電話対応のビジネスマナーを解説。好印象を与える応対のポイントは？

本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。

オフィスでの電話対応は、社会人になったら必ず身に付けなければならないビジネスマナーのひとつです。

携帯電話の普及で、プライベートでは他人あての電話を取る機会はほとんどなくなりましたが、仕事では他の担当者あての電話にも対応しなければならず、慣れないうちは戸惑うことも少なくありません。

さまざまな電話がかかってくる会社の電話対応は一見、複雑なようですが、ビジネス用件は実は対応パターンが決まっているので、対応の流れや基本の受け答えを覚えてしまえばスムーズに対応ができるようになります。

この記事では、ビジネスシーンでの電話対応の基本マナーや対応のポイントを紹介します。

電話対応でマナーが重要な理由

会社での電話対応でビジネスマナーが重視される理由は、相手にとって、電話に出た人が「会社の顔」となるからです。

初めて電話をかけてくる方にとっては、電話で聞いた最初の一声がそのまま会社のイメージとなります。

「電話の声が暗かった」「元気がなかった」「不愛想だった」といったマイナス要素が、会社の印象を悪くしてしまうのです。

このため、企業では、マニュアルを作成して電話対応時のフレーズや対応フローを定め、自社の電話対応品質の標準化に取り組んでいるところも多くあります。

ビジネスでの電話対応基本マニュアル

ビジネスシーンでの電話対応の基本姿勢は、大きく分けて以下の3つに集約されます。

相手を待たせない
明るい声で正しい言葉遣いを心がける
情報は正確に聞き取る・伝える

これさえ守ることができれば、相手に好印象を与え、ビジネスを円滑に運ぶことができるはずです。

実際の電話対応の各ステップで、どのようなことに気をつけるべきか確認していきましょう。

3コール以内に取る

電話がかかってきたら、相手が「待たされた」と感じることのないよう、3コール以内に取ります。3コール以上の場合は、「お待たせいたしました」の一言を添えましょう。

会社や部署によっては、2コール以内や1コール以内と決まっている場合もありますので、会社のルールを確認して対応してください。

社名・部署名・名前を名乗る

ビジネス電話では、電話に出た人が先に名乗ります。

「○○株式会社、〇〇部の〇〇でございます」

電話がつながった先が誰なのかを名乗ることで、かけ間違いではないことが確認でき、相手も安心して用件に入ることができます。

話し方は「はっきり・明るく」

電話では相手の表情が読めないことや、音がこもって聞こえるために、声が聞き取りづらかったり、暗い印象を持たれたりすることがあります。

相手が聞き取りやすいように、普段よりも明るめに、はっきりと話すように心がけましょう。

メモを取りながら聞く

ビジネスの電話では、知らない相手から電話がかかってくることや、馴染みのない言葉が飛び交うこともしばしばです。

また、会話しているうちに、最初のほうに聞いた内容を忘れてしまうことも。

電話対応をするときには、必ず手元に紙とペンを用意して、メモを取りながら聞きましょう。他の担当者に取り次ぎするときにもメモが役立ちます。

重要なことは復唱して確認

相手の名前や連絡先などは、その都度復唱して確認しましょう。

復唱することには、聞き取った情報の確認だけではなく、「確かに承りました」と相手に伝える意味もあります。

取り次ぐときは保留にする

電話を他の担当者に取り次ぐときに、「○○さん、電話です」「今、忙しいから後にして」なんて会話が相手に聞こえてしまっては一大事です。

電話を取り次ぐときや、社内で相談するときは、必ず電話を保留にしましょう。

保留は長くなりすぎないように注意

電話を保留されている間、相手は何もできずただ待たされている状態になります。保留が長引いて電話を切りたくなった場合も、それを伝えるすべがありません。

何かを確認したり相談したりするために保留にしたときは、こちらが思っているよりも相手には長い時間に感じられます。

保留が長くなりそうなときは、一度保留を解除して状況を伝えたうえで、お待ちいただくか、こちらからかけ直すか、相手の意向を伺いましょう。

担当者不在時の対応

電話を受けたときに担当者がいない場合は、不在の旨を相手に伝えます。

不在理由については「出張のため」「外出のため」「会議中のため」といった大まかな言い方で構いません。

このとき、具体的な訪問先や、休み・旅行などプライベートの予定は伝えないように注意しましょう。

相手が折り返しの連絡を希望する場合は、連絡先を聞いておきます。

相手が切ってから受話器を置く

電話は、原則、かけてきた方が先に切るのがマナー。電話を受けた場合は、相手が切るまで待つのが基本です。

なお、電話を切る順番は、どちらが発注側か・どちらが目上かといった立場によっても変化します。

どちらも切らずに無言になってしまった場合は、「失礼いたします」と言って静かに電話を切ります。

ビジネスシーンでの電話の受け方・取り次ぎの流れ

ビジネス電話の取り次ぎを行う際の実際の会話の流れを見てみましょう。

受電

A：「お電話ありがとうございます。○○株式会社、営業本部の佐藤です」
B：「お世話になっております。〇〇社の鈴木です。営業一課の渡辺様はいらっしゃいますでしょうか」
A：「〇〇社の鈴木様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。ただいま確認いたしますので、少々お待ちください」　→　保留

