本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
プライベートでの連絡は個人の携帯電話で行うのが日常となりました。1人1台携帯電話を持っているのが当たり前の今日では、電話を取り次ぐ機会は少なくなっています。
しかし、ビジネスにおいては、電話は重要なコミュニケーションツールのひとつ。
会社では、社内・社外を問わず、毎日さまざまな人から電話がかかってきます。自分あての電話の対応だけではなく、他の人への電話の取次は、社会人として重要な仕事のひとつです。
本記事では、会社でのスムーズな電話対応・取次のポイントを解説します。
電話の取次が苦手……対応のコツとは
電話の取次に苦手意識のある人は少なくありません。
特に、新しい職場では、取引先の社名が聞き取れなかったり、誰に取り次げばよいのか判断できなかったりと、スムーズな対応ができず悩んでしまうこともありますね。
また、電話は、相手を待たせずすぐに対応しなければならないというプレッシャーもあります。少し考えたくても沈黙するわけにはいきません。
わからないことがあったりどう対応するべきか迷っても、電話は基本的に1対1で逃げることもできず、誰かに助けを求めることもできないのでより不安が大きくなってしまいます。
電話取次上達のコツは、結局のところ、慣れによるものが大きいのです。
取次が苦手になる原因は、「相手が誰かわからない」「どんな用件かわからない」「誰が担当かわからなくて取次できない」といった、知らないこと・わからないことへの不安です。
しかし、電話対応を続けていると、いずれかかってくる電話の傾向が分かるようになってきます。
電話取次対応の上達に不可欠なのは以下の2点です。
- 電話対応に慣れる
- 会社の業務への理解を深める
取次対応の流れを覚える
電話を取っていると、会社にかかってくる電話の流れはだいたい同じことに気がつくのではないでしょうか。
ビジネスでの電話対応は、ほぼテンプレート通りに会話が進むので、流れを理解してしまえば困ることはありません。
電話取次の基本手順
- 電話が鳴ったら3コール以内に取り、こちらから名乗ります。「お電話ありとうございます。株式会社〇〇でございます」
- 相手が名乗ります。「お世話になっております。〇〇社の田中と申します」
- 相手の名前を復唱し、挨拶を返します。「〇〇社の田中様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」
- 相手が担当者を指名します。「営業本部の大野様はいらっしゃいますでしょうか」
- 指名された担当者名を復唱します。「営業本部の大野ですね。少々お待ちいただけますでしょうか」
- 電話を保留にして、担当者に取次を行います。「大野さん、〇〇社の田中様からお電話です」
担当者が不在の場合
担当者が不在で取次できない場合は、相手にその旨を伝えます。
外出・出張
- 「申し訳ございません。大野は本日、外出しており、15時に戻る予定です」
- 「申し訳ございません。大野は本日出張のため、社には戻りません」
外出や出張で社外に出ている場合は、連絡が取れるのが数時間後～翌日以降になることが考えられますので、用件や連絡方法の希望を相手に確認し、担当者に伝えます。
一時的な離席
- 「申し訳ございません。大野はただいま席を外しております」
食事やトイレで席にいないときは、「席を外している」という表現を使います。
離席の場合は短時間で戻ってきますので、担当者から折り返しにするのが良いでしょう。
電話中
- 「申し訳ございません。大野はただいま別の電話に出ております」
担当者が電話中の場合は、「別の電話に出ている」と伝え、電話が終わり次第折り返す旨を伝えましょう。
担当者の電話が長引きそうなとき、かかってきた電話が緊急対応を要する場合は、用件を聞いてメモに起こし、電話中の担当者に差し入れます。
取次で使うフレーズ
電話の取次対応を円滑に進めるためのフレーズを紹介します。
「確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか」
取次対応では、担当者の在席状況を確認したり、取次や転送を行ったりする際に、相手を待たせる場面があります。
保留ボタンを押す前に、保留にする理由を伝えましょう。
なお、「少々お待ちくださいませ」でも間違いではなりませんが、「お待ちいただけますでしょうか」と相手に委ねるほうがより丁寧な印象を与えます。
「大変お待たせいたしました」
保留を解除した後には、お待たせした旨をお詫びします。
なお、保留は長くても30秒以内にとどめ、それ以上待たせそうなときは一度保留を解除して、このままお待ちいただくか、こちらからかけ直すか、相手に希望を確認するのがよいですね。
「少々お電話が遠いようです」
相手の声が小さい・聞き取りにくいときのフレーズです。
聞き取れなかったときに、「少々お電話が遠いようです。もう一度お伺いしてよろしいでしょうか」と言えば、相手を立てつつ聞こえなかった内容を聞き返すことができます。
「あいにく」「申し訳ありませんが」
相手の希望に添えないことを伝えるクッション言葉です。
「あいにく外出しております」「申し訳ございませんが、ただいま別の電話に出ております」など、担当者の不在を伝える時にクッション言葉を添えれば、柔らかい印象を与えることができます。
「差し支えなければ」
こちらの希望を伝えるときに使うクッション言葉です。
折り返し先の電話番号を聞きたいとき、「差し支えなければ、お電話番号をお伺いしてよろしいでしょうか」という聞き方をすれば相手の意思を尊重する形になり、より丁寧になります。
よくかかってくる取引先や用件を整理しておく
