相手の声が聞こえない場合の対応方法とは【ビジネス電話の応対マナー】

本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。

電話で相手の声が聞こえない・内容が聞き取りにくいことで困ったことはありませんか。

電話の取り次ぎや不在時の伝言を預かるときに相手の名前や用件が聞き取れていないと、担当者に正確に取り次ぐことができません。

この記事では、電話の聞き取りに苦手意識のある方に向けて、電話対応で相手の声が聞こえない・聞き取りにくいときの対処法を紹介します。

電話対応で声が聞こえない・聞き取りにくい原因

電話の声はそもそも肉声に比べ、こもって聞こえたり、雑音が入ったりして聞き取りづらいものです。

さらに、相手の声質や話し方、話の内容、通話環境などが聞こえ方に影響を及ぼし、「聞こえない」「聞き取りにくい」という状況が発生します。

相手の声が小さい

相手の声が小さかったり、低い声で話していたりすると、電話では聞こえにくいですね。

もちろん声質が原因の場合もありますが、電話での声の大きさは「周りに人がいるため声を抑え気味にしている」といった、こちらからはわからない相手側の事情によることもあります。

早口

相手が早口だと、電話で内容を聞き取りながらメモを取るのが間に合わず、聞き取れない部分や聞き漏らしが出てきます。

もともと早口な人もいますが、話さなければならない内容がたくさんあると焦って早口になってしまう人や、電話のときだけ早口になりがちという人もいます。

難しい名前や固有名詞

相手が珍しい名前だと、一度で聞き取れないことがあります。

また、会社名や商品名など固有名詞は、もともと知っているものでなければ正確に聞き取れないのも無理はありません。

電波が弱い

ビジネスの電話も、固定電話からだけではなく、外出先で携帯電話からかかってくることが当たり前になりました。

携帯電話の場合は、そもそも固定電話に比べるとどうしても通話品質は劣りますし、通話環境によっては声が途切れ途切れになったり、雑音がひどくて聞き取りづらいことがあります。

