ビジネスの現場では生産性向上のためノンコア業務のアウトソーシングが進んでいますが、電話業務も実は外部委託が可能な業務のひとつです。

この記事では、電話業務の委託を検討されている方に向けて、外部委託のメリット・デメリットやサービス選びのポイントを解説します。

電話業務を委託するメリット

電話業務を自社で行うこと・そのための設備や人員を確保することはこれまで当たり前とされてきました。

しかし、電話業務の自社対応に非常に多くの時間やコストがかかっていることは、あまり考慮されていません。

電話を外部委託すると、次に挙げるような多くのメリットが得られます。

コスト削減

自社で電話業務を行う場合、

• スタッフの確保
• 研修・教育
• デスクやパソコンの設置

など多くのコストがかかります。

コールセンターを立ち上げる場合には、CRMやCTIなどの業務支援システムも導入する必要があるでしょう。

電話業務を外部に委託すれば、これらの準備を自社で行う必要はなくなります。

また、繁忙期のみ・土日のみなど特定の期間のみ委託することもできるので、業務量に合わせて最適な人員配置を行うことができます。

業務効率化

電話の一次対応や担当者への取り次ぎを自社の社員が行う場合、自分の業務を一時中断して電話に出なければならないため、コア業務の効率に影響を及ぼします。

自分の業務に無関係な電話の対応が多かったり、セールス電話につかまってしまったりすると、時間を取られる上に、対応疲れや集中力の低下を招いてしまうでしょう。

社員がこなせる業務の量には限界があります。代表電話の対応がコア業務の効率を低下させているなら、一次対応を委託することで生産性を上げることができるでしょう。

テレワークの推進

仕事の中にはテレワークで対応できないものもありますが、電話業務はやり方次第でリモート対応も可能です。

固定電話対応のためだけに社員が出社しているなら、外部委託やシステム導入でテレワーク化したほうが、通勤コストやオフィスの維持コストの削減につながります。

取りこぼし防止

電話に出られないことで、ビジネスチャンスを損失するリスクがあります。

けれども、外出でオフィスに人が少ない時間帯や会議中などは電話対応が手薄になり、すべての電話を拾えるとは限りません。

電話業務を外部委託すれば電話を取り逃す心配はなくなり、優先すべきことに集中できます。

応対品質の平準化

一般社員が電話業務を行う場合、電話の対応スキルには個人差が生まれるのは仕方のないことです。

対応する人によっては取り次ぎに時間がかかったり、用件の伝達ミスが起きたり、言葉遣いや態度でお客様に不快な思いをさせてしまうこともないとは言えません。

顧客対応の品質に定評がある業者に委託すれば、電話業務のプロのオペレーターが対応するため、応対の品質を一定に保つことができ、顧客満足度の向上につながります。

社員のメンタルヘルス向上

部署の代表電話が鳴っていれば誰かが電話に出なければなりませんが、中には電話が苦手な人もいます。

臨機応変な対応を求められる一次受けや、自分の業務に関係のない問い合わせへの対応で、電話業務を苦痛に感じたり、自信をなくしたりと、メンタルヘルス不調の原因になることもあります。

電話業務のストレスが深刻な場合、電話をゼロにすることは難しいものの、担当外の対応をしなくて済むようになればかなり気が楽になるのではないでしょうか。

電話業務を委託するデメリット

外部委託にはメリットばかりではありません。契約後に「こんなはずじゃなかった」と後悔することにならないよう、デメリットも合わせて確認しておきましょう。

対応範囲が限られる

委託できる業務範囲は対応する業者やプランによって異なりますが、マニュアル化できる定型業務が基本となります。

• 一般的な問い合わせへの対応
• 注文・予約の受付
• 担当者への取り次ぎ・折り返し対応
• 営業電話のお断り

複雑な問い合わせや個別判断が必要な用件の場合、委託業者で対応を完結できないため、社員による折り返しが必要になることもあります。

現場の状況が把握できない

委託業者のオペレーターは社員とは面識がなく、勤務場所も自社オフィス内ではないため、社内の事情については知り得ません。

このため、状況に応じて臨機応変な対応をすることはできず、最初に決めた対応のみを行います。

例えば、休暇中のAさんへの電話を受けた場合、Aさんからの折り返し対応にすることはできますが、「同じ担当班のBさんは今手が空いているから取り次ぐ」という判断はできません。