自分の携帯電話にかかってくる電話は、発信者を見れば相手が誰かわかりますし、どのような用件かも想像がつくので落ち着いて電話に出ることができますね。
会社の電話対応でも同様で、誰からどのような用件でかかってくるのか・どの部署や担当者に取次するのかがあらかじめわかっていれば、電話に出たときに慌てることもなくなります。
電話対応をしていると、かかってくる電話の傾向がわかるようになりますので、自分で情報を整理してまとめておくと電話対応に自信がつきますよ。
取引先の社名と名前をセットで覚える
特定の取引先から頻繁に電話がかかってくる場合は、相手の会社名と名前をセットにして覚えてしまいましょう。
一度では覚えきれないような長い社名や珍しい名前でも、何度も聞いて覚えてしまえば、「ああ、いつものあの人だな」と落ち着いて対応できるようになります。
用件別の取次先リストを作って手元に置いておく
相手が「〇〇部の〇〇さんをお願いします」と担当者を指名している場合はよいのですが、「〇〇の件のご担当者様はいらっしゃいますでしょうか」と、担当者の指定がない場合は、こちらで担当を調べて取次しなければなりません。
そこで、用件と取次先の担当者を簡単なリストにまとめておけば、次回同じような用件で電話がかかってきたときにスムーズに対応できます。
また、普段から社内の担当表などで取引先別の営業担当者や問い合わせ窓口を把握しておくと、電話対応以外の業務でも役立つのでおすすめです。
業務に必要な用語を覚える
電話対応で用件を聞いたけれど専門用語ばかりで聞き取れず、誰に取次すればよいのか判断できなかったり、正確な伝言ができなかったりすることがあります。
余裕があれば、自分の会社・部署の業務で使用される専門用語や業界用語の知識もつけておくと、「聞き取れないかも」といった不安を感じることがなくなり対応に余裕ができますよ。
スムーズな電話取次対応のポイント
電話取次では、相手は担当者に用事があるので、スムーズに担当者につながることが第一であることは言うまでもありません。
また、取次先の担当者にとって相手は自分の顧客ですから、最善の対応ができるよう備えて電話に出たいと思うものです。
ただ取次を行うだけでなく、相手の間や担当者の状況を読んでスムーズな取次対応ができるようになれば、顧客の信頼を得ることにもつながります。
電話の取次対応で注意すべきポイントを整理してみましょう。
相手の名前や連絡先は復唱する
相手から名前を聞いたら「〇〇社の〇〇様でいらっしゃいますね」と復唱しましょう。
正しく復唱することで、相手は「きちんと伝わっているな」と安心できますし、間違っていれば訂正してくれます。
口に出すことで、自分の記憶にも残るというメリットもあります。
電話番号は相手側の言い間違いも起こりやすいので、必ず復唱して確認しましょう。
メモを活用する
電話対応を行うときは、常にメモを手元に置いて、重要なことはメモを取りながら聞きましょう。
相手の社名や名前などは、用件を聞いているうちに忘れてしまうこともありますので、最初に相手が名乗ったときに書き留めておくと安心です。
また、近くにいる担当者への取次は口頭でかまいませんが、電話中や会議中の担当者に至急の用件を伝えたい時はメモに書いて渡せば、担当者は一読して優先順位を判断することができます。
取次するときは保留にする
電話を取次ぐとき、担当者が近くにいてすぐに取次できる場合にも一旦保留にしましょう。
社内の雑談など不要な会話が相手に聞こえてしまうのを防ぐとともに、取次された担当者も電話に出る前に相手の資料などを探す時間が生まれ、万全の状態で電話に出ることができます。
取次が難しい場合は無理をしない
担当者が同じフロアにいるけれど、「偉い人と喋っている」「明らかに取り込んでいる」など、声をかけられない状況のときは、必ずしもすぐに取次ぐことが最善とはいえません。
担当者との関係性や温度感から今は取次ぐべきでない場合は無理をせず、折り返し対応にする判断も必要です。
基本的なビジネスマナーを身に着ける
電話での敬語の使い方やクッション言葉の使用、担当者への適切な取次方法など、電話取次対応には一般的なビジネスマナーを求められるシーンが多くあります。
相手に失礼にならないようマナーを身に着けておけば、電話対応だけではなく、来客対応・訪問・報連相など、あらゆる場面に応用できますよ。
担当者不在でも安心！Canario(カナリオ)の転送サービス
電話取次は、対応スキルと経験値が求められる業務。なかなかすぐに完璧な対応はできません。
けれど、本当は取次がなく担当者が直接電話を取れるのが最も効率的ですよね。
そこでおすすめしたいのが、NECネッツエスアイのCanario（カナリオ）。AIを活用した新時代の電話転送サービスです。
相手の声からAIが担当者名を音声認識して、担当者の携帯に電話を転送。
応答できない場合も、録音されたメッセージをテキスト化して担当者へお知らせします。
第三者が取次を行う必要がなくなり直接やり取りできるから、大切なクライアントとのスムーズなコミュニケーションが実現します。
記事まとめ
スムーズな電話取次対応を行うために必要なことは、
- 取次対応の流れを覚える
- 取引先・用件・専門用語などの業務知識を蓄える
これらは、電話対応の回数を重ねて、経験値を上げることで自然と身に付きます。
また、取次対応をなくし、担当者とダイレクトにつながることでストレスフリーなコミュニケーションを実現したいなら、Canario（カナリオ）でAIに電話対応を任せてみませんか。
プラン・料金の詳細はぜひお問い合わせください。
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