電話対応時の印象は、企業のブランドイメージを左右します。
明るく気持ちの良い対応は、企業のファンを増やし、ビジネスチャンスを拡大することにも繋がるのです。
本記事では、電話対応が上手い人の特徴や、心がけていることを解説します。
電話対応が苦手な方は、本記事の内容を参考に、ぜひ「電話対応が上手い人」を目指してみてください。
Contents
電話対応が上手い人の特徴
感じの良い電話対応ができる人とは、他の人と何が違うのでしょうか。
電話対応が上手い人の特徴を確認していきましょう。
適切な声のトーンやスピードで話す
電話では表情が見えないため、声の印象が一層大切になります。
また、電話機を通すと声が低くこもって聞こえるため、対面での会話時よりも「聞きやすさ」への配慮が必要です。
電話対応が上手い人は、電話で相手にストレスを与えないよう、適切な声のトーンや聞きやすいスピードを意識して話しています。
聞き上手
受電対応においては、多くの場合、話したい用件があるのは電話をかけてきた相手の方です。
このため、電話対応では自分が話すよりも、相手の話をしっかりと聞くことが重要です。
電話対応が上手い人の対応を見ていると、相手の話に真剣に耳を傾ける・会話のペースに合わせてあいづちを打つなど、聞き上手に徹していることがわかります。
ボキャブラリーが豊富
電話は声のみでのコミュニケーションのため、対面時より慎重に言葉を選ぶ必要があります。
例えば、一般のお客様への説明で専門用語を多用してしまうと、相手には「不親切だな」という印象を与えてしまうこともあります。
また、お願いをするときやお詫びをするときは、「恐れ入りますが」「大変申し訳ございませんが」など、クッション言葉を用いて表現を柔らかくするなどのテクニックも必要です。
電話対応が上手い人は、相手や場面に合わせて適切な言葉選びができるよう、豊富なボキャブラリーを持っています。
感情をこめた話し方ができる
電話対応の仕事では、製品の使い方で困っているお客様や、サービスへのクレームでお怒りのお客様からの電話を受けることもあります。
こうした電話の対応では、相手の気持ちに寄り添った対応を行うことでお客様の信頼を得ることができますが、電話では表情が見えないため、話し方でこちらの気持ちを相手に伝えなければなりません。
電話対応が上手い人は、「大変な思いをされましたね」「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」など、相手への共感の気持ちを言葉に乗せ、お客様を安心させ、こちらの話を聞いていただける状態に導くことができます。
電話対応が苦手な人の特徴
次に、電話対応ができない人・苦手な人の特徴を見ていきましょう。
自分がどのパターンに当てはまるのかを知ることが、電話対応の苦手意識を克服する第一歩となります。
緊張しやすい
会社の電話対応では、知らない相手や面識のない相手と会話しなければなりません。
顔が見えない上に、いつ・誰から・どんな用件の電話がかかってくるかわからないとなると、緊張する・テンパるという方も多いのではないでしょうか。
また、「周りの社員が聞いている」「ミスをしてはいけない」というプレッシャーも、緊張に拍車をかける要因となります。
話し方や言葉遣いに自信がない
うまく話せない・敬語が使いこなせないなどの苦手意識があると、電話対応にも自信のなさが表れてしまいます。
「完璧な対応をしなければ」と気負ってしまう方の場合は、細かい言い回しを気にするあまり、言葉が出てこなくなってしまうこともあるでしょう。
電話対応の経験を積めば必ず自信がついてきますが、電話対応を始めたばかりの方は特に「この言い方で合っているのだろうか」と迷ってしまうことがしばしばあるようです。
相手の話を遮ってしまう
相手の話す内容に誤りがあるときや、こちらから伝えなければならないことがあるときに、相手が話し終わらないうちに言葉を挟みたくなることがありますが、これはNGです。
話を途中で遮られると、気分を悪くされるお客様もいらっしゃいます。
相手とは違う見解を述べるときや、お伝えしたいことがある場合も、相手が話し終えるまで一旦待つ必要があります。
