近年、企業の業務を効率化するための自動化技術が注目されています。

自動化の流れは電話対応業務にも広がっており、従来の「電話は人間が対応しなければならない」という考え方も変わってきています。

本記事では、電話対応業務を自動化するメリット・デメリットや、自動化に役立つシステム・サービスを紹介します。

企業が電話対応を自動化するメリット

まずは、電話対応業務の自動化が企業にどのようなメリットをもたらすのかを見ていきましょう。

業務効率化・生産性向上

多くの企業では、社員が自分の仕事の傍ら電話対応業務を行っています。

しかし、これでは電話対応にかかる時間が長ければ長くなるほど、自分の業務に充てる時間が削られてしまいますね。

電話対応を自動化すると、従業員が電話に追われることなく、メインの業務に専念できるようになります。

これにより、業務効率が大幅に向上するのです。

また、電話対応を自動化することにより、社員は自社のサービスや製品の品質向上、新たなプロジェクトの立案など、より創造的で生産的な作業に時間を割くことが可能になります。

この結果、企業全体の効率が大幅に向上し、競争力の強化にも繋がります。

テレワーク推進

会社や部署の代表電話対応は固定電話を使用し、社員が手動で取り次ぎ・転送を行っていたため、企業では電話対応を行う社員を出社させる必要があり、テレワーク推進の妨げになっていました。

電話対応を自動化すると、電話を自動で振り分けることが可能となります。

有人対応が必要な電話のみに絞り込めば、電話対応のための人員配置を見直すことができるでしょう。

また、携帯電話など他の端末への転送が可能なサービスであれば、社員がテレワーク環境で電話対応を行うことも可能です。

迷惑電話に出なくて済む

会社の電話番号には、セールス電話など業務に必要のない電話も入電します。

企業としては、たとえ営業電話やいたずら電話であってもぞんざいな対応をすることはできませんので、迷惑電話の対応に時間や労力を割かれてしまうことも珍しくありません。

電話対応の自動化システムを導入することで、迷惑電話や営業電話をフィルタリングし、重要な通話のみを従業員に繋ぐことが可能になります。

電話対応を自動化することは、業務の効率化はもちろんのこと、従業員のストレス軽減にも繋がるのです。

営業時間外も対応できる

営業時間外にかかってきた電話への対応で、従業員が残業しなければならないケースがありますね。

時間外の対応をやめるという選択肢もありますが、営業時間外に注文の電話などが入ってくる場合、これを無視することは販売機会の損失となってしまいます。

電話対応を自動化すると、営業時間外でも電話の受付が可能となるため、ビジネスチャンスを逃しません。

これは顧客満足度の向上に直結し、結果としてリピーターの増加や新規顧客の獲得にも貢献します。

電話の取りこぼしが発生しない

電話対応の自動化システムを利用すれば、オペレーターの数を上回る着信にも対応できるようになります。

人の手による電話対応では、忙しい時間帯における取りこぼしがしばしば発生します。

自動化システムを導入することで、全ての着信に対して一貫した対応が可能になり、取りこぼしを大幅に減少させることができます。

これにより、ビジネスチャンスの損失を最小限に抑え、顧客からの信頼を得ることができます。

自動化のデメリットも確認

電話対応の自動化は企業としてはメリットの大きいものですが、同時にいくつかのデメリットがあることも忘れてはなりません。

自動化システム導入の際にはデメリットについてもしっかりと理解し、対策を行う必要があります。

費用がかかる

システムの導入には、初期コストやランニングコストなどの費用が伴います。

電話対応自動化システムの場合、サービスの利用料に加え、代表電話などの番号から自動化システムへ転送するための通信料金がかかる場合もあります。

使用するシステムにより発生する料金にも違いがありますので、まずは入電数や利用時間帯などを確認し、自社に合ったサービスを選定することが必要です。

柔軟な対応ができない

電話対応自動化システムは、よくある問い合わせなどを元にシナリオを作成するため、対応が柔軟性に欠けるという欠点があります。

例えばお客様が1回の電話で複数の問い合わせをしたい場合に、自動対応では1件ずつしか解決できず、電話をかけ直さなければならないこともあるでしょう。

また、お客様の問い合わせ内容がシナリオに当てはまらない場合や、操作方法・選択肢などがわかりにくい場合はオペレーターに接続するため、結果的に有人対応しなければならなくなるケースも考えられます。

