本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
ビジネスパーソンにとって欠かせない電話対応業務。
電話を着信したら、内容がどうであれ相手に失礼のないよう対応をする必要があります。
また現在、新型コロナウイルス感染症拡大の影響を受け、多くの企業がテレワークを実施しています。
テレワークによって出社する社員が少なくなったことにより「他部署で電話が鳴っているが、対応するか悩む」「電話をとったはいいものの、担当者が見当たらない」など、不測の事態が起こってしまうことも…。
そこでこの記事では、テレワーク下において担当者が不在の場合のビジネス電話の対応方法について紹介していきます。
テレワークにおける会社の固定電話対応の課題
新型コロナウイルス感染症拡大の影響を受け、多くの企業がテレワークを実施しています。
このテレワークの実施時にネックとなるのが電話業務。会社にとって電話は、外部とのコミュニケーション手段として欠かせないものです。
テレワーク時の電話対応には、大きく分けて2つの課題があります。
- 電話番をする社員の出社が必要
- 電話番をする社員の業務停滞
以下では、それぞれの課題について具体的に解説していきます。
電話番をする社員の出社が必要
テレワークを導入したものの、会社の固定電話の対応をするため、電話番の社員の出社が必要となる場合があります。
電話番の社員を出社させることで、以下のような問題が露見するケースも少なくありません。
- 電話出社をしている社員が不公平感を感じてしまう
- 他部署の社員が電話対応を行うことによって取次ミスが発生
- 担当者不在の電話の取り次ぎに時間を取られてしまう
テレワークを導入するには会社の電話環境を見直し、社外でも担当者が直接電話対応できる体制を構築する必要があります。
電話番をする社員の業務停滞
多くの従業員がテレワークをしている場合は、電話出社している社員が、会社の固定電話の対応を行う必要があります。
このような場合、電話番として出社した社員が電話の取次業務に追われてしまい、本来の業務が停滞する可能性があります。
こちらについても電話環境を見直し、取り次ぎ業務をできるだけ減らせるよう対策が必要です。
他部署で電話が鳴っているときも対応した方がいい？
前述したとおり、テレワークを実施したとしても電話番の社員の出社が必要となるケースがあります。
では、もし自分が電話番として出社している場合、他部署の電話にも対応するべきなのでしょうか？
ここでは、下記2つのパターンを想定することができます。
- 会社内の電話なので他部署宛であっても対応する
- 対応できないかもしれないから出ない
それぞれについて解説していきます。
ただし、他部署宛の電話対応方法については社内でルールを確認するのがベストでしょう。
会社内の電話なので他部署宛であっても対応する
例えば他部署の人に電話対応を頼まれている場合や、電話番の社員自身が管理職レベルであり、他部署宛の電話にも対応出来る場合があります。
この場合は、他部署宛の電話であっても、会社内の電話のため対応するケースが多いでしょう。
対応できないかもしれないから出ない
他部署の電話に対応しなくても良い場合もあるかと思います。
例えば、他部署の電話に出ても責任が負えないため対応しなくて良いと申し伝えられていたり、相手方が誰なのかわからないケースです。
飛び込みの営業電話などがかかってくる可能性もあるため、対応しない方が良い場合もあります。
ただし、前述したとおり他部署宛の電話対応方法については社内でルールを確認しておきましょう。
担当不在の場合の応対のポイントやマナーとは？
担当者不在の電話を取った場合は、以下のような手順で取次を行うのが一般的です。
- 担当者不在を謝罪
- 不在理由を相手方にお伝え
- 折り返しの要不要など、その後の対応方法を相手方に確認
また、電話を取り次ぐときのポイントとして以下のようなことが挙げられます。
- 会社名や名前など聞き慣れない単語は必ず再確認する
- ビジネスシーンに適した言葉を使用する
- 伝言用に相手方の用件をメモに残す
なお、担当者不在の電話の取次手順やマナーについては、こちらの記事で詳しく紹介しています。
是非参考にしてみて下さい。
他部署宛の電話にAIが対応してくれるシステムが便利
ここまで、他部署で電話がなってしまった場合や、担当者不在の場合の着信対応の方法を紹介しました。
テレワークにおける電話対応には様々な課題があり、これらを解決するためのソリューションとして、この記事を監修するNECネッツエスアイでは電話対応サービス「Canario(カナリオ)」を提供しています。
Canario(カナリオ)は、AIによる自動取り次ぎシステムです。
AIによって、電話取り次ぎと転送が自動で行われるため、担当者が直接自分宛ての電話を取ることができます。
- 着信の内容に関係ない人が対応をする必要なし
- 相手を待たせずに転送が可能
- 着信の要件や連絡先をAIが正確に伝言してくれる（チャット機能）
Canario(カナリオ)を導入することで、電話出社ゼロ・他部署宛の電話対応ゼロ・営業電話対応ゼロを実現し、テレワークへの完全移行を見込めるでしょう。
記事まとめ
この記事では、テレワーク下において担当者が不在の場合や、他部署に着信があった場合のビジネス電話の対応方法について紹介しました。
他部署宛の電話や、担当者不在の電話対応については社内ルールを再度確認してみましょう。
また完全テレワーク化を目指す場合、電話出社がネックとなりますが、そのお悩みはNECネッツエスアイの電話対応サービス「Canario(カナリオ)」で解決することが出来ます。
実際にCanario(カナリオ)を導入したことで、完全テレワーク化・分散型ワークを実現している企業もあります。
NECネッツエスアイはCanario(カナリオ)の導入をはじめ、利用時のサポートやプランのご相談なども承っております。
電話対応業務の改善や環境の見直し、テレワーク転換をお考えの方は、気軽にお問い合わせください。
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