内容を正確に把握できない
電話対応では、自分の担当外の用件を受けることもあります。
内容が聞き取れない・専門用語ばかりで理解できないといったこともあるでしょう。
たとえ他の担当者あての電話であっても、自分が相手の話を理解していなければ、担当者に伝言する際にも正確に情報を伝えることができず混乱を招いてしまいます。
仕事に慣れ、知識がつけば理解できることが増えていきますが、入社直後などは受けた電話の内容がほとんど理解できなくても無理はありません。
電話対応に慣れていない
最近では、プライベートの通話は携帯電話やアプリを使用することがほとんどではないでしょうか。
そのため、そもそも「固定電話を取る」「電話を他の人に取り次ぐ」といったことに慣れていない人も増えてきています。
会社での電話対応は取り次ぎがメインとなることがほとんどですので、電話そのものに慣れていない方の場合は、電話取り次ぎの流れや固定電話の操作をよく理解しておく必要があるでしょう。
「上手い人」になるために！ビジネスの電話で好印象を与えるためのポイント
「電話対応が苦手な人」から「上手い人」「できる人」になるためには、まず会社の電話対応に慣れることが必須と言えます。
しかし、長い時間をかけなくても、少し意識を変えるだけで印象を変えることは可能です。
ビジネスの電話対応で好印象を与えるためのポイントをまとめました。
普段より高めのトーンで話す
電話対応では、普段のトーンで話すと、肉声よりも暗くモゴモゴと聞こえがちです。
電話に出るときには、いつもよりも少し高めのトーンで話すことを心がけてみましょう。
声のトーンを少し上げるだけで、明るい印象の声に変えることができます。
話すスピードはゆっくりめ
電話機を通すと声が聞き取りにくくなるため、早口で話すと「聞き取りにくい」というストレスを与えてしまうことがあります。
電話応対時は、いつもよりも少しゆっくりめに話しましょう。
ひとつひとつの単語をはっきりと明瞭に発音するように心がけてみてください。
相手の話をよく聞き、理解する
電話対応では、相手の話を理解して正確に伝達することや、相手の気持ちに共感することが重要です。
そのために、相手が話している間は、適切なタイミングであいづちをうちながらしっかりと耳を傾け、内容を理解することに注力しましょう。
また、聞き取れない言葉やわからない部分はそのままにせず、必ず確認するようにしましょう。
話の内容がきちんと理解できれば、落ち着いて正確な対応ができるようになります。
復唱確認とメモを忘れずに
電話対応で相手の会社名や名前、担当者への伝言などの重要な情報が出てきたら、必ずその場で復唱確認し、メモを取りましょう。
相手の名前を間違えることは非常に失礼なことですが、固有名詞などは特に聞き取りにくいものです。
その場で復唱すれば、聞き間違いや勘違いを未然に防ぐことができます。
また、電話対応中は必ずメモ用紙を手元に置いて、聞いた内容を書き残しておきましょう。
ロールプレイングで練習する
仕事の電話対応が初めてという方の場合は、まず電話対応の流れや電話機の操作に慣れる必要があります。
これには、社員同士で「お客様役」「社員役」に分かれて実際に電話の受け答えを行うロールプレイングが有効です。
電話機での保留や転送も、実際に操作して確認しておきましょう。
記事まとめ
今回は電話対応が上手い人の特徴や苦手な人との違いを解説してきました。
電話対応は慣れが必要な業務。しかも、最近はそもそも電話が苦手という人も増えています。
企業においては、教える人も教わる人も大変なことが多いのではないでしょうか。
そこでぜひ知っていただきたいのが、自動で電話対応を行ってくれる電話転送サービス「Canario（カナリオ）」です。
電話対応・取次にかかる時間や手間は、実は業務効率の低下に直結しているかもしれません。
毎日の電話対応を自動化することで、働く人の業務効率アップやストレス軽減、教育コストの削減を見込むことができます。
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