電話を保留にする際のビジネスマナーまとめ【スムーズに対応しよう】

本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。

電話の相手からの質問にすぐに回答できないときや、確認を行いたいときに便利な保留機能。

電話対応中で困ったときにはつい頼りたくなってしまいますが、多用しすぎは禁物です。

そもそも保留は電話の相手を待たせるためのもの。

使うタイミングを誤ると相手に不快感を与えてしまうことにもなりかねません。

保留の目的をしっかりと理解し、電話対応をスムーズにするための効果的な保留の使い方や、クレームを避けるためのポイントを確認しておきましょう。

保留の目的

ビジネスで電話対応を行うときに、保留を使うのはどのような状況でしょうか。

自分が担当ではない・わからない場合に適切な相手に対応を代わってもらいたい
調べれば対応できるので少し時間がほしい
自分では判断できないため、誰かに相談して対応を決めたい

電話に出た人がその場ですぐ回答できない場合に、次の対応の準備のため時間を確保するのが保留の主な目的です。

相手はしばらく待たされることになりますが、保留後に目的が果たされる・疑問が解決するという期待があるから成り立つものです。

本来の担当者や知識のある人が電話に出て対応してくれる
調べた結果がわかり疑問が解決する
協議・相談した上でベストな対応が決まる

このため、「長く待たされた割に何の解決も進展もない」状態では、相手は待たされ損になってしまいます。

保留をするときには、「相手にどのような価値を提供できるか」を常に考えるように心がけてみてください。

【ケース別】保留対応の流れ

実際に電話を保留にするときの流れをケース別に見てみましょう。

電話を担当者に取り次ぐとき

会社では、自分が担当ではない用件の電話も取らなければなりません。

担当者の指名がある場合や、用件を聞いて他の担当者の案件だった場合は、保留して電話の取次を行います。

内線で転送する場合

内線で電話を転送して取り次ぐ場合の流れです。

一般的なビジネスフォンでは、一度保留にしてから転送する操作になっていることが多いです。

「担当におつなぎいたしますので、一旦保留にいたします」と言って、保留ボタンを押す
担当者の内線番号にダイヤルする
担当者が出たら、用件を話し、電話を転送してよいか尋ねる
受話器を置くと、電話の転送が完了する

担当者が別フロアにいたり、席が遠かったりする場合は、今電話に出られるかどうか確認してから電話を転送するようにしましょう。

近くの担当者に電話を代わる場合

担当者が近くにいる場合は、直接声をかけて取り次いだ方が早いです。

ビジネスフォンには、「保留1」「保留2」……と、番号のついたボタンがあり、複数の電話を保留できるようになっています。

保留したときにランプが点灯したボタンの番号を担当者に伝えると、他の席で保留を解除して応答することができます。

「担当におつなぎいたしますので、一旦保留にいたします」と言って、保留ボタンを押す
担当者に用件を話し、「保留1番です」と伝える
担当者が自席で「保留1」を押すと、保留が解除される

調べものをするとき

電話対応中に何か調べなくてはならないことが出てきたら、一度電話を保留にしましょう。

保留を使う目安は、30秒以内に調べものを終わらせることができるくらいの内容の場合です。

それ以上かかる場合は、相手に電話代がかかってしまいますので、基本的に折り返しにしたほうがいいでしょう。

また、「何のために保留するのか」を伝えて、相手の了承を得てから保留すれば相手も納得します。

「お調べいたしますので、保留にさせていただいてよろしいでしょうか」と相手に了承を得てから保留ボタンを押す
30秒を目途に調べものをする
保留を解除し、「お待たせいたしました」と一言おわびしてから用件に入る

調べる時間が足りないときは

調べてもわからない・時間が足りないときも、30秒程度で一旦区切りをつけ、折り返しにするかこのまま待つか、相手の意向を確認します。

「お調べいたしましたが、もう少々お時間がかかりそうです。よろしければ、折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか」

相手がこのまま待つことを希望している場合は、短時間で済むのが前提です。

「〇分ほどかかる見込みです」と、見込み時間を伝え、納得いただいた上でお待ちいただくようにしましょう。

相談が必要なとき

対応方法について上司や他の担当者に相談するときも保留が役立ちます。

自分ひとりで判断できないと感じたら、電話を保留にして、しかるべき立場の人に相談しましょう。

内容によっては、対応を引き継いでもらうことも必要になるかもしれません。

相談する場合の保留ルールも、調べもののケースと同じく30秒以内が基本ですので、「相談する相手が近くにいて、短時間で結論が出る」ということがわかっている場合に保留を使いましょう。

上司や他の担当者が取り込み中だったり、話し合いが必要になりそうな場合など、あらかじめ時間がかかることが想定される場合は折り返しにした方が時間を無駄にせずに済みます。

