本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
オフィスでの電話対応では、他の担当者宛ての電話を取ったり、不在の担当者の代わりに用件を承ったりしなければなりません。
時には、担当外の用件に対応しなければならず、戸惑うことも多いのではないでしょうか。
電話の場合は特に、相手の顔も見えず経緯も知らない中で対応しなければならず、「電話を受けたけれど内容がまったくわからない」といった状況にも陥りがちです。
外出の多い営業部署だけではなく、最近はテレワーク導入により、担当者が在宅勤務で「電話の内容がわからない」「対応できる人がいない」といったケースが増えてきました。
この記事では、電話の内容がわからないときの適切な対応について説明します。
【ケース別】電話の内容がわからないときの対応方法
電話の内容が理解できない・どう対応したらいいかわからないときは、まず「何が原因で、どの部分がわからないのか」を考えてみましょう。
ビジネスで電話を受けたときに内容がわからない場合は、以下のようなケースがあります。
相手の名前・会社名など固有名詞がわからないとき
電話では、名前や会社名などの固有名詞が聞き取れないことがあります。
しかし、ビジネスで取引先の社名や担当者の名前を間違うのは大変失礼なこと。
聞き取れない場合は、その場でわかるまで以下のように聞き返しましょう。
- 「恐れ入ります。お名前をもう一度お伺いしてよろしいでしょうか」
音で聞いてもどうしても聞き取れないときは、「漢字はどんな字を書きますか？」など、聞き方を変える方法もあります。
また、聞いた名前を復唱することで、間違っていた場合は相手に訂正してもらうことができます。
担当外の質問を受けたとき
自分の担当業務以外のことを完璧にこなすのが難しいのは、誰でも同じ。担当外のことを聞かれて即答できないのは当然です。
他に担当者がいる場合は、担当に任せるのが最善。良かれと思って代わりに回答してしまうと話がこじれてしまうことがあります。
- 「申し訳ございません。私ではわかりかねます」
- 「あいにく担当者が不在でございます」
など、自分では対応ができない旨を正直に伝えて、担当者に対応を依頼しましょう。
担当者が不明のとき
オフィスで受ける電話の中には、「誰が担当かわからない」「担当部署がわからないから代表番号にかけた」というものもあります。
この場合の相手の目的は「担当に取り次いでもらうこと」や「どこが担当か教えてもらうこと」です。
用件を聞いた上で担当がどこか判断ができる場合は、相手に担当部署や連絡先を伝え、可能であれば以下の文言をお伝えして取り次ぎます。
- 「その件でしたら、担当は〇〇課でございます」
- 「担当におつなぎいたします」
用件を聞いても担当がわからない場合は、
- 「確認して担当者からご連絡さしあげます」
と、担当を調べてお客様と連絡を取れるように対応を行いましょう。
質問の内容が難しくてわからないとき
高度な知識を要する内容のときや、質問に専門用語などが多用されて意味がわからないときなどは、無理して即答する必要はありません。
なんとか解決したいという思いはあっても、よくわからないのに適当なことを言ったり、あいまいな回答をしたりしては、会社としての信用を失ってしまいます。
- 「お調べいたします。少々お待ちください」
- 「確認してご連絡さしあげます」
など、相手の了承を得て時間を確保したうえで、調べてから回答しましょう。
未決定事項や即答できない内容のとき
電話対応では、まだ決定していないことや不確実なことについて聞かれることもあります。
相談してから回答したほうがよい内容や、回答内容についてチーム内で協議したい場合もありますね。
決定していないことや確認が必要な内容については、現時点では回答できない旨を正直に伝えましょう。
- 「申し訳ございませんが、未定となっております」
- 「決定次第、ご案内いたします」
具体的なご案内ができないものの、相手は興味があって問い合わせをしてきています。
確定後の連絡を希望される方は、連絡先を伺って担当者に取り次いでおけば、見込み客への効果的な営業につなげられる場合もあります。
「わからない」を克服する電話対応のポイント
電話対応で「わからない」「困った」という経験をしてしまうと、電話対応が苦手になってしまうこともありますね。
でも、会社での電話対応は、一人ですべて即答しなければいけないわけではありません。
業務の範囲が広くすべてを把握することが不可能でも、必要に応じて適任者に振ったり、報告・連絡・相談を行うことで解決できる場合が多くあります。
担当者に取り次ぐ
電話の内容がわからないときは、自分で解決しようとせず、担当者に対応を依頼しましょう。難しい質問でも、それに回答することが担当者の仕事です。
逆に、担当外の質問に回答するために長時間割くことは、自分の業務を滞らせてしまいます。
適切な担当者に対応を依頼することが、会社全体の効率化にもつながります。
その場で対応しようとせず、折り返しにする
電話は相手との会話になるので、つい「その場で回答しなければならない」「この電話で完結しなければならない」と思い込みがちです。
しかし、わからないことや高度な内容については、その場であいまいな回答を受けるよりもきちんと調べて回答してくれたほうが、相手も納得するものです。
すぐにわからないことは急いで回答しようとせず、折り返しにして調べる時間を確保しましょう。
専門の窓口がある場合は案内する
会社にコールセンターやカスタマーセンターなど問い合わせ専門の窓口がある場合はそちらに誘導する方がよい場合もあります。
コールセンターにははあらゆる内容の対応履歴が蓄積されており、適切な部署へ連携する「ハブ」的な機能役目も果たしています。
部署間でたらい回しになるよりも、コールセンターに問い合わせた方が。迅速かつ満足のいく回答を得られるかもしれません。
担当者不明・不在のときはAIが担当！Canario(カナリオ)とは
会社で電話対応をしていると、担当者がわからなくて調べたり、不在の担当者に連絡したりといったことに案外時間を割かれていると気づくことがあります。
厄介なのは、こうした業務を行っている間は自分の手が止まってしまうということです。
電話対応にかかる時間を削減して本来の業務に集中する時間を増やすためには、電話が適切な担当者へ自動的に振り分けられるのが理想ですね。
NECネッツエスアイがおすすめするCanario(カナリオ)は、AIが電話を自動的に転送してくれるサービス。
事務所にいなくても電話に出ることができるから、外出やテレワークで不在の場合でも担当者が直接電話を受けることができます。
電話に出られなくてもメッセージをテキスト化して担当者に送信可能。もう、担当外の電話の対応に煩わされることもありません。
担当者が分からない場合は、設定したメンバーへの一斉架電にも対応し、取りこぼしの心配も不要です。
まとめ
電話の内容がわからないときの対応方法をまとめました。
担当外の電話への対応や、わからないことを調査するのは、思いのほかエネルギーを取られてしまうもの。
会社の中で、各自が自分の業務に専念できればぐっと効率が上がるはずです。
わからない電話を「わかる人」につなぐCanario(カナリオ)をぜひ活用してみてください。
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