場合によっては費用がかさむ

電話業務委託の場合、業者によって料金の算出方法が異なります。

コール数によってプランが決まっているケースでは、自社の入電数を正確に把握しておかないと、追加料金がかさんでしまうこともなりかねません。

夜間や休日はオプション料金となっていることもあります。

サービスを検討する際には、本数・時間帯・内容など、必要な業務範囲をしっかり確認した上で見積を取りましょう。

アウトソーシング先の選び方

電話業務の委託先を決めるにあたり、つい料金に目が行きがちですが、電話代行業者は費用だけでは比較できません。

サービス選定時に見るべきポイントを抑えて、最適な業者を選びましょう。

コールセンター業務を委託する

コールセンターの電話業務を委託する場合、近い業種や対応内容で実績のある業者を選択することがアウトソーシング成功のカギです。

• インバウンドかアウトバウンドか
• 専門性・得意分野
• セキュリティ対策
• プランの柔軟性

コールセンターの業務内容は、大きく分けてインバウンド（受電）とアウトバウンド（架電）に分けられます。

問い合わせ対応を行うコールセンターの場合は、インバウンドを得意とする委託業者の中から選定するのが良いでしょう。

さらに、IT、法律、金融などの専門知識を必要とする場合には、その分野の実績がある業者に依頼するのが安心です。

お客様の個人情報を扱う場合は、情報漏えいにも細心の注意を払わなければなりません。委託業者のセキュリティ対策もチェックしましょう。

コールセンターでは、繁忙期と閑散期の業務量に大きな差が出る場合があります。こうした時に、状況に合わせて柔軟にプランを変更できるかどうかもポイントです。

代表電話を委託する

会社や部署の代表電話を委託する場合、一次受付と取り次ぎがメインとなるため、委託業者の専門性はあまり考慮しなくても良いでしょう。

重視すべきは、自社が求める対応条件に合致するかどうかです。

例えば、以下のような点について、希望条件を整理しておきましょう。

• 営業時間外や休日も対応できるか
• 受電内容の報告方法や頻度
• 折り返し対応か、直接転送か

電話代行サービスの場合は有人対応のため、委託できるのは代行業者の営業時間内です。

時間外や休日対応を依頼したい場合は、365日・24時間対応を行っている業者を探す必要があるでしょう。

受電内容の報告方法（メール・電話・FAX等）や頻度も業者によって異なります。受電後すぐに報告を受けたい場合は、リアルタイム報告に対応している業者を選びましょう。

また、ほとんどの業者で電話の折り返し対応をすることは可能ですが、内線のように直接転送できる業者は限られているので確認が必要です。

自動で名前取次＆24時間対応！「Canario（カナリオ）」とは

電話業務を委託する場合は、自社対応ほど融通は利きません。

委託先の営業時間の制約や、電話を直接転送できないといった条件が付く場合もあります。

コール数による課金や特殊対応のオプションなど、料金体系によっては予算をオーバーする可能性もあり、条件にぴったり合う業者を探すのはなかなか困難です。

NECネッツエスアイの電話転送サービス「Canario（カナリオ）」では、AIの技術を利用し、自社対応に近い業務を自動で行うことを可能にしました。

• 名前取次：担当者の名前を聞き取って携帯に転送する
• 伝言テキスト化：不在時の伝言をテキスト化して、メッセージでリアルタイム送信する
• 一斉着信：担当者の指定がない場合、グループメンバーを一斉に呼び出す
• 営業時間外設定：営業時間を設定しておくと、時間外アナウンスに切り替えて伝言をテキスト化

料金は、月額基本料10,000円（税別）＋ユーザ料金で固定のため、時間帯やコール数を気にすることなく、機能やサービス内容でプランを選んでいただけます。

各プランのユーザ料金（税別）と機能

記事まとめ

電話業務を外部委託することでコスト削減や業務効率化などのさまざまなメリットがある一方、自社対応では当たり前だったことができなくなったり、オプションの追加費用がかさんでしまったりする可能性があります。

委託したい業務範囲・期間など、依頼する目的を明確にして、自社に合った最適なサービスを選びましょう。

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