本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
ビジネスにおいて、電話対応は欠かせない業務のひとつです。しかし、相手のことを考えられなかったり、用件を正しく聞き取れなかったりするミスが発生するケースもめずらしくありません。
とはいえ、仕事に関する電話で対応にミスがあると、相手からの信頼を失ってしまったり、会社として大きな損失につながったりする可能性があります。
したがって、電話はできるだけミスが起きないよう、注意して応対にあたることが大切です。
本記事では、これからミスなく電話対応できるように、よくある失敗例を紹介します。ミスを防止するためのポイントも見ていくので役立ててください。
電話対応・仕事に慣れないうちはミスが発生しやすい
仕事を始めて間もないころなど、電話対応に慣れていない間はミスが起きやすいです。
特に新入社員は電話対応以外にも覚えることが多いです。どうやって対応するのが適切なのか、自分で判断できない場合は誰に確認すればいいのか迷ってしまうこともあるでしょう。
電話対応のよくあるミスとは
電話対応のミスを防止するためには、よくある失敗例を知っておくと安心です。ここでは、3つのミスを紹介します。
取り次ぎのミス
自分が対応した電話を別の社員に取り次ぐ際に、発生するミスです。
例えば、電話器の操作に慣れておらず、保留にしようとした着信を誤って切ってしまうケースがあります。自分に悪気はなくても、急に電話を切られた相手は良い思いをすることはありません。
相手の番号が分かっている場合は、すぐにかけ直して電話機の操作ミスをしたことを丁寧に謝罪しましょう。相手の番号が分からない場合は、すぐに先輩や上司に相談してください。
会社で使用している電話器の設定にもよりますが、着信履歴をたどることができたり、相手の会社名・名前から番号を特定できたりする可能性があります。
相手の名前・用件などの聞き取りミス
電話をかけてきた相手の会社名や名前、用件を正しく聞き取れないミスです。
きちんと聞き取れないまま話を進めてしまうと、取り次ぎ先を間違ったり、相手の要望に応えられずクレームにつながったりする可能性があるため注意が必要です。
仕事中の電話は、最初に会社名や名前を名乗ってから用件を話すマナーがあります。
電話をかけてきた相手が会社名・名前を口にしたときにうまく聞き取れなかった場合は、すぐに確認しましょう。
まったく聞き取れなかった場合は「申し訳ございません。会社名とお名前をもう一度お聞かせいただけますか？」、なんとなく聞き取れたものの確証を持てない場合は「○○（相手の会社名）の△△（相手の名前）ですね？」と復唱すると違和感なく確認できます。
相手の声が小さかったり、電話回線が悪かったりなど、そもそも音が聞き取れない場合は「申し訳ございません。お電話が少し遠いようでして…もう一度お聞かせいただけますでしょうか？」とお願いすれば問題ありません。
用件を聞き取る場合ですが、まずは相手の話を最後まで聞き、内容を簡潔にまとめて復唱しましょう。話の腰を折らず、落ち着いて相手の話に耳を傾けることが大切です。
クレーム対応のミス
クレームの対応方法を理解しておらず、さらに問題が大きくなってしまうミスです。
クレームに対応したことがない状態で、電話を受けるとパニックになりどうやって対処すればいいのか分からなくなります。
慌てて対応したことにお客様が腹を立てる恐れもあるでしょう。
クレームの電話を受けた場合は、相手の気がすむまで話を聞くことが大切です。謝罪しなくてもいいところで謝ると逆効果になるため、落ち着いて話を聞き取り、必要に応じて上司に相談します。
会社に入社したばかりなど、自分でクレーム対応するのがどうしても難しい場合は、できるだけ早い段階で先輩や上司に助けを求めることをおすすめします。
失敗を防止するためのポイント
電話対応で失敗しないためには、これから紹介するポイントを押さえておくことが大切です。
適切な電話対応を学ぶ
電話対応の経験が不足している場合は、適切な応対方法を学びましょう。
会社によっては、電話関連の対応についてまとめたマニュアルが用意されているところもあります。この機会に、先輩や上司にマニュアルの有無を確認してみるといいかもしれません。
また、他の社員の電話対応を観察するのもおすすめです。スムーズに電話対応するために、今の自分に何が足りていないのか比較してみましょう。
自分のミスを反省する
もし電話対応でミスしてしまったら、適切に対処できなかった理由を考えましょう。自分のどの対応に問題があり、どうすればミスを防止できたのか反省することが大切です。
自分で反省点を見いだせないときは、ミスの内容を知っている別の社員に相談するのもひとつの方法です。
ただし、すぐに他人に頼るのではなく、まずは自分で反省点を探すようにしましょう。
電話の取り次ぎをAIに任せてミスの発生を防ぐ
仕事中の電話対応のミスは誰でも防止したいものですが、忙しさゆえに失敗を招いてしまうケースもめずらしくありません。毎日の電話件数が多ければ、なおさらでしょう。
こうした場合は、NECネッツエスアイのCanario（カナリオ）の利用がおすすめです。
Canario（カナリオ）はAIを活用した電話転送サービスで、社員が応対しなくても名前をもとに自動で着信を転送します。そのため、取り次ぎミスの防止につながるだけでなく、社員の業務効率改善にもつながります。
会社にいなくても着信が担当者にとばされるため、折り返しの手間も省けるでしょう。
NECネッツエスアイのCanario（カナリオ）についてもっと詳しく知りたい方は、お気軽にご相談ください。
まとめ
仕事の電話で何らかのミスが発生すると、相手からの信頼を失い兼ねません。最悪の場合、会社としての責任を問われたり、取り引きが停止になったりする恐れもあります。
適切に対応するためには、仕事中の電話におけるよくあるミスを知っておくことが大切です。これからは今回紹介したポイントを理解したうえで、電話対応にあたることをおすすめします。
また、電話の件数が多い場合は、ミスの発生を防止するために便利なサービスを利用するのもひとつの方法です。
NECネッツエスアイのCanario（カナリオ）であれば、AIが自動で電話を取り次いでくれるため名前の聞き取りミスを防止できるでしょう。
Canario（カナリオ）についてもっと詳しく知りたい方は、お気軽にお問い合わせください。利用できる機能や料金プランなどをご紹介いたします。
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