本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
電話をかけるときに使う「もしもし」という言葉。
普段の会話で使う言葉ではないのに、電話になるとついつい「もしもし」と言ってしまうこともあると思います。
ところが、この「もしもし」をビジネスの電話対応で聞くことはほとんどありません。
「もしもし」という言葉は相手に失礼であり、ビジネスの場にはふさわしくないと考えられているからです。
電話対応で「もしもし」を使うべきではない理由や、「もしもし」の代わりに使えるフレーズ、対応時の心がけなど、電話対応を始める前に知っておきたい対応の基本を紹介します。
「もしもし」はビジネスマナー違反？
電話の決まり文句「もしもし」がビジネスではNG、と言われてもピンとこない方も多いのではないでしょうか。
そもそも、「もしもし」とはどんな意味で、どうして電話の挨拶に使われるようになったのでしょうか。
「もしもし」の意味や、言葉の由来、ビジネスで失礼とされる原因を探ってみましょう。
「もしもし」を使う場面
「もしもし」はとても使い勝手の良い言葉。電話の中では何度も「もしもし」を使うシーンがありますね。
「もしもし」は、場面やイントネーションによってさまざまな意味を持たせられる便利ワードなのです。
- 電話をかけたとき・受けたとき
- 相手の声が聞こえなくなったとき
- 相手に声をかけるとき
「もしもし」の由来
「もしもし」の意味や語源を知っている人は意外と少ないかもしれません。
「もしもし」の由来にはいろいろな説がありますが、「もし」は「申します」から来ていると考えられています。
電話交換手が使っていた「申します、申します」という言葉が縮まって、「もしもし」になったという説が有力です。
ビジネスで「もしもし」を避けるべき理由
「申す」は「言う」の謙譲語ですので、目上の人に向かって使うことには一見何の問題もなさそうです。
しかし、ビジネスマナーで「もしもしは失礼」と言われているのは、「申します」→「もし」と略されていることから、「略語はビジネスにふさわしくない」と判断されたのではないかと考えられます。
プライベートの電話で「もしもし」と言っても問題にはなりませんし、仕事の電話対応でうっかり「もしもし」と言ってしまったとしても大問題につながることはまずないでしょう。
けれども、「ビジネスシーンでは不快に思う人がいるかもしれない」ということは覚えておきましょう。
「もしもし」の代わりに使えるフレーズ・例文
電話対応で「もしもし」を使ってはいけないとなると、「こんなとき何て言えばいいの？」と困るケースがあるかもしれません。
ビジネスで「もしもし」の代わりに使えるフレーズを覚えておきましょう。
電話を受けるとき
かかってきた電話を取ったとき、「はい、もしもし、〇〇です」と応答することがありますが、ビジネスの電話対応では「もしもし」をこう言い換えます。
- 「はい、〇〇株式会社です」
- 「お電話ありがとうございます。株式会社○○ 法人営業部の〇〇でございます」
最近ではプライベートの電話に出るときも「はい、〇〇です」と簡潔に名乗って、「もしもし」と言わないケースも増えてきました。
また、迷惑電話対策のため、知らない番号からの電話には名乗らず、「はい」とだけ言って応答することも多いです。
オフィスの電話対応の場合は、どこにかかっているかを相手に伝えるためにも、受けた側が先に会社名や名前を名乗るのがマナーです。
また、電話の相手は取引先やお客様であることが多いので、第一声に「お電話ありがとうございます」と付け加えることもあります。
会社で電話の出かたや挨拶のフレーズが決められている場合は、マニュアルなどで確認しましょう。
電話をかけたとき
電話をかけるほうも、第一声は「もしもし、○○と申しますが……」と、「もしもし」から入ることがあると思います。
ビジネスでは、第一声の「もしもし」の代わりに「お世話になっております」を使いましょう。
- 「お世話になっております。株式会社△△ 営業統括部の△△でございます」
これはメールの書き出しの定型句にもなっているので、使い慣れている方も多いかと思います。
ビジネスシーンでは、実際に相手にお世話になったことがあるかどうかにかかわらず使うフレーズですので、面識のない方に「お世話になっております」と言っても全く問題ありません。
相手の声が聞こえない・電話が切れそうなとき
かかってきた電話を取っても無音のときや、電話中に相手の声が急に聞こえなくなったときなど、「電話はつながっているかな？」「切れてないかな？」という確認での「もしもし？もしもし？」は、ビジネスではこう言い換えます。
- 「お客様、いかがされましたか？」
- 「お客様、聞こえていらっしゃいますでしょうか」
ビジネスでこのような場面に遭遇したら、「もしもし」を連呼するのではなく、「お客様？」（「〇〇様？」）と相手に呼びかけたり、こちらから相手の状況を尋ねたりといった具体的なアクションを取ります。
電話対応のNGワード
普段の会話でよく使う言葉でも、ビジネスの電話対応ではNGとなるものが多くあります。
