本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
電話対応で担当者が不在の場合、何度も行き違いになるのを避けるため、なるべくスムーズに連絡を取れる方法を工夫する必要があります。
よく使う「電話の折り返し」も、ただ電話をかけ直すだけではなく、行き違いのストレスを最小限にするため相手に配慮した対応を行うのが望ましいですね。
この記事では、ケース別の折り返し対応方法や、電話を折り返す場合のマナーを解説しています。
オフィスで電話対応を行う方・外出が多く折り返し電話をかける機会が多い方は、ぜひ参考にしてみてください。
「折り返し」の用法、間違っていませんか？
折り返しとは、「電話を受けた側が、かけてきた相手に電話をかけ直す」ことを指します。
ですが、最近、「折り返し」が誤った用法で使われているのをよく耳にします。
誤った「折り返し」の使い方
A「営業部の〇〇様はいらっしゃいますでしょうか」
B「申し訳ございません。〇〇はただいま外出しております。戻りましたらご連絡を差し上げてよろしいでしょうか」
A「いいえ、結構です。また折り返し電話します」
このやり取り、どこか違和感を感じますね。上の例では、電話をかけてきたのはAさんです。
担当者がいないと知ったAさんは、また自分から折り返すと言います。
けれども、最初に電話をかけてきたのがAさん自身ですので、再度Aさんから電話をかける場合は「折り返し」ではありません。
正しい「折り返し」の用法とは
A「営業部の〇〇様はいらっしゃいますでしょうか」
B「申し訳ございません。〇〇はただいま外出しております。いかがいたしましょうか」
A「では、お戻りになりましたら、折り返しご連絡をお願いできますでしょうか」
電話をかけてきたのはAさんですが、担当者が不在のため、戻り次第相手から電話してもらうよう依頼しました。
この場合は、電話を受けた側から連絡するので、「折り返し」になります。
【不在理由別】折り返しの電話対応例
電話で名指しされた担当者が不在の場合の大まかな対応手順は次の通りです。
- 担当者が不在であることを伝える
- 不在の理由と戻り予定を伝える
- どのような対応を希望するか聞く
- 折り返し希望の場合は、連絡先を確認する
- 伝言メモを作成して担当者に連絡する
折り返し対応となった場合、相手は担当者からの電話を待つことになります。
その際は、以下のような情報を確認し、相手に伝えることが大切です。
- 担当者が近くにいるのか・遠くにいるのか
- 予定された用事か・突発的な用事か
- 短期の不在か・長期の不在か
これらの情報を伝えることで、すぐに担当者がつかまらないときでも、相手は先の見通しを立てることができます。
不在理由別の言い方・対応方法を見てみましょう。
離席
「〇〇はただいま離席しております。戻り次第、ご連絡を差し上げてよろしいでしょうか」
会社に来ているけれど席を離れている状態のことを「離席」といいます。
「トイレ」「ランチ」「喫煙所」などの場合も、具体的なことは言わず「離席」とぼかして伝えて問題ありません。
「離席」と言えば比較的短時間で連絡がつくことがわかりますので、具体的な戻り時間は言わなくても大丈夫です。
会議中
「〇〇はただいま会議中でございます。11時に終了予定となっておりますので、終わり次第、連絡いたします」
会議の場合は、予定表などを見れば終了予定時刻がわかるはずです。
電話の相手には、大まかな終了時刻を伝え、終わったら担当者から折り返す旨を伝えましょう。
基本的には、会議中の取り次ぎは避けたほうが良いですが、
- 会議の相手から遅刻の連絡
- Web会議での接続方法やトラブルに関する連絡
など、会議の進行に関わる電話がかかってきた場合は、会議中でも取り次ぐことがあります。
取り込み中
「〇〇はただいま打ち合わせ中です。戻り次第、お電話いたします」
席にはいるけれど取り込み中で電話に出られない場合の対応例です。
「取り込み中で対応できない」というのは、電話の相手に対して「あなたよりも優先しなければならないことがある」と言っているのと同じこと。
相手に失礼にあたりますので、「打ち合わせ」などの中断できない用事に言い換えるのが良いでしょう。
担当者に余裕がない状態であれば「代わりにお伺いできることはありますでしょうか」と用件を聞いてメモしておくなど、担当者の負担を減らせるよう臨機応変に対応しましょう。
電話中
「ただいま他の電話に出ておりますので、終わり次第、お電話を差し上げてよろしいでしょうか」
担当者が電話中の場合は、電話が終わったら折り返しとするのが良いでしょう。
電話の内容によって数分で終わるものから数十分かかってしまうものまであり、こちらでは正確な時間が読めません。
このようなときは「電話中」と伝えることで、相手もある程度電話が長引く可能性は考慮してくれます。
外出中
「○○は本日、外出しております。15時ころに戻り予定となっておりますので、戻りましたらお電話を差し上げてよろしいでしょうか」
外出の場合も、予定表で戻り予定が確認できますので、帰社予定時刻を伝えて折り返し対応にします。
ただし、緊急の用件の場合は戻りを待っていると対応が遅れてしまうかもしれません。
急ぎの対応が必要な件は、担当者の携帯に連絡を取ってみたり、上司に相談するのが良いでしょう。
出張
「〇〇は本日、出張中でございます。明日は出社の予定ですので、出社しましたら連絡するようにお伝えいたします」
出張は、直行直帰で今日は会社に戻らない場合や、数日に及ぶ場合もあります。
次回の出社予定を伝え、出社後の折り返しで良いか確認しましょう。
