本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
会社では、いつ誰からどんな電話がかかってくるかわかりません。
どのような用件であっても、電話に出た人が内容をきちんと理解し、責任を持って担当者に伝えることが求められています。
そのためには、電話対応をしながら正確なメモを取ることが必須です。
この記事では、電話対応メモを作成する際のポイントを解説します。
ビジネスシーンでの適切なメモの書き方や伝言の方法を押さえておくことで、電話を取ったときに慌てず対応できるようになりますので、ぜひ参考にしてみてください。
スムーズな電話対応は事前準備がポイント
オフィスで電話対応を行う場合は、固定電話を使っている場合が多いのではないでしょうか。
また、携帯電話を内線のように使用している場合も、自席など決まった場所で電話を取ることが多いと思います。
電話が鳴ったときからスムーズに対応を行うためには、電話を取る場所や電話機のまわりにあらかじめ必要なものを揃えておくことや、使いやすい配置にしておくことが大切です。
紙と筆記用具を常備しておく
電話機の近くには、必ずメモ用紙と筆記用具を置いておきましょう。
メモ用紙と筆記用具は、いつでも手に取れるように定位置に置いておくのがポイントです。
電話を取ってから紙やペンを探していると、メモを取り逃してしまったり、相手の話を聞き漏らしてしまうことがあります。
他の担当者に伝言する際は整理して書き直しますので、電話中に書くメモ用紙は裏紙をまとめてメモ帳にしたものでも構いません。
ただし、ここでやってはいけないのは、その辺にある適当な書類の余白や裏に書くこと。
後でどこに書いたか分からなくなる危険がありますし、相手の電話番号など個人情報をメモすることもありますので、電話対応専用のメモを用意しましょう。
利き手の逆側に電話機を置く
電話を利き手で取ってしまうと、メモを取るときに受話器を持ち替えなければなりません。
仕事で取る電話は必ずといっていいほどメモが必要になりますので、右利きならデスクの左側、左利きならデスクの右側と、あらかじめ利き手の逆側に電話機を置きましょう。
利き手ではない方で受話器を取る癖をつけるとスムーズです。
電話対応が多い場合はヘッドセットを使用する
かかってくる電話の本数が多い部署や、電話がメインの仕事の場合、長時間になると受話器を持つ手も疲れてくるため、ヘッドセットの使用がおすすめです。
両手が空くことで通話中にパソコン入力ができるようになります。
システムに対応履歴を入力したり、メールで電話メモを作成したり、チャットで他の担当者に連絡したりと、リアルタイムの情報連携も可能になります。
電話メモに書く基本項目
他の担当者宛ての電話がかかってきたら、どんな内容をメモすればよいのでしょうか。
ビジネスで電話の取り次ぎを行うときに必要な情報は、主に以下の5点になります。
- 電話があった日時
- 相手の会社名と名前
- 担当者不在時の連絡方法・対応方法
- 用件
- 折り返し先の電話番号
電話対応中にメモを取るときはこの5つのポイントを押さえておいてください。
1. 電話があった日時
電話を受けたらまず、かかってきた日時をメモします。
日時は、担当者が折り返しをする際に役立つ重要な情報です。
例えば、朝イチに電話をもらっていて、伝言メモを見て折り返したのが夕方の場合、相手はまる一日待たされていることになります。
そこで、最初に電話をもらっていた日時がわかっていれば「お待たせして申し訳ございません」など、適切なフォローを入れることができるのです。
2. 相手の会社名と名前
取引先からの電話の場合は、こちらから尋ねる前に相手が会社名と名前を名乗ることが多いので、すぐにメモしておきましょう。
ここで聞きとれなかった場合やメモし忘れた場合でも、用件を承ったあと、最後に「恐れ入ります。お名前をもう一度お伺いできますでしょうか」と、確認すれば自然です。
一般のお客様からの電話では向こうから名乗らないこともあります。
折り返し連絡や予約、注文の受付などで名前が必要になった場合にはこちらから尋ねましょう。
3. 連絡方法・対応方法
担当者不在時の対応には、大きく分けて以下のような方法があります。
- 担当者から折り返し電話をする
- 相手が自分からかけ直す
- 相手がメールなど別の方法で連絡する
- 電話があったことだけ伝える
電話を受けた側は、担当者不在の旨を伝えたあとに、こちらから折り返し対応を提案するのが基本です。
それに対し、相手が他の方法を希望した場合はそれに応じます。
伝言を受けた担当者がすべきことがわかるように、対応方法をメモに残しましょう。
担当者から折り返し電話をする
せっかく電話をいただいたのに連絡が取れず、相手に不便な思いをさせていることから、不在時の対応では基本的にこちら側から相手に電話をするのがマナーです。
折り返しの連絡先や用件をメモして、担当者に折り返し対応を依頼します。
相手が自分からかけ直す
相手に外出や会議などの予定が入っていて折り返し電話に出られないときや、営業など相手側の用件で「折り返してもらうのは申し訳ない」といったケースでは、相手が自分からかけ直す旨を申し出ることがあります。