また、「電話対応では丁寧な言葉遣いを」と思うあまり、過剰な表現になったり、間違った敬語の使い方をしてしまうこともしばしば起こります。
「もしもし」以外にも電話対応でNGとされる表現はあります。
ここではNGワードと言い換えを紹介しますので、対応の参考にしてください。
お名前を頂戴できますか
電話対応で相手の名前を聞くときに使ってしまいがちなフレーズ。
「名前を頂戴する」という表現は「名付けてもらう」という意味になりますので、この用法はNGです。
名前を聞くときは、「伺う」を使いましょう。
また「～できますか？」よりも「～してよろしいでしょうか？」と相手の許可を求める形にすると、より丁寧になります。
- 「お名前をお伺いしてよろしいでしょうか」
なるほど
親しい友人との会話で相槌に使う「なるほど」という言葉は、敬語ではないので上から目線の印象を与えてしまうため、目上の人やお客様には避けたほうがベターです。
電話対応では、以下のようなフレーズを使って同意や納得の感情を表しましょう。
- 「さようでございますか」
- 「おっしゃる通りです」
わかりました・了解しました
「わかりました」も「了解しました」も丁寧な言い方ではあるものの、「わかる」「了解する」は謙譲語ではないため、失礼と感じる方もいらっしゃいます。
電話対応では、謙譲語である「かしこまりました」や、「聞く」の謙譲語「承る」を使った「承知いたしました」を使いましょう。
- 「かしこまりました」
- 「承りました」
- 「承知いたしました」
わかりません・できません
聞かれたことがわからなかったり、対応できないときに、「わかりません」「できません」と言うと、ぶっきらぼうな印象を与えます。
このようなときは、「～することがむずかしい」という意味の「かねる」を使いましょう。
また、「できない」という言葉にはややきつい印象があるので、ソフトに断りたいときは「いたしかねます」を使うことをおすすめします。
- 「申し訳ございませんが、私にはわかりかねます」
- 「ご変更につきましては対応できかねます」
- 「ありがたいお話ではございますが、お受けいたしかねます」
お電話をお回しします
「電話を回す」という表現は、「たらい回し」を連想させるためNGです。
電話を他の担当者に取り次いだり、内線で転送したりするときには、「つなぐ」という言葉を使いましょう。
- 「担当部署におつなぎいたしますので、少々お待ちください」
ビジネス電話対応の基本姿勢
電話対応では、細かいビジネスマナーや言い回しなど、覚えなければならないことがあってうんざりするかもしれません。
正しい敬語を使うことはもちろん大切ですが、言い間違いやマナー違反を過度に恐れていては、電話対応に苦手意識が芽生えてしまいます。
電話対応では細かいマナーや敬語よりも、気持ちの良いコミュニケーションを行い、相手と良好な関係を築くことが最優先です。
ビジネスの電話対応に求められる基本姿勢についておさらいしておきましょう。
待たせない
電話のコールや保留で待たされる時間は、実際はたった数十秒だったとしても、待たされる側にとっては何倍もの長さに感じられるものです。
電話はかかってきたらなるべく早く取りましょう。
また、保留は30秒を超えると「長いな」と感じてしまいます。
保留が長くなりそうなときは一度電話を切って折り返し対応にしたほうが、落ち着いて調べものや相談ができます。
明るい声ではっきりと喋る
受話器を通すと声がこもるので、低い声が聞き取りにくくなります。
電話では普段よりも少し明るめ・高めのトーンではっきりと喋るよう心がけましょう。
また、電話対応時はつい早口になりがちです。話す速度は、相手が聞き取りやすいよう、少しゆっくりめを意識してください。
メモ・復唱を忘れずに
電話対応の必需品がメモと筆記用具です。
先方の会社名・部署名・名前や用件など、大切なことは聞いたらすぐにメモを取り、復唱して確認しましょう。
初めは一回で覚えたり、完璧に聞き取ったりが難しいですが、「書く」「復唱する」を習慣にすることで必ず慣れることができます。
失敗しない電話対応には「Canario（カナリオ）」
会社の電話対応は、ビジネスマナーや自社の対応ルール・メンバーの担当業務など覚えることが多く、マニュアル作成や研修にも時間がかかってしまいます。
電話対応の教育にお悩みなら、NECネッツエスアイの電話転送サービス「Canario（カナリオ）」がおすすめ。
AIが御社のスタッフの代わりに電話を受けて、担当者に転送したり、伝言を預かったりします。
マニュアル作成や研修も不要、簡単な設定だけですぐに導入することができます。
記事まとめ
- ビジネス電話対応で「もしもし」はNG
- 電話対応で取引先やお客様には謙譲語を使う
- 待たせない・聞きやすい声ではっきり喋る・メモや復唱を習慣づけて気持ちの良い対応を
「もしもし」や「了解」など、プライベートでよく使うけれどビジネス電話対応には適さない言葉には要注意です。
電話対応用の言い方を覚えて、スマートに電話対応をこなしましょう。
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