営業部などの外回りが多い部署では、電話がかかってきても担当者が外出中で取り次げないことが多いのではないでしょうか。
相手が連絡を取りたい担当者がいなくてもビジネスの機会を損失することのないよう、電話対応者はスムーズかつ機転のきいた対応を行う必要があります。
本記事では、担当者が外出中の場合の電話対応方法や、相手を不快にさせない不在理由の言い方を解説します。
担当者が外出中で不在の場合の電話対応手順
まずは、電話で名指しされた担当者が外出中で電話に出られない場合の対応手順を見てみましょう。
1. 不在をお詫びする
せっかく電話をいただいたのに担当者が外出中であれば、連絡が取れるまで相手を待たせてしまうことになります。
まずは、「申し訳ございません。〇〇はただいま外出しております」と不在の旨をお詫びしましょう。
2. 戻り予定を伝える
次に相手に伝えなければならないのが、「いつ頃連絡が取れるのか」ということです。
担当者が外出中の場合、スケジュールや行動予定表で戻り予定時刻を調べ、「〇時頃に戻る予定です」と伝えましょう。
3. 用件と今後の対応を確認する
担当者にすぐに電話を取り次げないため、代わりに用件を聞き、今後どのような対応が必要か確認しましょう。
- 担当者が戻ったら折り返す
- 相手からまた連絡する
- 電話があったことだけ伝える
- 伝言を預かる
至急の用件の場合、外出中の担当者が戻ってからでは間に合わないこともあります。
担当者が戻るまで待てない場合は、自分が代わりに対応するか、他の社員に対応を依頼するなどの方法も検討しましょう。
4. 伝言メモを作る
電話を終えたら、担当者に渡す伝言メモを作成しましょう。
伝言メモに記載する内容
- 日時
- 電話を受けた人の名前
- 電話の相手の社名・氏名
- 用件
- 今後の対応（折り返しなど）
- 相手の連絡先・電話番号
注意点として、折り返し不要（相手からかける場合や、電話があったことだけ伝えてほしいと言われた場合）でも、その旨を担当者に伝える必要があります。
自分が外出中に電話があったことがわかれば、次回相手と話すときに「先日は電話に出られず申し訳ございませんでした」とお詫びできるからです。
また、自分が代わりに対応した場合にも、行った内容を必ず担当者に共有しておきましょう。
「外出中」と言ってはダメ？不在理由の言い方マナー
担当者が外出中で電話に出られないとき、相手には正直に「外出中です」と言ってよいのでしょうか。
電話対応では、状況別に決まった言い方がありますので確認しておきましょう。
出張・商談
出張や商談は業務上の理由による不在ですので、「外出中です」「出張中です」と言ってかまいません。
ただし、行先や商談の相手などの情報は教える必要がありませんので、うっかり口走ってしまわないよう注意しましょう。
また、出張ですぐに戻らない場合は「次回は〇日の出社予定です」と、次の出社日を伝えるようにしましょう。
当日中に伝言メモを渡せない場合は、メールやチャットで送信したり、担当者に電話で報告するなど、なるべく早く担当者に届く形で伝言してください。
郵便局・銀行
業務として郵便局や銀行、備品の買い出しなどに出ている場合も「〇〇はただいま外出中です」と伝えて問題ありません。
比較的短時間で戻る場合がほとんどですので、「席を外しています」でも良いでしょう。
ランチ
会社の昼休憩で外食するのは悪いことではありませんが、相手が急ぎの件で電話をかけている場合に「ランチに出ています」というのは印象が良くありませんので、正直に言わない方が無難です。
昼食のため外に出ている場合、1時間程度で戻ってくることが分かっていますので、「席を外しています」と伝えるのが良いでしょう。
直帰・退勤
外出先からそのまま帰った場合や、終業時間後に退勤した場合は、「本日は退勤（退社）しております」と伝えます。
担当者の退勤後は、よほどのことがない限り連絡を取ることは控え、翌営業日以降の対応に回しましょう。
休暇
担当者が休みの場合は、「〇〇は本日休暇中でございます。次回は〇日の出社予定です」と、休みであることと合わせて次回の出社予定を伝えましょう。
仕事上の理由で不在である場合、至急の用件は担当者に連絡を取らなければならなくなることもありますが、きちんと「休み」と言うことで、当日中は連絡が取れないと伝えることができます。
ただし、クレーム電話の対応で「休暇中」などと言えば相手の機嫌を損ねてしまう可能性がありますし、担当が休みと聞いたらお怒りになるお客様もいるかもしれません。
休みの伝え方に関しては、担当者が休暇に入る前に打ち合わせしておくのがベストです。
不在時の電話対応で注意すべきポイント
担当者が不在の場合でも、会社としてはなるべく相手に不便をかけないように取り計らわなければなりません。
外出中の電話対応で注意すべきポイントを確認しておきましょう。
伝言は速やかに伝える
電話を受けたら、伝言は速やかに担当者に伝えましょう。
短時間で戻る予定の場合はデスクにメモを置いてもかまいませんが、出張などですぐに戻らない場合・相手が急いでいる場合などは、メールやチャットなど外出中でも確認できるツールも活用しましょう。
伝達漏れや内容の間違いに気をつける
担当者の代わりに用件を聞いた際に、電話対応者には馴染みのない固有名詞や専門用語が出てくるかもしれません。
誤った情報を伝えてしまうと、お客様が依頼した内容が間違って処理されたり、担当者が再度確認の電話をしなければならなくなり余計な手間をかけてしまうこともあります。
電話対応では特に聞き違いや勘違いが起きやすいため、聞き取れなかった部分は放置せず、しっかりと確認しておきましょう。
折り返しはなるべく早く対応する
電話が折り返しとなった場合、相手は担当者からの電話を待っています。連絡があるまで止めている案件もあるかもしれません。
担当者は、外出中でも電話をかけられるタイミングがあればなるべく早く折り返すようにしましょう。
ただし、何か対応を依頼されている場合、電話だけ折り返しても意味がありません。
伝言の内容をよく確認し、依頼された内容を処理してから折り返しましょう。
記事まとめ
担当者が外出中の場合の電話対応方法を解説しました。
会社の固定電話に連絡が来る場合、オフィスの社員が電話対応してから取り次いでいると、どうしても時間のロスが発生してしまいます。
NECネッツエスアイが提供する電話転送サービス「Canario（カナリオ）」なら、担当者への転送を自動化することができます。
外出中でも大切なお客様からの電話を直接受けられる上に、応答できなかった場合は伝言をテキスト化して送ってくれるので、どこにいてもスムーズな対応が可能。
会社で電話対応する社員の負担も軽減することができます。
他にも、オフィス電話に関する負担やストレスをワンサービスで解決できるよう、様々な機能を搭載しておりますので、ご興味のある方は是非ご検討ください。
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