外出の場合と同様に、緊急の場合は担当の携帯に連絡したり、上司と相談して残っているメンバーで対応できるか検討しましょう。
休み
「〇〇は本日、休暇を取っています。次回は〇日に出社する予定です。出社しましたらご連絡を差し上げてよろしいでしょうか」
担当者が休みを取っている場合、原則、対応は翌日以降になります。
休暇はプライベートな時間であるため、本人に連絡を取ることは極力控え、緊急の場合は会社にいるメンバーで対応することを検討してください。
なお、休暇取得の理由など詳しいことは言う必要はありません。
「至急対応を依頼しているのにレジャーに行っている」など、相手の気分を損ねてしまうこともありますので注意しましょう。
電話対応メモ作成のポイント
電話を折り返しにしたら、担当者に伝言するための電話対応メモを作成しましょう。
メモを見た担当者がスムーズに対応できるよう、以下の項目を記載します。
- 対応日時
- 対応者
- 相手の名前、連絡先電話番号
- 用件
- 伝言
伝言メモは紙で渡す以外に、メールやチャットなどで作成するのもおすすめです。
スマホで見ることができる手段で送れば、外出先からの戻りを待たず、アポイントの合間に折り返しができるなどのメリットがあります。
折り返し電話をかけるときのビジネスマナー
折り返しの電話をかけるときのマナーについても確認しておきましょう。
なるべく早くかける
本当は一回の電話で用件が済むのが理想ですが、折り返しになっている時点で相手を待たせてしまっています。
折り返しの依頼を受けたときは、後回しにせず、できるだけ早く相手に連絡するのがマナーです。
伝言の内容をしっかり確認する
伝言の内容をよく理解せずに折り返しをしてしまうと、相手は同じことを再度説明しなければならず、二度手間になってしまいます。
伝言がある場合は内容を確認してから折り返しましょう。
携帯電話に着信があった場合は、留守電が録音されていないか確認するようにしましょう。
相手の予定を考慮してかける
折り返しの電話は早いほうが良いですが、相手の会社が終業後の時間になってしまった場合は翌日の対応にするなどの配慮が必要です。
また、朝イチや昼休憩の前後など、バタバタしている時間も避けたほうがよいでしょう。
相手が電話対応できる時間帯を確認してかけるようにしてください。
質問や依頼には対応しておく
伝言で質問や依頼を受けている場合は、こちらの対応待ちの状態です。
質問には、折り返しの電話で回答できるように、必要な情報を揃えてから電話するのがマナーです。
対応を依頼されている場合は、処理を完了させてから連絡しましょう。
不在時の電話対応は「Canario（カナリオ）」にお任せ
担当者の外出が多い部署では、取り次ぎや不在時対応にかなりの時間を奪われてしまいます。
昨今はコロナ禍の影響により、多くの企業が電話対応のあり方を見直しているのも事実です。
電話対応のこんなお悩みありませんか？
オフィス電話対応の悩みは多岐にわたり、以下のようなことに心当たりがある方も多いのではないでしょうか。
- 電話の取り次ぎや対応が追いつかない
大量の電話がかかってきて、それらを適切に取り次いだり処理したりするのに時間がかかってしまう - 迷惑電話や営業電話への対応
迷惑電話や不要な営業電話がかかってくることがあり、これに対処することで時間を無駄にしたり社員のストレスになってしまっている - 伝言の取りこぼし
伝言の取りこしにより、大切な情報を逃す可能性がある - 担当者が不在時の対応
担当者がオフィスにいない場合、その電話に対応する人の負担が増える - ワークスタイルの変化への適応
テレワークやフレキシブルな働き方が普及する中、オフィス外での電話対応に適した仕組みが必要 - プライバシーの保護
折り返しの電話をかける際に、発信する担当者の個人番号がバレないようプライバシーを守る方法が求められる
Canario（カナリオ）の特徴
「Canario（カナリオ）」は、電話対応の一次受付を自動化し、これら電話対応の様々な悩みをワンサービスで解決できるソリューションです。
Canario（カナリオ）には以下のような特徴があります。
- 担当者が名指しされている場合は、担当者の携帯電話に着信を自動転送します
- 担当者が電話に応答できないときは、伝言を預かります
- メッセージをテキスト化して、担当者に自動送信するため、後追い確認が可能です
- 迷惑電話や営業電話など不要な電話はCanario（カナリオ）が自動対応します
- 電話を折り返す際には、会社の番号を相手に通知させることができるため、社員のプライバシーを守ることができます
- 営業時間外は、Canario（カナリオ）が電話番を代行するため、会社のワークライフバランスが向上します
電話の転送・取り次ぎ、不在時の伝言も自動化されるから、オフィスで社員が電話対応する必要がありません。
大切な電話を取り逃す心配もないので、安心して業務に集中することができます。
記事まとめ
不在時の電話対応・折り返しのマナーをまとめました。
相手がつかまらずに何度も行き違いになってしまうと、お互いの時間を消耗してしまいます。
- 不在時は戻り時間を伝える
- できるだけ早く折り返す
- 折り返し電話は相手の予定を考慮する
このような気遣いをすることで、電話がつながりやすくなるはずです。
不在時対応が多い場合は、テレフォニーDXサービス「Canario（カナリオ）」で自動化するのもおすすめです。
ご不明点は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
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