このとき、相手から担当者の戻り時間や出社予定などを尋ねられた場合は、わかる範囲で伝えておくことがポイントです。
これにより、電話が行き違いにならずに済みます。
折り返し不要で相手からかけ直す場合も担当者には伝えておきましょう。
電話がかかってくることがわかっていれば担当者が事前に準備しておくことができますし、内容によってはこちらから電話したほうが良い場合もあるからです。
相手がメールなどの別の方法で連絡する
相手が「メールでお送りします」と言った場合には、担当者に直接メールが送られてきます。
担当者がメールを見落とさないよう、メールで連絡がある旨を担当者に伝えましょう。
電話があったことだけ伝える
急ぎの用件ではない場合など、「電話があったことだけお伝えください」と言われた場合は電話があった旨を伝えます。
連絡先や用件は聞く必要がありませんが、電話を受けた日時と相手の会社名・名前は正確に伝えなければなりません。
4. 用件
相手が用件を話した場合は書き留めます。
- 次回のミーティングの日程について
- 先日お送りしたカタログの件
- お送りいただいたメールの件
電話の用件には、担当者以外には話す必要のないこともありますので、相手から用件を切り出されない場合はあえて聞き出す必要はありません。
5. 折り返し先の電話番号
折り返しが必要な場合は、相手方に折り返し先の電話番号を聞き、メモに残しておきましょうましょう。
かけてきた番号に折り返す場合が多いと思いますが、必ずしもそうではありません。
折り返した際に相手を困らせてしまうことがないよう、相手が希望する折り返し先の電話番号も必ずメモに残すようにしましょう。
電話対応中のメモの書き方
電話対応中は、ひたすら相手の話を聞いて書きとるのではなく、会話しながらメモを取ることになりますので、難しいと感じることもあると思います。
電話対応中に効率よく正確なメモを取るコツを紹介します。
走り書きでOK。自分が読めるように書く
電話を取ったけれど、相手の話を聞きながらメモを取るのは意外に難しいと感じることも多いのではないでしょうか。
話すスピードに対して書くスピードが追い付かないのは当然です。
電話メモではポイントを要領よくまとめることが重要ですので、聞いた内容をすべて正確に書き起こせなくても大丈夫です。
要点を逃さず書き留めることを重視しましょう。
担当者に渡すメモはあとでまとめ直せばよいので、電話中に取るメモは走り書きで構いません。
速記や、自分だけがわかる記号のようなものでもOKです。
漢字や綴りがわからない言葉は、あとで調べればよいのでひらがなで書いておきましょう。
重要なことは復唱する
会社名・名前・連絡先などは聞き違いが起こりやすいので注意が必要です。
聞き取ったら、必ず「〇〇株式会社の〇〇様ですね」と復唱する癖をつけましょう。
違っている場合は相手が訂正してくれますから、自分の聞き取りミスだけではなく、相手が言い間違った場合もここで気づくことができます。
また、復唱することで、内容が正しく伝わったということを相手に示し安心感を与える効果もあります。
聞き取れなかったこと・聞き漏らしたことは何度でも確認する
電話対応ではどうしても聞き取りづらい部分が出てくるものですが、相手の名前や連絡先などは必ず、聞き取れるまで確認しましょう。
これらの情報がうやむやだと、担当者から折り返しができなかったり、名前を呼び間違えたりと、重大な損失につながってしまうことがあります。
同じことを何度も聞き返しづらいときは、以下のように言い方や聞くタイミングを変えればしつこい印象を与えずに聞き返すことができます。
- 「（声が小さくて聞こえなかったら）少々お電話が遠いようなのですが、もう一度お伺いしてよろしいでしょうか」
- 「（電話の終わりに）担当者に申し伝えます。恐れ入りますが、お名前をもう一度お伺いできますでしょうか」
伝言メモ作成のポイント
電話対応を終えたら、担当者に内容を伝言します。
担当者がその場にいる場合は口頭でも構いませんが、不在で後で確認してもらうケースではメモを残すのがよいでしょう。
文字で残すことは、伝達忘れや言い間違いの防止にもなります。
ここでは、伝言メモを作成する際のポイントを紹介していきます。
電話メモから伝言メモに清書する
電話中に書いたメモは、要点をもらさず書き留めることを最重視したメモです。
これは書いた本人さえ読めればそれでよいのですが、担当者に伝言するときに走り書きのメモをそのまま渡すわけにはいきませんね。
電話対応をしながら書いたメモは、伝言用に清書して渡しましょう。
伝言メモは、受け取った相手が何をすればよいかがわかるように、箇条書きで簡潔にまとめるのがポイントです。
テンプレート化で効率アップ
伝言メモをわかりやすくまとめるのは重要ですが、作成に時間がかかりすぎて自分の業務が止まってしまうのは避けたいところ。
電話対応に時間を割いている分、せめて伝言メモを作成する時間は最小限にしたいものです。
電話対応の頻度が高い場合は、あらかじめ伝言メモの書式を作っておくのがおすすめです。
ビジネス電話の伝言内容はパターンが決まっていますので、一度テンプレートを作成すればずっと使えます。
コピーして常に数枚手元に置いておいたり、メールの下書きに保存したりしておけば、電話対応終了後に必要事項を書き込むだけで伝言メモが完成するので効率的です。
