仕事で電話対応をする際は、ビジネスにふさわしい言葉遣いが求められます。

また、たとえ言葉遣いが正しくても、言葉の選び方によってはきつい印象を与えてしまうことがあるので注意が必要です。

本記事では、ビジネスの電話対応に適した敬語や言い換え表現を紹介していきます。

企業として良い印象を与えることができるよう、ぜひこれらの表現を覚えてみてください。

まずは敬語の種類を覚えよう

敬語は使う対象によって3つの種類に分けられます。

正しい敬語の使い分けをするために、まずは、それぞれの違いを理解しておきましょう。

尊敬語

相手を高め、尊重する表現が尊敬語です。

目上の人の動作を表すときの「おっしゃる」「召し上がる」などが尊敬語に含まれます。

会社の電話対応では、取引先や顧客などの相手に対して基本的に尊敬語を使用します。

謙譲語

自分をへりくだることで相手を敬う気持ちを表すのが謙譲語です。

「申し上げる」「いただく」などは謙譲語で、目上の相手との会話で自分の動作を表す際に使います。

電話対応時は、自分だけではなく自社の社員など身内の者はすべて謙譲語を用いることを覚えておきましょう。

丁寧語

物事を丁寧に表現するための敬語が丁寧語です。

言葉の最初につける「お」「ご」や、ですます調の「です」「ます」といった語尾は丁寧語に含まれます。

丁寧語は相手との上下関係にかかわらず、ビジネスシーンや初対面の人との会話など、あらたまった場面で話す際に使用します。

電話対応でよく使う敬語の言い換え一覧

電話対応でよく使う敬語を一覧にまとめました。

主語が相手の場合は尊敬語、自分や身内の場合は謙譲語を使用し、さらに語尾に丁寧語をつけるのが電話対応の言葉遣いの基本形です。

尊敬語と謙譲語の言い換え例

敬語の中でも特に間違いやすいのが、尊敬語と謙譲語の使い分けです。

これは、動作を行っているのが同じ人物でも、会話の相手によって尊敬語と謙譲語を使い分ける必要があるからです。

例として「佐藤部長が言った」を言い換えてみましょう。

①社内での言い方

佐藤部長がおっしゃっていました。

（役職名+尊敬語）

②取引先に対する言い方

弊社の佐藤が申しておりました。

（呼び捨て+謙譲語）

主語はどちらも佐藤部長ですが、社内向けと社外向けには敬語を使い分けなければなりません。

社内では、部長は目上に当たるため、役職名をつけ、尊敬語で表現します。

一方、社外の方と話すときは、たとえ部長であっても自分の身内と扱います。名前は呼び捨てにし、謙譲語を使う点に注意しましょう。

NGワードの言い換え一覧

友人・知人間や社内の会話で使っている言葉の中には、電話対応で使うことができないものも含まれています。

電話対応でのNGワードをビジネス向けの表現に言い換えてみましょう。

失礼な印象やきつい印象を与える言葉

物事をストレートに表現する言葉は、非常にきつい印象を与えてしまうこともあります。

相手に対して失礼になる言葉・悪い意味に取られかねない言葉の言い換え例を紹介します。

声が小さくて聞こえません　→　お電話が遠いようです

声が小さい、聞こえないといった言い方は相手に非があるように聞こえてしまいます。

この場合は、「電話が遠い」と電話機のせいであるように言い換えると、相手を責めることになりません。

あるいは「もう一度おっしゃっていただけますでしょうか」と、自分が聞き取れなかったように振る舞って聞き返す方法もあります。

できません　→　できかねます

依頼を断るときに、はっきり「できません」と言われたら、冷たく無愛想な印象がありますね。

このような場合は「することが難しい」という意味の「〜かねます」を合わせて「できかねます（または「いたしかねます」）」と言い換えましょう。

「本当はしてあげたいのですが」というニュアンスが加わり、できないことに対して「申し訳ない」という気持ちも伝えることができます。

目上の人に対して使うべきではない言葉

友人や同僚との会話で使われているカジュアルな言葉は、ビジネスの電話対応にはふさわしくありません。

対等の関係では問題ない言葉でも、目上の人に対して使うと失礼にあたる場合もあります。

このような表現の言い換えを覚えておきましょう。

なるほど　→　はい/さようでございますね/おっしゃる通りでございます

「なるほど」は「あなたの言ったことに納得しました」という意味です。

