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安全最優先のバス運行管理業務を
Canarioが後押し

いわくにバス株式会社

業種

運送業

従業員規模

80名

お客様

上田　純史様（代表取締役）

職種

その他

契約ライセンス

AIボイスメール部門内線収容プラン 1ライセンス

導入製品

3つの課題

3つの効果

導入の背景

早朝、夜間の運行管理者の業務負担を軽減したい

―Canario導入のご検討にあたって、どのような背景や課題があったのでしょうか。

上田様：一口でいえば、「早朝・夜間の運行管理者の業務負担を軽減したかった」ということです。
まず、弊社営業所の営業時間は、路線バスの運行時間に応じており、基本的に朝5時から夜23時までです。9時から17時までの時間は営業所に多くの社員がいますが、早朝の5時から9時までと、夜間の17時から23時までは、運行管理者の資格を持つ社員が1名または2名だけ、営業所で勤務している状態となります。
「運行管理者」とは、文字通り、路線バスが正しく運行できるように運行状況を確認・管理したり、記録を取ったり、トラブルに対応をしたりする重要な役割です。他に乗務員の勤怠管理などもおこないます。早朝・夜間とはいえ、シフトの関係で1人での勤務になると、かなり多忙なことが多い仕事なのです。

それに加えて、お客様からの問い合わせ電話にも対応をしなければなりません。問い合わせ内容は大きく分けると2種類あり、時間通りにバスが来ないといった運行状況に関するお問い合わせであれば、すぐに状況を確認してお答えしなければなりません。一方で、車内での遺失物や、運行予定確認など、即答できない、または緊急性が低い種類のお問い合わせも少なくありません。さらに、バス乗務員からの業務上の連絡電話もあります。これらの電話が、混在してかかってくる状況が、早朝・夜間の、運行管理者の業務負担増につながっており、それを軽減したかったことが、Canario導入のきっかけです。

NECネッツエスアイを選んだ理由

スモールスタートにぴったりのシンプルさに魅力を感じた

―Canarioの導入選定は、どのようになさったのでしょうか。

上田様：私が自分でネット検索して、5、6社の製品を比較検討して、最終的にCanarioに決めました。
決め手は、私が求めるシンプルなシステムだったことです。他社製品には多機能なものもありましたが、とりあえず必要最小限の機能で、スモールスタートしたいと思っていたので、Canarioはピッタリでした。PBXの更新などの必要がなく、初期投資額が低いことも魅力でした。

活用方法

Canario専用電話番号を公開し、Teamsに残されたメッセージに、後日回答する

―Canarioはどのように活用なさっているのですか。

上田様：Canarioの導入以前は、昼間用として固定電話の代表番号と、早朝・夜間の運行状況問い合わせ専用の携帯電話番号、2つの番号をお客様にご案内していました。携帯電話番号は、早朝・夜間に、時間通りにバスが来ないなどの緊急時専用です。
ところが、早朝・夜間でも、代表番号に、緊急性の低いお問い合わせの電話がかかってくることが、どうしてもあったのです。
運行管理者が1人勤務で多忙なときには、代表番号にかかってきた電話に出るのが遅くなったり、対応が不親切になったりして、お客様からお叱りを受けることもありました。しかし、運行管理者は、バスの安全な運行を支えることが本来の業務であり、緊急性の低い電話応対に労力をかけて、安全管理がおろそかになるのでは本末転倒です。
そこで、早朝・夜間の緊急ではないお問い合わせは、留守番電話録音に録音してもらい、後でこちらから折り返す運用にしたいと考えて、Canarioを導入しました。
具体的な運用方法は、早朝・夜間の緊急ではないお問い合わせについては、Canarioにつながる番号にかけていただき、留守番電話に録音された内容をAIボイスメール機能でテキスト化して、マイクロソフトのTeamsのメッセージとして記録します。
夜間・早朝は、基本的にそのメッセージへの対応はしません。後日の昼間に、事務スタッフがメッセージを確認して、折り返し電話をかけるなどの対応をしています。Teamsのメッセージは、必要に応じて適切な部署の担当者にメンションを飛ばせば、容易に部署間連絡が完了するので、事務スタッフの業務も効率化されました。

―電話番号は、代表番号と、携帯番号があるというお話でしたが、代表番号にかかってきた電話をCanarioに振り分けているのですか。

上田様：違います。現在は、昼間専用の代表番号、夜間・早朝専用の運行状況問い合わせ電話番号、そして24時間受付のCanarioで受ける録音対応用番号の、3つの番号をご案内しています。

導入の効果

運行管理者が本来の業務に集中できるようになり、ストレスも軽減

―現状で、留守番電話に録音されてTeamsに送られてくるメッセージは、どれくらいの数でしょうか。

上田様：毎月10件くらいです。

―意外と少ない件数ですね。

上田様：月10件という数字だけを見ると、たいした数ではないと思われるかもしれませんが、現場の実感としては大きな効果を感じています。
というのも、運行管理者が、安全管理という本来業務の片手間で、電話に応対するのはそれなりに大変なのです。先ほども少し話しましたが、本来の業務で緊急対応をしなければならないような状況の時に、急ぎではない電話がかかってくるというのは、やはり大きなストレスとなります。そういうストレスからはほぼ解放されたので、現場はとても喜んでいます。

―従業員満足度という意味で効果が大きかったのですね。

上田様：それが非常に大きな効果でした。少し話はそれますが、バス業界は、従業員採用などでも、正直なところ応募人数はそこまで多いとはいえません。
しかし、この仕事は、今風にいえば「エッセンシャルワーク」で、地域社会を支える重要な役割を担っていると私は考えています。だからこそ、従業員の皆さんが、より快適に働ける環境を整備することは、経営者にとって最重要の責務だと捉えています。
その意味で、今回のCanarioの導入は非常に大きな投資効果がありました。

―お客様からの反応はいかがでしょうか。

上田様：現在の電話運用体制になって特に問題が生じたということはありません。たとえば、忘れ物の問い合わせなどは、バスが走っている間に調べられないことは、お客様もご存じなので、留守番電話でも特に不満は感じられないのではないでしょうか。
業務効率化という観点だけでいえば、QRコードで忘れ物専用の問い合わせページに入力してもらうとか、チャットボットを使うなどの方法もあるでしょう。しかし、地方のバス利用者には高齢のお客様も多数いらっしゃるので、電話対応の窓口をなくすわけにはいきません。
将来まで、電話という窓口を残し続けるという観点からも、今回Canarioを導入したことは大正解でした。

※QRコードは(株)デンソーウェーブの登録商標です。

※記載の情報はインタビュー当時のものです。

―ありがとうございました。