電話対応で仕事が進まない！今すぐできる業務改善方法とは？

電話はビジネスにおけるコミュニケーション手段として欠かせないものですが、電話対応に割く時間が多くなれば業務の妨げになってきます。

電話対応のせいで計画通りに仕事が進まないことでお悩みの方も多いのではないでしょうか。

この記事では、「電話対応で仕事が進まない」を解決するための業務改善方法を紹介します。

本記事の内容を参考に、電話対応業務の効率化に取り組んでみてください。

電話対応のせいで仕事が進まないのはなぜか

オフィスで仕事をしている方は、誰しも多かれ少なかれ「今日は電話対応が多くて仕事が全然進まない」と感じる日があるのではないでしょうか。

どうして電話対応をすると仕事が進まなくなってしまうのか、その原因について考えてみましょう。

電話を取るたびに手が止まる

仕事中に会社の固定電話が鳴った場合、まずは電話に応答するために受話器を取らなければなりません。

また、同時にもう一方の手でメモを取る準備をする必要があります。

電話を1本取るだけで両手が塞がった状態になってしまいますので、今やっている業務があっても一旦手を止めなければなりませんね。

また、ヘッドセットやイヤホンマイクを使用している場合でも、電話の内容に集中するためには仕事を中断せざるを得ません。

電話対応をするということは、「自分が取りかかっている業務よりも電話を優先する」ということであり、対応する本数が多くなれば自分の業務の進捗に支障が出てしまいます。

1件の応対に時間がかかる

1本あたりの電話対応にどれだけの時間を割かれているのか、考えたことはあるでしょうか。

複雑な内容の問い合わせやクレーム電話対応に時間がかかるのは仕方がありません。

しかし、自分あての電話ではなく他の社員への取り次ぎでも、

相手の名前や用件を聞く
担当者の状況を確認する
担当者に用件を伝え、電話を転送する
担当者が不在の場合は伝言メモを作成する

など必要な工程は多く、実は意外と多くの時間を割かれてしまっているのです。

また、自分の担当業務とは関係のない電話の取り次ぎに時間や手間を取られてしまうことで不公平感が生じ、モチベーションが下がってしまう方もいるかもしれません。

割り込み業務が発生する

多くのビジネスパーソンは仕事の優先順位を決めて1日の業務スケジュールを立てています。

ところが、電話で突然「〇〇について教えてほしい」「明日までに資料がほしい」などと急ぎの依頼を受けてしまった場合、本来の自分の業務スケジュールにかかわらずその仕事を優先しなければならなくなります。

こうした割り込み業務が度々発生することで、計画通りに仕事が進まないという状況になり、本来は当日中に終えるはずだった仕事を翌日に持ち越したり、残業したりしなければならないという状況になってしまうこともあるでしょう。

集中力が途切れる

会社の電話対応は、大切な取引先や顧客などが相手です。

ビジネスマナーで「電話は3コール以内に取るべき」と言われているように、多くの職場では電話が鳴ったらすぐに応答するように教育されていることでしょう。

電話を鳴りっぱなしにしておくことが許されないため、電話が鳴ったらまず意識が電話に向いてしまい、集中力が途切れてしまいます。

また、自分の業務と全く関係のない用件の電話対応を行い、元の業務に戻ろうとしても、直前にどこまでやっていたのか分からなくなってしまうこともありますね。

一度途切れた集中力の回復には20分程度かかると言われています。

つまり、実際に電話対応にかかった時間以上の業務時間を奪われていることになるのです。

仕事が進まない場合に取り入れたい対策・対処法

電話対応が仕事の妨げになっているからといって、電話自体を廃止すればビジネスに支障をきたすため、現実的ではありません。

では、「電話対応で仕事が進まない」という問題を解決するには、どのような方法があるでしょうか。

電話対応を交代制にする

オフィスにいる全員が「なるべく早く電話を取らなければ」という意識でいると、電話が鳴るたびに全員の手が止まってしまいます。

そこで、曜日や時間帯ごとに電話当番を決めておくと、その人以外は電話を気にする必要がなくなり、自分の業務に集中することができます。

当番の人がトイレなどで離席している時のみ、手が空いている社員がフォローに回るのが良いでしょう。

電話を取れない・取り次ぎをしてほしくない時間は部内に共有しておく

電話対応で担当者への取り次ぎを求められた場合、電話応対者はその社員の在席状況を確認した上で声をかけますが、担当者が本当に取り込んでいる時には、それすらも仕事の妨げになってしまう場合があります。

納期直前や会計の締め日など、最優先で取り組まなければならない仕事がある時は、「電話を取ることができない」「取り次ぎをしてほしくない」という旨をチーム内で共有しておくことをおすすめします。

