内線電話を活用しよう！保留・取り次ぎ・転送方法や対応マナーを紹介

本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。

社会人になってはじめての電話対応で戸惑うことが多いのが、内線による電話の取り次ぎ対応です。

最近は、携帯電話やチャットアプリの通話をメインに使っている人も多く、取り次ぎなしで直接本人と通話できるのが当たり前となっていますね。

普段は電話を取り次ぐ機会はあまりないかもしれません。

けれども、オフィスのビジネスフォンでは他の社員への取り次ぎ対応が発生します。

自分が取った電話を他の人に回したり、社員間で通話したりするときに使っているのが「内線」です。

内線にはビジネスフォンと呼ばれる多機能な電話機が使われていて、便利な反面、操作がわからなくて使いこなせないといった悩みを持つ方も少なくありません。

この記事では、ビジネスフォンにおける内線機能や使い方、基本の対応マナーを解説しています。

会社の電話対応を行う際に、ぜひ参考にしてみてください。

内線電話とは

内線電話は、組織内専用の電話ネットワークのことです。

内線を使うためには、構内交換機を設置したり、交換機能を持った主装置を使用して、社内だけの電話網を構築します。

内線に使用する電話機は、ビジネスフォンと呼ばれる、多機能ボタンを搭載した専用機です。

各電話機には二桁～四桁程度の内線番号が割り振られていて、社内の電話機同士で通話することができます。

内線に対し、外部と通話するための公衆電話網を「外線」と呼びます。

現在の一般的な内線システムは外線とも相互接続されているため、同じ電話機から内線・外線を自在に使い分けることが可能になっています。

内線システムのメリット

内線システムを構築することにより、社内における電話の利便性が大幅に向上します。

ここでは、内線機能の主なメリットを見てみましょう。

電話機のグループ化・着信振り分けが可能

内線機能を利用することで、複数の電話機をグループ化して一斉に呼び出したり、部署の電話番号ごとに着信する電話機を指定したりすることができます。

例えば、

営業部の外線番号に着信した電話は、営業部メンバーの電話機だけを鳴らす
兼務の社員の電話機には、複数部署の電話が着信するように設定する
部署ごとに着信音を変える

同じ社内であっても、所属や担当業務によって着信を細かく指定できるので、必要な電話を自分の席で受けられるように設定することが可能です。

電話を切らずに転送できる

外線と内線が相互接続されているため、取引先からかかってきた電話を社内の担当者にそのまま転送することができます。

遠くの席や他の部署に回したい場合も電話を切ってかけ直す必要がなく、効率的です。

社内の通話料がかからない

社内の内線同士は通話料が無料です。

別フロアの社員と打ち合わせしたいときに、内線通話を使えばわざわざ移動しなくても自席で会話ができ、コストを気にする必要もありません。

受付対応に利用できる

オフィスの入り口にも電話機を1台設置しておけば、内線で来客対応ができます。

各部署の内線番号表を貼っておき、お客様から目的の部署の内線に電話していただきます。

受付担当者が社内にいなくても、内線があれば担当部署を呼び出しできるので安心です。

電話対応の基本手順

ここからは、実際のオフィス電話の対応方法について確認していきましょう。

電話を取る

電話が鳴ったら、なるべく早く取りましょう。

ビジネスマナーでは、3コール以内に取るのが望ましいとされています。

電話に出たら、まず出たほうが名乗ります。

「はい、株式会社〇〇　営業一課でございます」
「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社です」

もしも3コール以内に取れなかったら、以下のようにお詫びの言葉を添えるとより丁寧になります。

「お待たせいたしました。〇〇株式会社です」

担当の名前や用件を聞く

相手が「○○様はいらっしゃいますでしょうか？」と、担当を名指しした場合は、担当者の在席状況を確認して取り次ぎます。

担当がわからない場合は用件を聞いて、誰に取り次ぐべきか判断しましょう。

担当者に取り次ぎを行う

他の社員に取り次ぐ場合、まずは状況確認を行います。

社内（席）にいるかどうか
他の予定が入っていないか
今、電話に出られる状況かどうか

担当者が対応可能であれば、電話を転送しましょう。

内線で転送する場合は、一度電話が保留状態になりますので、「おつなぎいたしますので、少々お待ちください」と一言断ってから電話機を操作しましょう。

不在対応

社内にいなかったり、取り込み中だったりした場合は、その場で取り次がず、相手に状況を伝えます。

「〇〇はただいま外出しております。16時ころに戻る予定ですが、いかがいたしましょうか」
「あいにく、〇〇はただいま別の電話に出ております。差し支えなければ、終わり次第、折り返しご連絡を差し上げてよろしいでしょうか」