気軽なあいづちとして使う言葉ですが、ニュアンスとしては「うん」「へえ」に近いため、電話対応で使うと相手に失礼となってしまいます。

「なるほど」の言い換えとしては、「はい」という返事や、相手の言ったことを肯定する表現を選ぶのが良いでしょう。

ご苦労さまです　→　お疲れさまです

「ご苦労さま」は本来、上位の者が下位の者をねぎらう表現のため、電話対応で相手に使うのは好ましくありません。

相手に苦労をかけたことを気づかいたい場合は、

「遠いところお疲れさまでした」

「本日は遅くまでお疲れさまでした」

というふうに言い換えることができます。

ただし、社員同士が顔を合わせたときの「お疲れさまです」といった挨拶のような使い方は、社外の方に対しては原則NG。

この場合は「お世話になっております」と言い換えるのが適切です。

大丈夫ですか　→　問題ございませんでしょうか/ご不明点はございませんか

「大丈夫」という言葉は、現在は非常にあいまいな意味で用いられています。

「大丈夫ですか」と聞かれても、何について尋ねられているのかはっきりしませんね。

また、「はい、大丈夫です」という答えが返ってきても、それが「何も問題がなく大丈夫」なのか、

はたまた「問題はあるが我慢できるから大丈夫」なのか、本当のところはわかりません。

そのため、電話対応では「問題はないか」「不明な点がないか」など、尋ねる内容を明らかにした表現に言い換えましょう。

また、自分が答える立場の場合、「大丈夫です」では肯定なのか否定なのかが相手に伝わらず、誤解を招く元となります。

「はい、問題ございません」

「いいえ、必要ありません」

など、意味が明確に伝わる表現に言い換えましょう。

電話対応の基本フレーズ

会社で電話対応を行う際、頻繁に使用する基本フレーズもあわせて確認しておきましょう。

これらの表現は決まった言い方ですので、覚えてそのまま使うことができます。

相手の名前や用件を確認する

「お名前（ご用件）を伺ってもよろしいでしょうか／お聞きしてもよろしいでしょうか」

「お名前はなんですか」という聞き方は、相手に名乗ることを強要しているようにも聞こえてしまいます。

電話対応でもしも相手が名乗らなかったら、「聞いてもいいですか？」というニュアンスを込めるため、例文のように許可を求める表現に言い換えましょう。

用件についても、場合によっては第三者には話しづらい内容を含んでいる可能性がありますので、「聞いても差し支えありませんか」という意味を含んだ表現に言い換えるのがおすすめです。

担当者に取り次ぐ・転送する

「担当者におつなぎいたします」

「電話をおつなぎいたします」

「電話を回します」という表現は、たらい回しのような印象を与えてしまいます。

また「担当者に代わります」は意味は伝わるものの、少々くだけた印象を受けますね。

電話を代わる・転送する場合は、「回線をつなぐ」という意味の「おつなぎいたします」がスマートな言い方です。

保留する

「電話を転送いたしますので、少々お待ちください」

「お調べいたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか」

電話を保留している間は、お客様をお待たせしてしまいます。

相手が「待たされた」と不快な思いをすることのないよう、保留の理由をきちんと説明し、お待ちいただくようお願いしましょう。

また、「お待ちいただけますでしょうか」と相手の意向を尋ねる表現にすると、より丁寧になります。

伝言を受ける

「よろしければ担当への伝言を承りますが、いかがいたしますか」

用件を聞くときと同様、伝言を受ける際も、第三者に伝えても問題ないのかどうかを相手に判断してもらう必要があります。

担当者が不在の際は、伝言を受けることができる旨を伝えた上で、相手に判断を委ねる聞き方が良いでしょう。

記事まとめ

敬語の正しい使い分けやカジュアルな表現の言い換えなど、電話対応で使える言葉遣いを、例文を交えて紹介しました。

言葉の意味や使われ方は時代とともに変わっていきますが、ビジネスなどのフォーマルな場では、本来の言葉の意味をきちんと理解した上で正しい言葉遣いができることが理想です。

本記事で紹介した敬語や言い換え例を覚え、日々の電話対応にご活用ください。

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