【電話対応】担当者が忙しい場合はどうすべき？取り次ぎマナーを解説

会社の電話対応において、大切なお客様やお世話になっている取引先からの電話には最優先で対応したいものですね。

けれども、担当者が忙しい場合には、すぐ取り次ぎすべきか迷うこともあります。

本記事では、担当者が忙しい場合の電話対応マナーについて詳しく解説します。

担当者が忙しいときに電話を取り次いでいい？

担当者が忙しいときに電話の取り次ぎをどのように行うかは、非常に神経を使う問題です。

月末月初、締め日や繁忙期には、誰しも手が離せないほど忙しい状態になることがあります。

そんなときに電話がかかってきたら、今は出たくないと思うこともありますね。

けれども、電話に出ないことで大切なビジネスチャンスを逃してしまうかもしれません。

忙しい担当者に電話を取り次いで良いかどうかは、一概に答えを出すことはできないものですが、

「お客様に頼まれたから取り次ごう」

「忙しそうだから取り次ぐのはやめておこう」

などと勝手に判断するのはNGです。

今すぐその電話に出る必要があるのかどうかは担当者が判断するのが確実ですので、可能な限り状況を伝え、担当者の指示を仰ぐのがベストと言えます。

担当者が忙しいときの電話対応マナー

では、担当者が忙しいときの電話対応手順・マナーを確認していきましょう。

担当者の状況を確認する

担当者を名指しされたら、まずは状況を確認しましょう。

席にいても電話対応中だったり、Web会議に参加している場合は基本的に電話に出ることはできません。

また、集中して作業している場合は声をかけられる状況なのかどうかを考慮する必要があります。

内容・用件を聞く

電話の相手からは、なるべく具体的に用件を聞いておきます。

これにより、担当者に重要な電話かどうかを判断してもらいます。

急ぎかどうかを尋ねる

用件と合わせて、いつまでに対応が必要かどうかを確認しておきましょう。

時間に余裕がある場合は担当者の業務が落ち着いてからでも間に合いますが、至急の場合や優先度が高い場合は、今行っている業務を中断して対応しなければならないこともあります。

担当者に声をかけ、取り次いで良いか確認する

お客様から用件を聞き出したら、担当者に電話の相手や用件を正確に伝え、取り次いで良いかを確認します。

担当者が通話中や会議中の場合には直接声をかけることは控えるべきですが、急ぎの場合はメモに書いて差し入れるなどの工夫をしましょう。

取り次げない場合は相手に説明し、折り返しにする

すぐに電話を取り次ぐことができない場合は、その旨を相手に伝えます。

「ただいま会議中ですので、終わり次第折り返しご連絡いたします」

なお、担当者が忙しい場合は、なるべく電話を折り返しにするのが良いでしょう。

相手からかけ直してもらっても、また電話に出られない可能性があるからです。

折り返しならば、担当者の業務が落ち着いて都合の良いタイミングで相手に連絡することができます。

担当者が取り込み中。電話対応ではどう言うべき？

担当者が不在ならば「外出中」「出張中」と言えますが、社内にいるのに忙しいときは電話の相手にどう説明すべきでしょうか。

電話に出られない理由が「他の業務で忙しいから」だとしても、電話の相手に「取り込み中のため」と言うのは絶対にやめましょう。

取り込み中で電話に出られないというのは、「あなたの電話よりも優先すべき業務があります」と言っているのと同じです。

顧客対応で忙しい場合

例えば会議で電話に出られない場合は「会議中」、お客様対応の場合は「来客中」「接客中」、電話対応中の場合は「電話中」や「他の電話に出ております」という言い方をするのがよいでしょう。

どれも業務上の理由ですので、お客様に不快感を与えることはありません。

自分の業務で忙しい場合

難しいのが、自席にいて自分の作業で取り込んでいる場合です。

あからさまな嘘をつくのはいけませんが、この場合は「離席中」や「打ち合わせ中」などと伝えればお客様も納得してくれるでしょう。

「Canario（カナリオ）」なら電話に出られないときも伝言を受けられる

担当者が忙しいときに電話を取り次ぐのは気を遣うものですね。

一方、担当者にとっても、「今取り込み中だけど重要な電話がかかってくるかもしれない」と気になって集中できないことがあります。

忙しいときに電話を取り次ぐ側と取り次がれる側、双方の悩みを解決してくれる電話対応サービスが、NECネッツエスアイの「Canario（カナリオ）」です。

Canario（カナリオ）は、会社の電話の一次対応を行い、担当者の名前を認識して電話を転送するので、社員が取り次ぎを行う必要がありません。

担当者が電話に出られなければ、お客様からの伝言をテキスト化して送ってくれます。

業務の合間にさっとテキストメッセージを確認し、重要な用件には即対応できるから、どんなに取り込んでいても大切な電話を逃す心配はありません。

Canario（カナリオ）には、他にも

担当者不明の電話はチームメンバーを一斉呼び出し
私物デバイスから会社の番号で発信できる秘匿発信
個人名を指定しない電話（セールス電話など）に自動音声で対応
営業時間外の電話番

などの機能がありますので、社内の電話業務に関する課題をまとめて解決することができます。

記事まとめ

担当者が忙しいときの電話対応マナーを解説しました。

取り込み中の担当者への電話取り次ぎは、特に慎重な対応と細やかな気遣いが求められます。

電話対応サービスCanario（カナリオ）を使えば、電話を取り次がなくてもテキストで用件の確認が可能ですので、日常的に多くの電話対応を行う方や、忙しくて電話に出られない方の強い味方になるはずです。

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