対応した内容は、電話メモを作成して担当に伝言します。

受け取った担当者が確実に対応できるよう、メモには以下の項目を記録しておきましょう。

日時
対応者
相手の社名、名前
用件
伝言（折り返し希望、電話があったことを伝える、先方から再度連絡予定　等）

内線の取り次ぎ・転送操作

ビジネスフォンを使った内線の取り次ぎ・転送のやり方を紹介します。

基本的な流れは共通ですが、ボタンの名称や操作方法は電話機によって若干異なる場合があります。

詳細は、お使いのビジネスフォンの操作マニュアルで確認してください。

【保留】近くの電話機で応答する場合

ビジネスフォンで保留した通話は、他の電話機から保留解除を行うことができます。

担当者が近くにいる場合は、保留機能を利用して、口頭での伝言で電話を取り次ぐことが可能です。

通話中に保留ボタンを押すと、対応する外線ボタンのランプが点灯します。
担当者に口頭で伝言します。「A社の〇〇様からお電話です。外線1番です」
担当者が自席の電話機で外線1のボタンを押すと保留が解除されます。

【転送】特定の内線番号へ転送する場合

担当者の席が遠かったり、他のフロアにいる場合は、内線番号を指定して転送します。

通話中に転送ボタンを押すと、電話が保留状態になります。
担当者の内線番号をダイヤルします。
担当者が電話に出たら用件を伝えます。
こちらが電話を切ると、電話の転送が完了します。

電話取り次ぎ対応時のマナー

自分が担当ではなくても、相手は大切なお客様です。

電話の取り次ぎ対応時には、相手に失礼にならないよう、マナーを守った気持ちの良い対応を心がけましょう。

取り次ぎの基本的な対応マナーを紹介します。

相手を待たせない

取り次ぎでモタモタしていると、相手の時間を奪ってしまいます。

スムーズに取り次ぎできるよう、次の点に気をつけてみてください。

保留や転送の操作をマスターしておく
保留時間が長くならないよう、伝言は簡潔に伝える
すぐに取り次げない場合は折り返しにする

担当者が電話に出られる状況か確認する

担当者が社内にいても、すぐに電話に出られる状況とは限りません。

席にいても他の電話に出ていたり、Web会議中だったり、取り込み中の可能性もあります。

一方的に取り次ぐのではなく、今、電話を転送しても良いかどうかを確認してから転送を行うのがマナーです。

保留忘れや操作ミスに注意する

保留にしたことを忘れて放置してしまった
保留になっているのを確かめずに受話器を置いたら電話が切れてしまった
何番の保留に入れたかわからなくなってしまった

保留や転送の操作時には、このようなミスが起こりやすいものです。

操作に慣れるのはもちろんのこと、対応時は、慌てず、落ち着いてひとつひとつの操作を丁寧に行いましょう。

電話対応を自動で行う「Canario(カナリオ）」とは

内線は非常に便利なシステムですが、多機能ゆえに操作が複雑で、対応には慣れが必要です。

「もっと簡単に電話を取り次ぐ方法があれば……」そんな企業様のご要望にお応えする電話対応サービスが、NECネッツエスアイの「Canario（カナリオ）」です。

Canario（カナリオ）は、御社の社員の代わりに電話の一次対応を行うサービス。

伝言はテキスト化してメッセージでお知らせ
相手の発話を音声認識して、担当者の携帯電話に転送
担当者指定なしの場合は、グループへ一斉架電

面倒な保留や転送の操作は不要。電話の取り次ぎ対応が自動化できてしまう画期的なサービスです。

オフィス電話のストレスや悩みをワンサービスで解決

また、現在は、テレワークの普及やハラスメントリスクの影響を受け、多くの企業が既存の電話環境を見直しています。

部下に電話をとって欲しいけど、テレハラと言われるリスクがある
今から得意先との打ち合わせがあるのに、約束した電話がかかってこない
個人携帯からの取引先に折り返す時に、番号を知られたくない
厄介な営業電話・迷惑電話への対応に追われて、本来の業務効率が悪い

Canario（カナリオ）は、様々な立場・役割の人が抱えるオフィス電話のストレスやお悩みをワンサービスで解決することができます。

ビジネスフォンでの受電対応も必要ないため、テレワークなどで電話番が社内にいなくても安心です。

様々な機能が搭載されたテレフォニーDXサービス、Canario（カナリオ）の詳細は以下からご確認ください。

記事まとめ

この記事では、ビジネスフォンにおける内線機能や使い方、基本の対応マナーや注意すべきことを解説しました。

オフィスの内線電話は、

グループでの呼び出しや詳細な着信設定が可能
外線着信を他の電話機に転送できる
組織内での通話料無料

と、複数名で電話対応する際の連携に優れたシステムです。

非常に多機能で、工夫次第で様々な使い方が可能である一方、操作には慣れが必要で、最初は難しく感じるかもしれません。

取り次ぎや転送フローをシンプルにしたいなら、自動電話対応サービス「Canario（カナリオ）」で自動化するのもおすすめです。

オフィス電話対応のストレスや課題を一挙に解決することができますので、この機会にぜひ、社内の電話環境を見直してみてはいかがでしょうか。

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