【電話対応】相手の名前や用件を聞き直すときのポイントとは？

会社で電話対応していると、毎日多くの人といろいろな話をすることになります。

相手の顔が見えない分、正確なコミュニケーションが必要になってきますが、場合によっては相手の声が聞き取れなかったり、話を理解できなかったりして困ってしまうケースもあるでしょう。

そこで本記事では、電話対応で聞き直すときのポイントを解説します。電話対応における不安を解消するコツも見ていくので役立ててください。

【ケース別】相手の声が聞こえない！聞き直すときの正しい電話対応とは

会社の電話対応で相手の声が聞き取りづらい、聞き取れない場合は、相手に失礼がないように聞き直す必要があります。

ここではケース別に聞き直し方を解説します。

ケース1：電波状況が悪い、何も聞こえない

相手もしくは自分の電波状況が悪くて話が聞き取りにくい・何も聞こえないといった場合は、一言お断りして一度電話を切るようにしましょう。

例えば、

申し訳ございません、お電話が少々遠いようですが……
電波の状況が悪いようなので、申し訳ございませんが一度お電話を切らせていただきます
音声がこちらに伝わらないようなので、申し訳ございませんが一旦お電話を置かせていただきます

というような言い回しをするといいでしょう。

また、再度相手から電話がかかってきた場合は、

早々におかけ直しいただきましてありがとうございます
先ほどはお電話が切れてしまい、大変失礼いたしました

とひとことつけるようにしてください。

ケース2：聞き直しで相手が怒ってしまった

電話のしかたが悪いと聞き直すことで、相手が不快に感じてしまうことがあります。

このため相手を怒らせないように、言い回しに配慮したり、クッション言葉をうまく使ったりなどの工夫が必要です。

丁寧に対応したにもかかわらず相手が怒ってしまった場合は、気分を害してしまったことに対してきちんと謝罪するようにしましょう。

ケース3：相手の名前を確認できないまま電話が終わってしまった

相手の名前や会社名などを聞き取れないまま電話が終わってしまうと、電話の取り次ぎがスムーズに行えなくなる可能性があります。

このため、電話対応中に取り次ぎに必要な情報をしっかり聞き取っておくことが大切です。

電話対応にまだ慣れていない場合は情報の聞き逃しが起こりやすいので、あらかじめ必要な情報をメモしておくことをおすすめします。

例えば、

電話を受けた時間
相手の会社名、部署名、名前、連絡先
用件
自社で必要な対応

などを事前にメモに項目として書き出しておくといいでしょう。

万が一、情報を聞き逃してしまった場合は、聞き取れた情報をもとに取り次ぎを行ったり、必要に応じて相手に再度電話をかけ直して確認するうにします。

上司に適切な対応方法を尋ねるのもひとつの方法です。

電話で聞き直すときのポイントとは

続いて、電話で聞き直すときのポイントを確認していきましょう。

ポイント1：再度依頼する

電話対応で情報が聞き取れず聞き直すときは

申し訳ございませんが、もう一度お名前をお願いできますか
もう一度おっしゃっていただけませんか

というような言い回しで、再度依頼します。

ここで聞き取れなかった情報をすべて聞き取ることができればOKです。聞き取れない情報があった場合は、ポイント2に進みます。

ポイント2：メモした内容を声に出す

聞き直す対応をしたものの、まだ一部の情報を正確に把握できていない場合はメモした部分を声に出して伝えるようにします。

例えば、会社名は聞き取れたものの名前が聞き取れなかった場合は「申し訳ございません、○○会社のどなたでしょうか」という具合に対応しましょう。

聞き取れなかった情報だけに集中すると、詰問調になって相手に不快感を与えてしまいやすいので注意してください。

ポイント3：復唱する

ポイント2でも聞き取れなかった場合は、最後に復唱して確認します。

例えば、「○○会社の△△様ですね？」と聞き直すといいでしょう。

不安を解消するコツ

ここまで電話対応で相手の話を聞き直す際のポイントなどを見ていきましたが、それでも不安を感じる方もいるでしょう。

そこでここでは、その不安を解消するためのコツを4つ紹介します。

名前や会社名が聞き取れないときは漢字の表記を尋ねる

名前や会社名がうまく聞き取れない場合は、漢字の表記を尋ねて確認する方法が有効です。

例えば、「お名前はどのような漢字で書きますでしょうか」といった具合に聞き直すといいでしょう。

クッション言葉を使う