伝言メモのテンプレートに入れておくべき項目は以下の通りです。
記入欄と選択項目を作っておけば、どんな内容の電話にも対応できます。
伝言メモのテンプレートに入れておくべき項目
- 宛名（担当者の名前）
- 先方の会社名・名前
- 受電日時
- 受電対応者（自分の名前）
- 連絡事項（電話がありました/折り返し電話ください/また電話します）
- 連絡先
- 伝言
伝言は状況に応じた適切なタイミングで
電話対応の内容を担当者に伝言するときは、担当者の在席状況や用件の緊急度によって、最適な方法で伝達する必要があります。
状況に応じたベストな方法を考えてみましょう。
担当者在席：直接手渡し
担当者が席にいるけれど、電話中や取り込み中といった理由で電話に出られない場合は、伝言メモを手渡しするのが確実です。
直接渡せば見落としを防ぎ、今対応中の用件が終わり次第すぐに折り返し対応をすることができます。
担当者が別室で会議中：緊急の場合のみメモを差し入れる
担当者が別室で会議や来客対応中に電話がかかってきたら、原則、取り次ぎは行わず、会議や来客が終わってから折り返し対応します。
しかし、どうしても今すぐに伝えなければならない緊急の用件の場合は、会議の進行を妨げないような形でメモを差し入れるのがよいでしょう。
ノックをして静かに入室し、担当者にそっとメモを渡します。
その場で何か対応指示がある場合がありますので、担当者がメモを確認する間少し待ってから退出します。
担当者が離席・外出中：デスクに置く・付箋を貼る
担当者が一時的な離席や外出中の場合は、デスクにメモを置いたり、付箋を貼っておきます。
会社によっては、不在時に机上へ書類を置いておかないルールになっている場合があります。
会社のルールを確認して対応しましょう。
担当者が出張中：電話やメールで連絡
担当者が出張で当日中に事務所に戻ってこない場合、デスクにメモを置いても確認するのが数日後になってしまいます。
また、不在の間にメモを片付けられてしまうリスクもあります。
担当者が当日中に戻らない場合、電話やメールで伝言を伝えれば、急ぎの件は出張先から折り返し対応をすることが可能になり、相手を待たせずに済むでしょう。
伝言を自動テキスト化！電話対応システムCanario（カナリオ）とは
電話対応で正確なメモを取ることや、担当者に適切なタイミング伝達を行うのはなかなか神経を使うものです。
NECネッツエスアイの電話対応システムCanario（カナリオ）では、担当者が電話に応答できない場合の対応を完全自動化。不在時の伝言をテキスト化してお知らせします。
電話対応のこんなお悩みもワンサービスで解決！
さらにCanario（カナリオ）なら、伝言メモの作成にかかる時間や手間を省くことができることのみならず、以下のようなオフィス電話の悩みをワンサービスで解決することができるのです。
- 本来の業務効率が低下する
電話対応が多いと、本来の業務を停止せざるを得なくなり、業務効率が低下してしまう - 迷惑電話や営業電話が負担となる
迷惑電話や不要な営業電話への対応に時間を取られてしまい、これに対処することが煩わしいと感じたり社員がストレスを感じてしまう - 取り次ぎや転送の手間
担当者に電話を取り次いだり、転送したりするプロセスが手間となり、集中力が切れることで本来の業務でヒューマンエラーを招いてしまう - 長時間の電話対応が苦痛
長時間にわたる電話対応が続き、それが集中力低下やストレスの原因となってしまう - 伝言の漏れや取りこぼしが発生する
伝言が適切に伝わらなかったり、取りこぼしが発生することで、双方にストレスがかかる - テレワークや柔軟な働き方への適応が求められている
より柔軟な働き方が求められる現代において、電話出社や営業時間外の電話対応は効率が悪く、ワークライフバランスも改善できない
Canario（カナリオ）は、様々な立場・役割の人が抱えるオフィス電話のストレスを緩和する機能を一体化して提供しています。
この機会にCanario（カナリオ）を活用し、電話環境の改善を実施してみてはいかがでしょうか。
記事まとめ
電話対応時のメモ作成方法のポイントは、
- 電話を取ったらすぐメモを取れるように準備しておく
- 電話対応でメモしておくべき内容は、「日時」「相手の会社名・名前」「連絡方法と連絡先」「用件」
- 相手の名前や連絡先は聞き取れるまで確認する
- 伝言メモはテンプレート化しておく
不在時の電話対応や伝達を効率化するために、電話の一次対応を自動化するCanario（カナリオ）をぜひご活用ください。
※記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。
SymphonictとはNECネッツエスアイが提供する、「共創でお客様のビジネスに新たな価値を提供する」をコンセプトに先端技術やサービスを繋ぎ・束ねることでIT・デジタル変革技術やツール・システムを皆様にお届けするデジタルトランスフォーメーション(DX)サービス。→Symphonictに関してはこちら
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