不在の場合でもスムーズに応対！担当者がいないときの電話対応方法を紹介

本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。

会社の電話には、自分宛てではない電話もかかってきます。

他の担当者宛ての電話は、すぐに本人へ取り次ぎできれば良いのですが、席にいないときの対応には気を遣いますね。

この記事では、担当者がいないときにかかってきた電話の対応のコツを紹介します。

担当者がいないときの電話対応のポイント

電話で担当者を名指しで指定されている場合、まずは担当者の在席状況を確認しましょう。

担当者がオフィスにいる場合：保留にして、本人に電話を取り次いで良いかどうか確認してから電話を転送します。
いない場合：スケジュール等で不在の理由と期間を確認して、相手に伝えます。

まずはお詫びの一言を

「申し訳ございません。〇〇はただいま打ち合わせ中でございます」
「申し訳ございません。〇〇は本日、在宅勤務でございます」

相手が貴重な時間を使って電話をかけてきてくれているにもかかわらず、担当者がいないときは、すぐに連絡がとれないことで相手を待たせてしまうことになります。

不在の理由にかかわらず、まずは一言お詫びをした上で、不在の理由を伝えるのが良いでしょう。

対応①用件を聞いて担当者に伝言する

担当者がいないときの対応方法として最善なのが、相手から用件を聞き、担当者に伝言して、担当者から相手に連絡してもらう方法です。

相手にとっても、本来の担当者に対応してもらうのが最も確実なため、担当者と連絡が取れるまで待ってくれる場合が多いです。

対応②他の担当者や責任者に取り次ぎする

指名された担当者がいないとき、同じチームのメンバーや責任者が代わりに対応できる場合は取り次ぎすることも可能です。

他部署宛の電話や代表電話の受付などは、最初に電話に出た人がよくわからないまま話を聞くよりも、担当部署につないで対応してもらったほうがスムーズにいく場合があります。

対応③自分にできることは代わりに対応する

本来の担当者がいないとき、自分でできることがあれば代わりに対応することもあります。

相手が急いでいてすぐに対応が必要な場合や、一般的な質問の回答を求めている場合には、その場でできる限りのことをしてあげるのが親切です。

一方、代わりに対応することで、間違った案内をしてしまったり、担当者と相手の関係性に影響することも考えられますので、臨機応変に判断する必要があります。

また、担当外の業務の対応で自分の仕事が止まってしまっては本末転倒ですので注意しましょう。

伝言メモ作成のヒント

担当者がいないときに電話を受けたら、メモを使って用件を伝達することが多いですね。

メモ用紙や付箋でも良いですが、専用の伝言メモを作っておくと、もれなく必要な情報を伝達できおすすめです。

紙だけではなく、メール・チャットなどで伝言する場合も、項目をテンプレート化しておくと便利です。

相手の名前と用件以外に、伝言メモに書いておくべき項目を解説します。

電話を受けた日時

電話を受けたときには、必ず時計を確認して伝言メモに記載します。

かかってきた日時を知ることで、対応の優先順位を決めたり、折り返し時に適切なフォローが可能になります。

急ぎかどうか確認

担当者がいないときに伝言を受ける際、相手が担当者の戻り時間を気にしていたり、具体的なアクションを求めている場合は、急ぎの用件である可能性があります。

「お急ぎですか？」と声かけして、いつまでに対応が必要か確認しましょう。

急ぎだけれど担当に取り次いでも間に合う場合は、伝言メモに急ぎである旨を記載し、担当者に対応を任せます。

緊急の場合は、担当者の携帯に連絡を取る・責任者に報告して指示を仰ぐなど臨機応変に対応しましょう。

相手の希望の連絡方法を聞いておく

不在時の電話は、「担当者からの折り返し」にするのが一般的ですが、「この後外出するため電話に出られない」「急がないのでメールで十分」「こちらの用件なので折り返してもらうのは申し訳ない」など、相手が折り返しの連絡を望まない場合もあります。

