が増えています。
新型コロナウイルスの影響
新型コロナのまん延も、時計販売店へのオンライン接客導入を急加速させた要因の1つです。
コロナ禍以降、不要不急の外出自粛や三密回避を意識した生活スタイルが浸透し、店舗販売を主軸としてきた企業は売上減少・販売機会の損失といった課題を抱えることになりました。
そして、これらの課題解決のために注目を集めたのが「オンライン接客の導入」です。
オンライン接客を導入すれば、顧客は店舗に来店することなくスタッフとやり取りしたり、商品をチェックしたりできるようになります。
また店舗へのアクセスが不要となることで時間・場所の制限がなくなり、近隣に店舗のない地方の顧客がオンライン接客経由で時計を購入するといった機会も増えています。
時計販売と相性の良いおすすめツール【LiveCall】
ここからは、時計販売店でオンライン接客を導入する場合におすすめしたいビデオ通話型ツール「LiveCall」の特徴や機能、利用方法を解説していきます。
LiveCallは実際に時計販売店への導入事例があるツールですので、ツール選びでお悩みの企業様はぜひ最後までチェックしてみてください。
LiveCallの特徴・機能
LiveCall（ライブコール）は、BtoC向けに特化したビデオ通話型のオンライン接客ツールです。
使いやすさNo.1のオンライン接客ツールとして時計販売店でも導入事例があります。
類似ツールと比較した場合のLiveCallの強みとして、以下のような点が挙げられます。
- 専用アプリを必要とせず、パソコン・スマホのブラウザからワンクリックで通話を始められる
- ロゴの設定やカラー変更ができ、時計のブランディング効果を下げることなくサービスを提供できる
- 即時通話型・予約通話型・ウィジェット型など、サービス内容に応じた効果的な導線の構築が可能
- 直感的に操作できるインターフェイスとなっており、ITツールの操作に不安のある方でも使いやすい
- スタッフのログイン状況や通話履歴を素早く確認でき、管理者にとっても使い勝手が良い
またLiveCallに搭載されている主な機能は以下の通りです。
| 通話基本機能 | ビデオ通話・音声通話/テキストチャット/ファイル送信/通話自動振り分け/通話メモ保存/リアルタイムステータス/通話モード切替/通話メニュー など |
|---|---|
| 通話オプション機能 | 録画・録音/優先着信/通話転送/三者間通話/画面共有/位置情報/通話前・通話後アンケート/遠隔操作/免責事項の表示 など |
| 予約機能 | スケジュール/予約メニュー/事前アンケート/リマインドメール/ユーザー登録/カード決済 など |
| 管理機能 | モニタリング/通話履歴/CSVダウンロード/Googleアナリティクス連携 など |
LiveCallを利用した接客対応の流れ
LiveCallを利用したオンライン接客の流れは以下の通りです。
- ワンクリックでオンライン接客を開始
LiveCallのリンクを既存のECサイト・ブランドサイトに貼り付けるだけで接続可能。アプリインストールも不要で簡単に利用できます。 - リアルタイムでの接客で購入を後押し
専門スタッフが直接対応することで、時計購入に関する疑問・不安を素早く解消します。 - その場で決済完了！
LiveCallなら通話中の時計購入・決済が可能。購買意欲が高いタイミングで購入を促せます。
LiveCallはワンクリックで開始できる即時通話機能だけでなく、事前申し込みの予約通話も利用可能です。
また時計のオーダーメイドなど、複数回のやり取りが必要となる場合は会員登録の機能を加えることもできるため、用途に合わせて様々な使い方を選択できるのがLiveCallの魅力です。
DX推進でお悩みの場合はNECネッツエスアイまでお問い合わせください
- 時計販売店では、商品の状態を伝えやすい“ビデオ通話型オンライン接客ツール”の導入率が高い
- 時計販売店に限らず、小売業界でオンライン接客の導入が拡大している背景には、生活スタイルの多様化や新型コロナのまん延といった理由がある
- これらかオンライン接客ツールを導入するのであれば、時計販売店での導入実績もある「LiveCall」がおすすめ
NECネッツエスアイでは、LiveCallをはじめ様々なDXツールの導入・運用サポートを行っています。
別サービスとの組み合わせやカスタマイズも可能ですので、店舗のDXでお悩みの方や、オンライン接客の導入をご希望の方はぜひ一度お問い合わせください。
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