本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
ビジネスにおいて電話対応の基本を身につけることは、必要不可欠のマナーです。
しかし、電話対応に慣れていない方のなかには、適切な言葉遣いを用いたり、相手の用件を復唱して確認したりなどの基本対応がスムーズにできないという方もいるでしょう。
そこで本記事では、ビジネスの電話で必要な基本対応を総まとめでお伝えします。
基本的なマナーはもちろん、担当者が不在の場合の取り次ぎ方法や先方からクレームを言われた場合の対応方法を確認できるので、ぜひ役立ててください。
【完全マニュアル】電話対応の基本マナー
会社で電話対応にあたる場合は、基本的なマナーを押さえておくことが大切です。
たとえば、着信があったら相手を長くお待たせしないように3コール以内で対応したり、相手先の名前や電話の用件をきちんとメモにとったりすることが大切です。
基本となるマナーだけでもかなりの数があるので、電話対応の担当になって間もない、電話対応に慣れていないという方は以下記事のチェックをおすすめします。
また、電話対応でよく使用する言葉遣いを身につけておくことも大切です。
下記記事では基本的な言葉遣いを紹介しているので確認して見ましょう。
ケース別の対応方法・コツを覚えよう
会社にかかってくる電話は、一人の社員だけで対応が完結しないケースもめずらしくありません。
ときには、相手からの質問に答えるために情報を確認したり、別の社員に取り次いだりすることもあるでしょう。クレームの対応にあたることだってあります。
電話の基本的な対応になれてきたら、ケース別の対応方法を身につけておくと安心です。
担当者が不在の場合の正しい対応方法
電話を取り次ぐ社員が社内にいない場合は、相手にその旨を伝える必要があります。必要に応じて伝言を承ると丁寧です。
担当者が不在であるときは、不在である理由を適切に伝えることが大切です。
外出や出張、接客・来客、休暇中など、社員が不在になる理由はさまざまですが、いずれも言葉遣いに気をつけながら電話をかけてきた相手に正確に伝えるようにしましょう。
下記記事で担当者が不在の場合の適切な対応方法をまとめているので、確認することをおすすめします。
クレームの電話を受けたときの対応方法
お客様から商品やサービスに関する不満やお叱りを受ける際は、とにかく落ち着いて相手の話を冷静に聞くことが大切です。
大きな声・強い言葉で攻められるとつい謝ってしまいやすいですが、こちらに非がないところで謝罪するとかえって問題が大きくなることがあるため注意しましょう。
クレーム対応の適切な流れは、以下記事でまとめられています。
適切な言葉遣いもあわせて紹介されているので、仕事でクレームを受けることがある方はぜひこの機会に確認しておくことをおすすめします。
電話の基本のミスが気になる・苦手意識が出てきた場合は？
会社で電話対応を続けていると、基本的なマナーであるのに実践の場でできていなかったり、正しい言葉遣いができていなかったりなどのミスが出てくることがあります。
また、ミスが何度も繰り返されるうちに、電話で話すことに苦手意識を持ってしまうケースもあるでしょう。
ミスするとき、苦手意識が出てきたとき、いずれも理由が必ず存在します。
下記では電話対応でよくあるミスをまとめています。
できるだけミスが起きないようにするためのコツも紹介しているので、ぜひ役立ててください。
次の記事では、電話対応が苦手だと感じる理由やそれを克服する方法を紹介しています。
苦手意識を払拭するのはなかなか時間がかかりますが、あきらめずに基本に忠実な対応を心がけるようにしましょう。
まとめ
ビジネスの電話対応は、基本となるマナーだけでもかなりの数があります。そのため、短期間で完璧に実践するのは難しいかもしれません。
しかし、あきらめずに少しずつ身につけていくことで、適切な電話対応が身についていきます。
NECネッツエスアイでは、AIが自動で電話を取り次ぐサービス「Canario（カナリオ）」を提供しています。
電話の取り次ぎに苦手意識がある社員がいたり、取り次ぎ作業自体が負担になっていたりする場合に導入すると、メリットを感じられるでしょう。
NECネッツエスアイのCanario（カナリオ）についてもっと詳しく知りたい方は、お気軽にご連絡ください。
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