この場合は、相手の希望の連絡方法・対応方法を聞いておきましょう。

折り返し先と連絡可能な時間帯を聞く

担当者から折り返す場合の連絡先は、今かけている電話番号と同じとは限りません。面倒でも必ず確認するようにしましょう。

会社の電話番号は、営業時間外は留守電に切り替わることがあります。

また、担当者の直通電話や携帯電話でも都合の悪い時間があるかもしれません。

可能であれば連絡がつく時間帯も確認しておくと、何度も行き違いにならずに済みます。

【ケース別】担当者がいないときの電話対応方法

スケジュールで担当者の不在理由を確認したけれど、どう伝えればよいかわからなくて困ったことはありませんか。

担当者がいないときの不在理由別に、ビジネスで角が立たない伝え方を紹介します。

外出・出張

営業マンや外回りがメインの職種の場合は、外出しているのが当たり前と相手も納得しています。

また、仕事によっては出張しなければできない業務もあります。

外出・出張は、業務上いたしかたないものと認識されていますので、「外出しております」「出張のため不在です」と正直に伝えてかまいません。

担当者が社内にいないため、折り返しに時間がかかる場合があることについては了承していただく必要があります。

来客・打ち合わせ

来客対応や会議の場合も、業務上の理由のため、「来客中です」「打ち合わせ中でございます」と伝えて構いません。

最近はリモートで行われるケースも増えてきましたが、「来客中」「打ち合わせ中」といった場合、相手は担当者が社内にいると解釈する場合が多く、終了次第、比較的短時間で連絡が取れるニュアンスになります。

トイレ・ランチ・タバコ休憩

勤務時間中のトイレやタバコ休憩、お昼休みの外食は、一時的に席を離れているだけで短時間で戻ってきますが、私的な理由のため電話の相手にそのまま伝えるのは好ましくありません。

この場合は、理由を問わず「ただいま席を外しております」という説明で構いません。数分～1時間以内には戻ってきて、連絡が取れる場合に使われる表現です。

退勤

担当者が既に退勤してしまっていていないときは、「本日は失礼させていいただきました」という言い方が無難です。

電話がかかってくるということは、相手はまだ仕事中であると考えられますので、「帰りました」「退勤しました」というよりも、「失礼させていただく」という謝罪の意味を含んだ表現が好まれます。

病欠

担当者が病欠の場合、理由や病名を伝える必要はありません。

本人から対応方法について特に指示がなければ、一般的な休暇時と同じ「お休みをいただいております」が無難でしょう。本人だけではなく「子供の発熱」などが理由の場合も同様です。

なお、休職などで長期の不在となる場合は、上司の指示に従いましょう。

レジャー・旅行

娯楽目的の休暇の場合も「休暇をいただいています」といった表現にとどめます。

本人が取引先に伝えている場合は構わないのですが、場合によっては「納期が迫っているのに遊びとは」などと、印象を悪くしてしまうこともあるからです。

異動・退職

担当者が他部署へ異動したり、退職してもう会社にいないときは、「他の部署へ異動となりました」「〇月に退職いたしました」と伝え、後任の担当者に取り次ぎます。

引き継ぎ先の担当者が不明の場合は上司に確認しましょう。

席にはいるが電話に出られない

他の業務に追われていて電話に出られない・出たくないときは誰にでもあるもの。

けれど、「ただいま電話に出られません」などと伝えてしまっては、「いるのに出ない」「避けられている」といった悪印象を与えてしまいかねません。

このような場合は、「離席しております」「他の電話に出ております」など、場面に応じて無難な回答をしましょう。

Canario（カナリオ）の転送サービスなら担当者が直接応対！

担当者がいないときにかかってくる電話の対応は、予定を確認して相手に説明したり、伝言を受けたりと、手間も時間もかかる業務です。

おまけに、至急対応で担当外の業務までフォローする羽目になり疲弊してしまうことも……。

NECネッツエスアイが提供するCanario（カナリオ）の電話転送サービスなら、相手が担当者を指名すると、担当者の電話に即転送！

担当者の電話に着信するので、取り次ぎする手間が不要になります。

他の人を介さずに担当者に直接つながるから、お客様もストレスフリー。

担当者がいないときの電話対応にお悩みの場合は、ぜひお試しください。

記事まとめ

指名された担当者がいないときの電話対応方法のコツを紹介しました。

電話対応に正解はありません。

すぐに完璧な対応ができなくでも、ビジネス電話の基本マナーを守って、誠意ある対応をするだけで十分効果があります。

電話対応の負担が大きく他の業務に影響が出る場合は、便利な電話対応サービスCanario（カナリオ）を使えば、「取り次ぎ対応」自体をなくすことも可能です。

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