在席の担当者に取り次ぐ

担当者が同じフロアにいる場合は電話の旨を伝え、対応可能であれば電話を取り次ぎます。

「渡辺さん、〇〇社の鈴木様からお電話です」

担当者が他のフロアにいて様子がわからない場合、内線で状況を確認してから転送します。

「渡辺さん、営業本部へ○○社の鈴木様からお電話が入っています。転送してよろしいでしょうか」

担当者不在の場合

スケジュールで担当者の予定を確認し、相手に不在を伝えます。

A：「お待たせいたしました。渡辺はただいま、外出中で不在でございます。16時ごろに戻る予定です。戻り次第、渡辺からお電話するようにいたします。よろしいでしょうか」
B：「では、お願いいたします」
A：「かしこまりました。ご連絡先をおうかがいしてよろしいでしょうか」
B：「では、私の携帯電話までお願いいたします。XXX-XXXX-XXXXです」
A：「復唱いたします。XXX-XXXX-XXXXですね。では、渡辺に申し伝えます」

折り返し連絡の希望がある場合は、必ず連絡先を聞いて担当者に伝えます。

「こちらからかけ直します」「電話があったことをお伝えください」と言われた場合も、その旨をもれなく担当者に伝えましょう。

ビジネスマナーに沿った言葉遣い

会社の電話対応では、社会人として常識ある応対が求められます。

特に、音声だけのやり取りでは言葉遣いが目立ってしまいます。電話対応時はビジネスにふさわしい言葉づかいを心がけましょう。

電話対応でよく使う基本フレーズ

敬語の用法は複雑で、日本人でも正しく使いこなすのは困難なほど。

ですが、電話対応については心配は無用です。電話では、よく使う決まった言い回しが存在しますので、まるごと覚えてしまえば様々な場面で応用できます。

ビジネスで基本の挨拶「お世話になっております」

ビジネスメールの書き出しで使う「お世話になっております」は電話でも使われるフレーズです。

電話を受けた際には、相手が名乗った後や、相手が「お世話になっております」と言った後の返しとして使います。

不可能を表す「～かねます」

相手の要望に応えられない場合、「できない」「難しい」といった意味を表す「かねる」を用います。

わかりません　→　わかりかねます
対応できません　→　対応いたしかねます
応じられません　→　お応えいたしかねます

「わかりません」という言葉自体は、文法的に誤っていません。けれど、何か聞かれて分からない場合、ただ「わかりません」と答えると、なんだかぶっきらぼうに聞こえてしまいます。

「わかりかねます」と言うと、柔らかく丁寧な印象になります。

「申し訳ございませんが、私にはわかりかねます」

何かを聞くときは「うかがってもよろしいでしょうか」「お聞かせいただけますでしょうか」

相手の名前や連絡先を尋ねるとき、「教えてください」といった依頼ではなく、「～よろしいでしょうか」「～いただけますでしょうか」と許可を求める言い方にするとより丁寧になります。

「お名前をうかがってもよろしいでしょうか」
「お電話番号をお聞かせいただけますでしょうか」

相手の声が聞こえにくいときの言い方

電話で相手の声が小さかったり、雑音がひどくて聞き取れないときには、どのように伝えるのがよいでしょうか。

「声が小さい」「周りがうるさい」というのは相手に非があることになってしまうため、電話対応のマナーとして「電話が遠い」という言葉を使います。

「恐れ入りますが、お電話が少々遠いようです。もう一度おっしゃっていただけますでしょうか」

身内は呼び捨て・謙譲語に

普段、社内で会話する時には、上司や役職者には尊敬語を使いますが、社外向けの対応では、社内の人は呼び捨てにし、謙譲語を使います。

例えば「山田部長はどちらにいらっしゃいますでしょうか？」と聞かれた場合、「山田部長はただいま応接室にいらっしゃいます」ではなく「山田はただいま応接室におります」と謙譲語で答えるようにしましょう。

対応を自動化するならCanario（カナリオ）がおすすめ

ビジネスでは、相手も忙しい中、時間を割いて電話をかけていますので、待たせずスムーズに対応できるのが理想。

しかし、最近はリモートワークの拡大で、事務所は少人数で回さなければいけないことが多く、会社にかかってくる電話を取り切れなかったり、担当者が不在でなかなかつかまらないケースも増えています。

また、電話対応マニュアルの整備やマナー研修にリソースを割けない場合もありますね。

NECネッツエスアイが提供する電話転送サービスCanario（カナリオ）では、会社にかかってきた電話にAIが一次対応し、担当者への転送や伝言を行います。

担当者に直接つながる・メッセージが届くから、伝達もれがなく安心。スタッフが電話の取り次ぎ対応に追われる心配もありません。

記事まとめ

ビジネスでの電話対応は、ある程度パターンが決まっています。初めは戸惑うことも多いかもしれませんが、基本のポイントさえ押さえてしまえば落ち着いて対応できます。

電話対応の流れを理解する
受け答えのパターンを覚えておく
ビジネスにふさわしい言葉遣いを心がける
電話対応の定番フレーズをマスターする

電話対応のためのリソース不足にお悩みなら、AIが御社のスタッフに代わって電話対応を行うCanario（カナリオ）をぜひ検討してみてください。

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