自動音声に抵抗があるお客様もいる

これまで有人対応で行っていた電話対応が自動音声になることで、サービスが低下したと感じるお客様もいらっしゃいます。

また、ガイダンスの内容がわかりにくかったり、選択を誤って戻れなくなってしまったりした場合、問い合わせを諦めてしまう方も一定数いることでしょう。

電話対応の自動化にあたって顧客満足度を低下させないためには、初めてのお客様にもわかりやすいシナリオを作るとともに、自動対応に慣れないお客様をフォローする仕組みも必要となります。

電話対応を自動化するサービスにはどんなものがあるか

電話対応を自動化するシステムには、どんなものがあるのでしょうか。

ここでは、代表的な2種類のサービスを紹介します。

IVR（自動音声応答）

IVRは、電話対応の自動化において最も基本的かつ広く利用されているシステムです。

IVRでは、電話が繋がったらまず音声ガイダンスを流し、番号入力によるメニュー選択で電話を振り分けます。

例えば、「新規のご購入は1を、配送状況に関するお問い合わせは2を、その他のお問い合わせは3を押してください」というガイダンスに対し、「1」をプッシュすれば新規受付の担当に繋がるという仕組みです。

また、音声ガイダンスで電話番号や会員番号の入力を促し、オペレーターが応答する前に顧客情報照会を行っておくことで、電話1本当たりの対応時間を短縮できます。

定型的な回答であれば自動音声のみで対応を終了させることも可能ですので、電話対応におけるオペレーターの業務削減にも役立ちます。

ボイスボット（AI電話自動応答）

ボイスボットは、AI（人工知能）を活用した電話対応自動化システムです。

AIの音声認識・自然言語処理の機能を用いて、会話をするような形で用件を処理します。

IVRでは、適切な選択肢を選ぶためにはガイダンスを最後まで聞かなければならない場合がありますが、ボイスボットでは質問に対して発話で回答していただくだけで、お客様にも負担をかけません。

また、非選択式の回答が可能ですので、予約や注文受付の完全自動化も可能です。

ただし、現在の技術では有人対応と同レベルの会話まで至らない場合が多いため、使い方には工夫が必要です。

IVRとAIのいいとこ取り！顧客満足度も向上するサービスとは

選択式のIVRと自由会話のAIボイスボットはそれぞれ一長一短で、使い方によってはお客様のストレスになってしまう可能性があります。

そこでおすすめしたいのが、IVRとAIを組み合わせることで、無人対応のデメリットを最小限に抑えた電話対応サービス「Canario（カナリオ）」です。

Canario（カナリオ）の主な機能は次の通りです。

• IVR（Srandardプラン以上）：電話の振り分け
• 名前取次：相手の発話した担当者名を認識して電話を自動転送
• 一斉着信：担当者不明の場合はグループの全員を呼び出し
• 伝言テキスト化：不在時に録音された伝言はテキスト化してお知らせ
• 営業時間設定：営業時間外の着信には自動音声で対応
• 迷惑電話対策：個人名を指定しないセールス電話等には伝言案内
• 秘匿発信：携帯電話などから会社の電話番号で発信

例えば代表電話対応は、次のようなフローで自動化できます。

1. 担当者への取り次ぎorその他の問い合わせをIVRで振り分け
2. 担当者名の発話を音声認識して自動的に担当者へ転送。その他の問い合わせはグループメンバー全員を呼び出し
3. 転送された電話に応答できない場合は、伝言をテキスト化して保存・通知

Canario（カナリオ）は最低限のボタン操作と発話だけで担当者に速やかにアクセスできるため、自動対応でありながら、お客様の利便性向上も期待できる「いいとこ取り」のサービスです。

携帯電話で受電できるから、外出先やテレワーク環境での電話対応も可能。企業の働き方改革推進にも寄与します。

各プランの価格や機能は下表をご参照ください。

※NEC製のPBXとの接続が必要です。

記事まとめ

• 電話対応の自動化には、業務効率化や生産性向上など多くのメリットがある
• 自動化システムは有人対応に比べ柔軟な対応ができないため、何らかの対策が必要
• 主要な電話対応自動化システムには「IVR」と「ボイスボット」がある
• 両者のメリットを組み合わせたのが、新しい電話対応サービス「Canario（カナリオ）」

電話対応を自動化することによって担当者へのスムーズなアクセスや迅速な問題解決が可能となれば、企業だけではなくお客様にもメリットがあります。

電話業務の自動化を検討されている方は、社員の負担を減らし、顧客満足度も向上させるCanario（カナリオ）をぜひ試してみてください。

※記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。

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