周囲がうるさい

電話のマイクは感度が良く、意外と周りの音を拾っています。

相手の声の向こうで、周りの雑談が丸聞こえになっていて苦笑いしてしまったことはありませんか。

騒々しい場所で通話していると周囲の会話や雑音を拾ってしまって、肝心な相手の声が聞きにくくなります。

電話対応で声が聞こえない・聞き取りにくいときの対処法

電話では、対面とは違って相手の姿が見えないので、表情や身振り手振りに頼るわけにもいきません。

相手の声が聞こえないときも、最後まで声と言葉でのコミュニケーションで乗り切る必要があるのです。

声が聞こえない・聞き取りにくくて困ったときの解決法を紹介します。

自分のボリュームを上げる

電話機にはボリュームボタンがついていて、こちらの受話口から聞こえる音量を調節できます。

相手の声が小さくて聞こえないと思ったら、まずは自分の電話機のボリュームを上げてみましょう。

ヘッドセットを使う

受話器を耳に当てて話していると、自分の周りの音も聞こえているので、電話の相手の声だけにフォーカスしづらいかもしれません。

そんなときは、コールセンターなどで使われている電話用のヘッドセット使ってみてはいかがでしょうか。

小さい音も聞こえやすくなり、相手の話に集中できます。

聞こえないことを間接的に相手に伝える

自分の電話の音量を上げても聞こえないときは、やはり相手にもう少し大きな声で話してもらうしかありません。

ただし、このときストレートに「声が小さくて聞こえません」「もっと大きな声でお願いします」というのはNG。

「あなたの声が小さいせいで聞こえないんですよ」と、相手を責めるニュアンスになってしまうからです。

ビジネスマナーでは、電話の相手の声が聞こえないときに使うフレーズがあります。

「申し訳ございません、少々お電話が遠いようなのですが」

電話が遠い、という表現は普段あまり使いませんが、電話対応の場面ではきちんと伝わる表現です。

電話が遠いと言われたら、相手は少し声のボリュームを上げてくれるでしょう。

ゆっくり話してもらう

相手が早口で聞き取れないときは、少しゆっくり話してもらうように仕向けたいですね。しかし、この場合も「ゆっくり話してください」とは言いにくいかもしれません。

その場合は、こちらから会話のスピードを変えてみる方法があります。

早口の人と話しているとつられて自分も早口になってしまうことはありませんか。

その逆で、こちらがゆっくり話すと、相手もつられてペースダウンすることがあります。

漢字を聞く

相手の名前が珍しく、音で聞いても聞き取れない場合は、「漢字ではどのような字を書きますでしょうか」と、漢字の表記を聞いてみましょう。

漢字がわかれば読み方もわかるようになります。

また「イシイさん」と「ニシイさん」など、音が似ていて聞き間違いやすい名前も、漢字表記を聞けば「石井」「西井」と区別できますよ。

固有名詞は復唱する

馴染みのない固有名詞は、一度で完璧に聞き取ったり覚えたりするのが困難です。

会社名などは、長い名前であったり、外来語が含まれていたりして覚えにくいものも少なくありません。

固有名詞が出てきたら、その場で復唱して確認しましょう。

相手が名乗った後にすぐ、「株式会社○○　営業統括部の中沢様ですね」と復唱すれば自然ですし、間違って覚えていないかの確認になります。

どうしても聞こえないときはかけ直す

聞こえない原因が周囲の騒音や電波状態にある場合は、環境を変えない限り改善しない場合があります。

そんなときは、「一度電話を切ってかけ直す」という方法があることも頭に入れておいてください。

携帯電話からの場合は相手側の環境が原因であることが多いですが、相手のせいにするような言い方は控えましょう。

「恐れ入りますが、少々電波が悪いようですので、おかけ直しさせていただいてもよろしいでしょうか」

これで相手の方も「どうやらここの電波状況が悪そうだ」と気づいてくれますので、かけ直す間に電波状況の良いところに移動してくれたり、「落ち着いてからまたかけ直します」と向こうからかけ直してくれたりすることがあります。

相手の声が聞こえないときの注意点

電話対応で相手の声が聞こえないときも、ビジネスマナーを守って、相手に失礼のないように礼儀正しく対応しなければなりません。

対応に失敗しないための注意点を確認しておきましょう。

丁寧に聞き返す

「今の言葉が聞き取れなかった！」と焦っていると、思わず「え？」と素の反応が出てしまうかもしれませんが、これはビジネスではふさわしくない言葉遣いです。

聞こえなかったときは、落ち着いて以下のように尋ねましょう。

「もう一度おっしゃっていただけますでしょうか」
「もう一度お伺いしてよろしいでしょうか」

丁寧に聞き返せば、相手も快く応じてくれるはずです。

相手のせいにしない

たとえ相手の声が小さかったり、向こうの周囲がうるさかったとしても、それを責めるような言い方は相手を不愉快にさせてしまいます。

「お電話が遠いようなのですが」という言い方は、聞こえないことを電話のせいにしつつ、相手に気づいてもらうためのビジネス表現です。

同じことを何度も聞くときはクッション言葉の活用を

電話対応をする上で、聞こえなかった部分や、わからない言葉を放置するのはNGです。

ときには、聞き取れるまで何度も聞き直さなければいけないこともあるかもしれません。

相手に同じことを何度も言わせてしまう場合には、

「申し訳ございませんが」
「大変恐れ入りますが」

といったクッション言葉を使うと、相手を気遣いつつ丁寧にお願いすることができます。

電話取り次ぎはAIが代行！「Canario（カナリオ）」

電話対応で「相手の声が聞こえない」「聞き取りが苦手」といった悩みでお困りなら、電話の取り次ぎをAIが行う「Canario（カナリオ）」を導入してみてはいかがでしょうか。

高精度の音声認識が可能なAIが、相手の話を聞き取ってテキスト化してくれます。

担当者の指名がある場合は、担当者名を聞き取って携帯電話に自動転送してくれるから、面倒な取り次ぎ対応からも解放されます。

まとめ

電話の声が聞こえない・聞き取りにくい場合の対処方法をまとめました。

電話機の音量を上げたり、ヘッドセットを使う
もう少し大きい声で話してほしいときは「お電話が遠いようです」と遠回しに伝える
会話のスピードをコントロールする
漢字表記の確認や復唱で理解する
電話をかけ直して通話環境を改善する

AIを活用した電話転送サービス「Canario（カナリオ）」なら、AIによる伝言のテキスト化も可能です。

ご興味がございましたら、ぜひお問い合わせください。

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