例えば、

スケジュールに「電話取り次ぎ不可」の時間帯を入れておく
デスク等、他の社員から見える場所に「今日は電話を取り次がないでください」という表示を出しておく

などです。

単に電話対応をしたくないわけではなく、「締め日のため」などできない理由を明らかにしておけば、メンバーの理解を得ることができるでしょう。

電話の一次対応がメイン業務の場合は、上司や同僚に相談し、その日は他の社員に電話対応を代わってもらいましょう。

問い合わせが来そうな内容には先手を打っておく

仕事を続けていると、取引先担当者の性格や消費者の反応がある程度読めるようになります。

そこで、あらかじめ「問い合わせが来そうだ」「追加で依頼を受けそうだ」と思ったら、先手を打っておきましょう。

何度もやり取りしているのに、毎回代表電話にかけてくる顧客……部署や担当者の直通番号を伝え、そこにかけていただくようお願いする
マニュアルを読んだだけでは理解できず、必ず問い合わせをしてくるユーザー……マニュアルに画像を追加したり、かんたんマニュアルを作成するなどわかりやすくする
短納期での追加発注を繰り返すお客様……納期を実際よりも少し長めに設定しておき、至急対応はできない旨を伝えておく

事前にこのような対応をしておくことで、不要な入電や取り次ぎを減らすことができます。

折り返し対応をする時間を決めておく

会社に電話がかかってくるタイミングは予測できませんが、こちらからかける場合はある程度コントロールが可能ですね。

外出や会議で電話に出られないことが多く、折り返しが何本も溜まってしまう場合、効率的にこなせるよう折り返しのタイミングを工夫することができます。

もちろん、相手から「至急お電話ください」「本日〇時までは会社におります」などの希望がある場合はそれに沿う必要がありますが、特に連絡時間を指定されていない場合は、自分が効率的に処理できる時間に行うと良いでしょう。

移動などのスキマ時間にコツコツ対応する
1日の中で折り返し対応の時間を決めておき、その時間帯にまとめて対応する

ただし、なるべく当日中に対応する・相手側の繁忙時間を避ける・営業時間内にかける等の配慮は忘れないようにしましょう。

電話対応の代行サービスを利用する

電話の取り次ぎが多すぎる場合は、電話対応を代行してくれるサービスを利用する方法もあります。

代行サービスとは、会社の固定電話を代行業者の事務所に転送し、一次対応を行ってくれるものです。

オペレーターは社員として電話に出てくれますので、電話対応を委託していることを外部に知られてしまうことはありません。

これにより社員による電話の取り次ぎをなくすことができます。

伝言はメール等で共有してくれるため、内容を見てから折り返しの要否を判断すれば良いのです。

ただし、代行サービスのオペレーターは社外から電話対応しているため、社内の状況を把握できなかったり、商品・サービスに関する質問に直接回答できないといったデメリットもあります。

電話対応自動化サービスを使えば、電話に振り回されない

電話対応で仕事が進まない場合、社内のメンバーで交代制にしたり、電話対応代行サービスを利用したりすることで一次対応の負担を軽減することができます。

しかし、これらの方法では、

電話番のため、誰かがオフィスに残らなければならない
用件がリアルタイムに確認できない
担当者に直接電話が繋がらないため、折り返しが増えてしまった

などの問題が残りますね。

このような電話問題をまとめて解決してくれるのが、NECネッツエスアイが提供する電話対応サービス「Canario(カナリオ）」です。

「Canario」は、

会社への着信に自動応答
相手の発話を認識して担当者に直接転送
電話に出られなかった場合は、伝言をボイスデータとテキストメッセージで送信
営業電話や迷惑電話には自動音声で対応（着信はチャットでお知らせ）

など、会社の電話番を丸ごと任せられるため、会社の電話対応業務を一気に効率化することが可能です。

また、携帯電話から会社の番号で発信できるため、テレワークや外出時でも個人の番号を知られることなく折り返し対応ができます。

電話対応で取り次ぎを行っている方、取り次がれる担当者の方、折り返し対応が溜まってしまう営業マンの方……

それぞれの異なる悩みをまとめて解決できるサービスが「Canario」です。

記事まとめ

電話対応が仕事の妨げになっている方に向けて、電話対応業務効率化の方法を紹介しました。

社員全員が電話対応を行うことで、多くのロスが発生している
「電話対応で仕事が進まない」を解消するためには、社員それぞれに電話対応しなくて良い時間帯を設けることも有効
先回り対応をすることで、不要な入電を防ぐことができる

また、本記事で紹介した電話対応サービス「Canario(カナリオ）」を導入すれば、そもそもオフィスの電話への着信を気にする必要がなくなり、各人が仕事に集中できる環境が整います。

電話対応のために仕事が進まない状況でお悩みの企業様は、ぜひ一度、NECネッツエスアイにご相談ください。

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