ビジネスにおける電話対応では、クッション言葉をうまく使うことも大切です。

下記に代表的なクッション言葉をまとめたので、電話をとる際に活用してみてください。

申し訳ございませんが～
失礼ですが～
お手数ですが～
恐れいりますが～

取引先・担当者の名前をあらかじめ覚えておく

電話を取る前に、取引先や担当者の名前を確認しておくことも大切です。

事前に情報をインプットしておくことで、電話では多少聞き取りにくい状態でも情報が結びつきやすくなります。

聞き取れない部分が少なくなっていけば、電話対応への苦手意識も薄れていくのでぜひ実践してみてください。

できるだけ静かな環境で電話に対応する

騒々しいなかで電話をとってしまうと、相手の声に集中できず、うまく情報が聞き取れない可能性があります。

聞き直すことを防ぐためにも、電話はできるだけ静かな環境でとるようにしましょう。

携帯電話で対応するなら静かな場所に移動する、固定電話の場合は電話対応することを周りに伝えるといった対策が可能です。

電話対応で聞き直すことを減らせる便利なサービス？！Canario（カナリオ）とは

ここまで電話対応で相手の声が聞こえないなどの場合に、聞き直す方法やコツを紹介してきました。

しかし毎日忙しく働いているという場合だと、相手の話を聞き直す余裕がないというケースもあるでしょう。

聞き直すこと自体に不安を感じて、気持ち良く電話対応できないという方もいるかもしれません。

こうした場合におすすめなのが、NECネッツエスアイが提供する電話転送サービスCanario（カナリオ）を利用することです。

Canario（カナリオ）では、AIが名前を認識して自動で電話を取り次いでくれます。

このため、電話対応で相手の話を聞き直す不安が少し解消されるでしょう。

多数の便利な機能

NECネッツエスアイのCanario（カナリオ）には、自動転送以外にも多数の便利な機能が搭載されています。具体的には以下のとおりです。

一斉架電
伝言テキスト化
営業時間設定
IVR
内線との連携など

なお、契約する料金プランによって、利用できる機能が変わってきます。

Canario（カナリオ）には3つの料金プランが用意されています。各プランで利用できる機能を下表にまとめたので、確認して見てください。

3つの料金プラン

プラン名	Basic	Standard	Premium
1人あたりの月額料金（税込）	748円	1,078円	1,628円
名前の取り次ぎ	○	○	○
名前の取り次ぎ＋伝言のテキスト化	×	○	○
一斉架電	○	○	○
一斉架電＋伝言のテキスト化	×	○	○
IVR	×	○	○
無料電話	なし	あり(1人10分まで)	あり(1人30分まで)
内線との連携	×	×	○

Canario（カナリオ）では、31日間の無料トライアルサービスを用意しています。

月1800分まで無料で通話でき、Standardプランを10名まで利用することが可能です。

気になる方はぜひ一度ご連絡ください。

まとめ

電話対応で相手の名前や会社名を聞き取れない場合は、相手に失礼がないように聞き直す必要があります。

クッション言葉をうまく使ったり、メモをとって復唱したりして情報を正確に聞き取るようにしましょう。

電話対応における不安や負担をしっかり解消したいと考えているなら、NECネッツエスアイの電話転送サービスCanario（カナリオ）の利用をおすすめします。

AIが名前を聞き取って自動で電話を転送したり、電話に出られなかった場合に便利な伝言テキスト化機能があるので、気になる方はぜひお気軽にお問い合わせください。

※記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。

SymphonictとはNECネッツエスアイが提供する、「共創でお客様のビジネスに新たな価値を提供する」をコンセプトに先端技術やサービスを繋ぎ・束ねることでIT・デジタル変革技術やツール・システムを皆様にお届けするデジタルトランスフォーメーション(DX)サービス。→Symphonictに関してはこちら

※免責事項

本コンテンツは一般的な情報の提供を目的としており、法律的、税務的その他の具体的なアドバイスをするものではありません。個別具体的事案については、必ず弁護士、税理士等の専門家にご相談ください。

本コンテンツの情報は、その情報またはリンク先の情報の正確性、有効性、安全性、合目的性等を
補償したものではありません。

また、本コンテンツの記載内容は、予告なしに変更することがあります。