【要注意】クレームの元になるケースとは

保留が便利でつい使ってしまうという方も多いかもしれませんが、電話対応中の保留が思いがけずクレームの原因になってしまうこともあるので注意が必要です。

クレームになりやすい保留の使い方の例を見てみましょう。

保留が長い・回数が多い

保留の時間が長かったり、1回の電話中にたびたび保留になったりすると、だんだん相手のイライラがつのっていきます。

相手からかかってきた電話の場合は、保留中の電話代も相手の負担になりますので、理不尽に待たされることは耐えられないという方もいるでしょう。

こちらの都合で長く待たせてしまいそうなときは、一度電話を切って、こちらから折り返しにするのがマナーです。

保留音がうるさい

保留音がガチャガチャした音楽だったり、一方的なアナウンスが延々と流れていると、耳障りだと感じる方もいるようです。

どういった音がうるさいと感じるかは個人の好みによりますが、相手を待たせている間に機嫌を損ねてしまっては本末転倒です。

保留音は、20～30秒間何もせずにずっと聞いていられるような心地の良い音楽を選ぶのが無難といえます。

たらい回しにされる

電話対応で最もクレームになりやすい「たらい回し」。

「ここは担当ではない」と言われ、保留になって別の人が出たけれどその人もよくわからず、また他の人に交代したり、違う番号にかけ直すように案内されたり……。

お客様は電話の相手が変わるたびに何度も何度も同じ話をしなければならず、しまいにはウンザリしてしまいます。

たらい回しを避けるためには、最初に電話に出た人が責任を持って最後まで対応するか、最適な担当者を調べて取り次がなければなりません。

担当者がわからない場合や不在で取り次げない場合は、場当たり的な対応をせず、「後ほど担当者から折り返します」と伝えて、本来の担当者をきちんと調べた上で直接対応してもうのが確実です。

保留したはずが会話が聞こえていた

保留になっていたと思い込んで会話していたら保留になっておらず、会話が全部聞こえていた……。

想像しただけでも青ざめてしまうシチュエーションです。

このような事故を避けるためにも、保留ボタンを押したら、保留ランプがきちんと点灯したかどうかを確認してから会話するようにしましょう。

電話対応中に保留するときのポイント

電話を保留するときは、「待っていただいている」＝「相手の貴重な時間を使っている」ということを意識する必要があります。

待たされることが好きという人は多くはありません。

保留するときは、相手に対する気遣いを忘れないようにしましょう。

保留する前にひとこと断りを入れる

ビジネス電話の対応経験が多い人や、問い合わせの電話をかけたことのある人であれば、電話で「少々お待ちください」と言われたら「保留になるな」というのが何となくわかるかもしれませんが、保留ボタンを押す前に「これから保留する」ということをひとこと伝えたほうがより丁寧です。

予告なくいきなり保留にしてしまうと、相手がまだ何か言おうとしていたのを遮ってしまうこともあります。

保留を使うときは、「保留にいたします」と一言伝えてから保留ボタンを押しましょう。

保留する理由を伝える

「担当にお繋ぎいたしますので、一旦保留にいたします」「確認させていただきますので、保留にいたします」と、保留する理由を相手に伝えましょう。

何だかわからないままただ待たされていると非常に長く感じますし、「いつまで待たされるのか」「もしかしたら忘れているのかも」と相手に不安を与えてしまうこともあります。

「今電話を転送しているな」「調べてくれているんだな」ということがわかれば、多少時間がかかっても安心して待つことができます。

保留時間は長くて30秒まで

こちらで保留にした場合、相手からは解除ができません。相手は何もせずただ待たされることになります。

保留時間があまり長いとイライラが溜まったり、中には保留中に電話を切ってしまう方もいます。

ビジネスマナーでは、保留は長くても30秒までと言われています。

実際に音楽を聞きながら30秒待ってみると、想像以上に長く感じるものです。

30秒以上時間がかかる場合は一度保留を解除し、もうしばらく時間がかかる旨を伝えましょう。

お客様から了承いただける場合はそのままお待ちいただいても良いですが、長くかかりそうな場合は「お電話代がかかってしまいますので、こちらから折り返しご連絡を差し上げてもよろしいでしょうか」と、折り返しの提案をしたほうが、相手に負担をかけずに済みます。

保留解除後はお詫びを

保留中は、たった数十秒でも待つ側にとっては長く感じられるものです。

保留を解除したあとは、いきなり本題に入らず、「お待たせいたしました」とお詫びのひとことを添えましょう。

AIが電話対応！「Canario（カナリオ）」とは

電話の保留は便利だけれど、相手には待ち時間、こちらには取り次ぎや調べものの手間が発生しています。

できれば保留なしでスムーズに電話がつながったほうが、相手にも自分にもメリットが大きいです。

NECネッツエスアイの電話転送サービス「Canario（カナリオ）」では、AIが電話の一次対応を担当します。

指名された担当者の名前を音声認識して直接携帯電話に転送するので、会社での取次業務が不要になります。

担当者が応対できない場合は伝言をテキスト化して送信するから、折り返しの連携もスムーズです。

不要な待ち時間は最小限に、ストレスのない電話対応を実現します。

記事まとめ

電話対応で保留を使う際のポイントをまとめました。

保留は、相手を待たせる代わりに問題解決される必要がある
長すぎる保留や、頻繁な保留はクレームの元
相手に気持ちよくお待ちいただくための配慮を忘れずに

電話対応中に必要な時間を確保することができる保留機能は、適切な使い方をすれば電話対応の強い味方になります。

保留を上手に活用して、顧客満足度向上に役立ててください。

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