電話対応業務、まだ改善してないの？取り次ぎを効率化する方法を徹底解説

企業にとって電話は、リアルタイムに連絡を取ることのできるコミュニケーションツールであり、お客様の声を直接聞く機会を与えてくれるものでもあります。

しかし社員が毎日電話対応に追われ、業務に支障が出ているような状況であれば、電話業務のやり方を改善する必要があるかもしれません。

本記事では、電話対応業務の問題点と、改善するための方法を解説します。

電話対応業務の問題点

企業の電話対応は、会社や部署の代表番号にかかってきた電話を社員が取り、用件を聞いて他の社員に取り次ぐという方法が一般的です。

しかし、最近ではこのやり方には多くのデメリットがあることが指摘されています。

現在の電話取り次ぎ業務にはどのような問題点があるのでしょうか。

業務が中断する

コールセンターなどの部署を除き、多くの企業では受電対応専門のスタッフを配置しているわけではありません。

内勤の社員が他の業務を行いながら電話に出ている場合、電話が鳴るたびに作業を中断しなければならなくなります。

電話に対応している間は自分の業務を進めることができないため、電話が多ければ作業の進捗に影響が出てしまったり、中断したことでミスが起こりやすくなるリスクがあります。

テレワーク推進の妨げになる

固定電話に対応するにはオフィスに出社しなければならないため、電話対応を行う社員はテレワークできないことも珍しくありません。

しかし、他の業務はテレワーク可能にもかかわらず電話の取り次ぎ対応のためだけに出社している場合、通勤にかかる時間やコストを考慮すると、決して効率的とは言えないことがわかります。

余計な時間がかかる

電話をかけてもダイレクトに担当者と話せるわけではない場合、実はかなりのタイムロスが発生しているのをご存じでしょうか。

社員が電話の取り次ぎを行う場合、相手は電話に出た社員とやり取りをした後、担当者に取り次いでもらって再度用件を話さなければならず、二度手間になります。

また、担当者が不在の場合に折り返し待ちが発生したり、何度も電話が行き違いになってしまったりと、連絡が取れるまでにお互い余計な時間を費やしてしまうことも少なくありません。

伝達ミスが起こりやすい

電話取り次ぎや伝言の際に起こりやすいのが、聞き間違いや思い違いです。

特に電話では、お客様の社名や名前などの固有名詞や専門用語は聞き間違いが起こりやすくなります。

また、多忙で担当者に伝言することを忘れてしまったりすると、クレームの原因にもなりかねません。

対応品質が下がる

電話対応を行う社員は、必ずしも担当者の業務内容を熟知しているわけではありません。

たまたま電話に出た社員が内容をよく理解できなかったり、誤った案内をしてしまったりすると、顧客満足度の低下に繋がってしまうこともあります。

機会損失のリスクがある

社員が電話に直接対応している場合、人手が足りずに電話を取りこぼしてしまうことがあります。

担当者とすぐに連絡が取れなかったことで、お客様が他社へ流れてしまうこともあるかもしれません。

いつも電話が鳴りっぱなしだったり、スムーズな取り次ぎができていない場合には、知らず知らずにビジネスチャンスを逃してしまっている可能性があります。

業務改善におすすめのツール

電話対応業務を改善するには、従来の「固定電話」「有人対応」という形からいったん離れて考えてみることが必要です。

電話対応を効率化するためのさまざまなツールが登場していますので、自動化できる部分はシステム任せにするのも一つの方法です。

ここでは、電話対応業務の改善におすすめのツールを紹介します。

IVR（自動音声応答）

IVR（自動音声応答）は、電話に自動音声で応答してお客様に案内を行うシステムです。

「〇〇のお問い合わせは1番を押してください」といったガイダンスを流して電話を用件別に振り分け、担当窓口に転送します。

社員による取り次ぎを挟まず担当部署に電話が繋がり、一般的な問い合わせは自動音声のみで回答することも可能ですので、直接対応する必要のない電話のために社員が時間を取られることがありません。

お客様にとっても、問い合わせに対する回答をスムーズに得られるというメリットがあります。

チャットボットツール

電話以外の連絡手段も検討してみましょう。

チャットツールは、短い文章でやり取りができるテキストコミュニケーションツールです。

チャットはお互いに都合の良いタイミングで確認できるため、行き違いになって時間のロスが発生するようなことがありません。

さらに、チャットボットを導入して簡単な質問に自動で返信できるようにしておけば、問い合わせ回答にかかる時間をさらに短縮できます。

問い合わせのためにメールを作成するのは面倒と感じる方も少なくありませんが、チャットなら気軽に送ることができるため、問い合わせのハードルを下げてくれる効果も期待できるでしょう。

クラウドPBX

クラウドPBXは、インターネットを利用した電話システムです。

電話交換機をネットワーク上に構築し、パソコンや携帯などのデバイスを内線電話機として使用するため、オフィスにいなくても固定電話に対応することが可能になります。

クラウドPBXでは固定電話への着信を携帯へ内線転送することもできるので、担当者は外出先でも自分あてに転送されてきた電話に出ることができます。

電話対応のための出社も不要になり、コスト削減やワークライフバランス充実など多くの課題を解決することができるでしょう。

取り次ぎを改善！電話対応を自動化するサービスを紹介

ここまで、電話対応の課題や、業務の改善方法を解説してきました。

実際に電話業務をする新人の方や事務の方をはじめ、管理者の方、外での営業が多い方、テレワーク推進をお考えの経営者の方など、社内の様々な立場の方にとってオフィス電話はストレス源となっているケースが多いです。

電話対応を自動化できるサービス「Canario（カナリオ）」なら、様々なオフィス電話のストレスをワンサービスで解消することができます。

Canario（カナリオ）は、自動で一次応答し、担当者の名前を聞き取って転送します。

お客様は電話口で担当者の名前を発話するだけですから、相手方にも不要なストレスをかけてしまう心配はありません。

担当者が電話に出られない時は伝言をテキスト化して送信してくれるので、空き時間に伝言を確認し、迅速に対応することができます。

Canario（カナリオ）の6つの機能

不要な電話は自動対応	煩わしい迷惑電話や営業電話などは伝言案内します。
名前取次	担当者の名前を自動認識し、担当者へ自動転送します。
伝言テキスト化	その場で電話に出られなかった場合は、伝言をテキスト化してお知らせします。
営業時間設定	営業時間設定が可能で、営業時間外は電話番を代行します。
一斉着信	担当者が分からない電話の場合は、組織・チーム・グループ単位で一斉に呼び出します。
秘匿発信	社外にいる時やテレワーク時、会社の番号での折り返しが可能です。

記事まとめ

電話の有人取り次ぎ対応は、社員の業務を止めてしまうだけではなく、お客様にも余計な手間をかけさせてしまっている場合があります。

ツールを導入して電話対応業務を改善することは、自社の生産性を上げるだけではなく、お客様が速やかに問題解決できるようになるというメリットもあります。

NECネッツエスアイのCanario（カナリオ）は、社員の負担を軽減し、お客様から担当者へスムーズに橋渡しを行ってくれる最先端のツールです。

Canario（カナリオ）の詳細は、ぜひNECネッツエスアイへお気軽にお問い合わせください。

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