上田 様：Canarioの導入以前は、昼間用として固定電話の代表番号と、早朝・夜間の運行状況問い合わせ専用の携帯電話番号、2つの番号をお客様にご案内していました。携帯電話番号は、早朝・夜間に、時間通りにバスが来ないなどの緊急時専用です。
ところが、早朝・夜間でも、代表番号に、緊急性の低いお問い合わせの電話がかかってくることが、どうしてもあったのです。
運行管理者が1人勤務で多忙なときには、代表番号にかかってきた電話に出るのが遅くなったり、対応が不親切になったりして、お客様からお叱りを受けることもありました。しかし、運行管理者は、バスの安全な運行を支えることが本来の業務であり、緊急性の低い電話応対に労力をかけて、安全管理がおろそかになるのでは本末転倒です。
そこで、早朝・夜間の緊急ではないお問い合わせは、留守番電話録音に録音してもらい、後でこちらから折り返す運用にしたいと考えて、Canarioを導入しました。
具体的な運用方法は、早朝・夜間の緊急ではないお問い合わせについては、Canarioにつながる番号にかけていただき、留守番電話に録音された内容をAIボイスメール機能でテキスト化して、マイクロソフトのTeamsのメッセージとして記録します。
夜間・早朝は、基本的にそのメッセージへの対応はしません。後日の昼間に、事務スタッフがメッセージを確認して、折り返し電話をかけるなどの対応をしています。Teamsのメッセージは、必要に応じて適切な部署の担当者にメンションを飛ばせば、容易に部署間連絡が完了するので、事務スタッフの業務も効率化されました。