【担当者が終日不在】の場合の電話対応方法とポイントを解説

会社には日々さまざまな電話がかかってきますが、担当者が終日不在の場合はその対応に困ってしまうこともあるでしょう。

相手に終日不在であることを伝えてもいいのか、いいとしたらどのように伝えればいいのか迷ってしまいますよね。

そこで本記事では、電話対応の担当者が終日不在である場合に役立つ対応手順を紹介します。

電話対応の際に気を付けたいポイントも見ていくので、役立ててください。

担当者不在時の電話対応手順

まずは、担当者が終日不在であるときの電話対応における手順を確認しましょう。

1.担当者のスケジュールを確認する

着信相手から担当者への取り次ぎをお願いされたときは、まず担当者のスケジュールを確認しましょう。

確認の際は、「担当者の予定を確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか」と相手に伝えると丁寧です。

担当者の予定は行動予定表などでチェックします。

出社しているのか、社内にいるのか、終日不在であるのかをすぐに確認できるようにしておけば電話対応の際に慌てることもなくなります。

会社によってはGoogleカレンダーや社内ポータルなどで社員のスケジュールを共有している、というところもあるでしょう。

この場合は、あらかじめ電話を取り次ぐことが多い担当者のグループを作成しておくと便利です。

お客様や取引先などから連絡があったときに簡単にアクセス・予定の確認ができます。

2.不在の理由・期間を相手に伝える

電話対応の担当者が終日不在であることを確認したら、その旨を相手に伝えます。

例えば以下のようなフレーズが役立ちます。

申し訳ございません。あいにく○○（担当者の名前）は出張のため、終日不在です。
○○（担当者の名前）は本日休暇をとっておりまして、終日不在にしております。

このとき、終日不在にしていることだけでなく、担当者が電話対応できない理由も簡単に伝えると相手からの納得感を得られやすいです。

3.担当者への用件を確認する

担当者が終日不在であることを着信相手に伝えたら、本来担当者へ話す予定だった用件を確認しましょう。

内容によっては担当者以外の社員が代わりに対応できるかもしれません。

もし、電話をかけてきたお客様や取引先から「用件は直接担当者に伝えたい」と言われた場合は、担当者に求める対応の確認を行います。

例えば、

○○（担当者の名前）から折り返し連絡するようにお伝えいたしましょうか？
折り返し先のお電話番号を頂戴できますか？
よろしければご伝言を承りますがいかがいたしましょうか？

といったフレーズが役立つでしょう。

着信の相手が折り返しの連絡を希望する際は、本日中の連絡を確約しないことが大切です。

もし確約してしまうと担当者が連絡できない状況である場合に、お客様や取引先とトラブルになる可能性があるため注意します。

4.担当者へ電話があった旨を伝える

お客様や取引先の電話対応が完了したら、終日不在にしている担当者へ連絡があった旨を伝えます。

終日不在になる理由や相手の用件にもよりますが、担当者の状況が分からない場合、伝達方法は文面の方がいいでしょう。

担当者が終日不在の場合の電話対応のポイント

ここまで担当者が終日不在であるときの電話対応の手順を簡単に紹介してきましたが、知っておきたいポイントがいくつかあります。

この章でスムーズな電話対応を実現するためのポイントを確認しておきましょう。

筆記用具は常に手元に置いておく

担当者が終日不在である場合に限らず、電話対応をするときは筆記用具を手元に置いておきましょう。

筆記用具があれば相手の名前や会社名、折り返し先の電話番号、伝言の内容などをメモすることができます。

電話対応をしたそのときはこうした情報をしっかり記憶できていても時間がたったり、他の業務に追われたりして忘れてしまうケースもめずらしくありません。

終日不在にしている担当者へお客様や取引先からの問い合わせの内容をしっかり取り次ぐためにも、電話対応の際は筆記用具を使ってメモをとる癖を身に付けておきましょう。

相手に対してお詫びする

担当者が終日不在であることは仕方ありませんが、電話をかけてきたお客様や取引先にはきちんとお詫びをしましょう。

終日不在ですぐに取り次ぐことがきないこと、担当者とやり取りできるまで時間がかかってしまうことをお詫びしましょう。

クレームがあったときのように丁重に謝る必要はありませんが、「申し訳ございませんが」「お時間頂戴いたしますが」といったクッション言葉などをうまく使ってお詫びします。

終日不在の理由は差し支えない範囲でOK

電話対応の手順でも紹介しますが、電話をかけてきたお客様や取引先には担当者が終日不在である理由を伝えます。

このとき伝える理由は差し支えない範囲で問題ありません。

例えば、担当者がプライベートな理由で休暇をとっている際に、休暇中の過ごし方や休暇をとった理由までを電話の相手に伝える必要はないということです。

この場合であれば、「申し訳ございません。〇〇（担当者の名前）は本日休暇をとっております」と伝えるだけで構いません。

相手の要望にあわせて対応する

担当者が終日不在の際、着信の相手が希望する場合は電話対応をの担当者がその要望にあわせて行動する必要があります。

例えば、「製品の見積書をメールで送付する」「サービスのパンフレットを郵送する」といった対応をとることもあるでしょう。

なお、相手の要望にあわせて対応した場合は、電話があった旨とあわせて本来の担当者にその内容も伝達します。

自分だけで判断したり、対応したりすることが難しい場合は決して無理をせずに担当者もしくは上司に相談することが大切です。

担当者には文面で伝達するのがベター

担当者が終日不在にしている理由や着信相手からの用件の緊急度にもよりますが、一般的に担当者へ電話があった旨を伝えるときはメールやチャットツールなどの文面で共有することがベターとされています。

電話があってからかなり時間が空いたタイミングでしか担当者がその内容を確認できないケースもあるため、情報を文字として残しておいた方が安心です。

ただし、急ぎの内容ですぐに担当者へ確認したり、相手へ折り返しが必要になったりする場合は電話など連絡がつきやすい手段を用いましょう。

終日不在の対応方法をケース別に紹介

ここまで担当者が終日不在の場合の対応手順や注意点を紹介してきましたが、その対応方法は終日不在である理由によって異なるでしょう。

そこでこの章では、ケース別に担当者が終日不在であるときの対応方法を解説します。

ケース1：担当者が外出している

「○○（担当者の名前）は△時から外出しており終日不在ですが、□時以降であれば連絡が取れると思います」

担当者が社外へ出ていて終日不在の場合は、行動予定表などで内容を確認し、いつ頃であれば連絡が取れそうかを相手に伝えましょう。

ケース2：担当者が出張している

「○○（担当者の名前）は△日まで出張のため、終日不在でございます。□日から出社する予定ですが、いかがいたしましょうか」

担当者が出張中の場合は、出張期間がいつまでになるのかを相手へ伝えましょう。

ケース3：担当者が休暇をとっている

「○○（担当者の名前）は本日お休みをとっております」

担当者が休暇をとっている場合は緊急の用件でない限り、会社から連絡しないようにするのがマナーです。

電話の相手には休暇の期間を伝えて、休暇明けの対応でも良いか確認しましょう。

急ぎの内容である場合は、他の社員で対応できるか検討するなどの方法をとります。

ケース4：担当者がすでに退社している

「申し訳ございませんが、○○（担当者の名前）は本日すでに退勤しております」

担当者がすでに退社していて終日不在の場合も、着信相手にその旨を伝えます。

ただし相手が仕事をしているにもかかわらず、担当者は先に業務を終えているという状況になるため少しへりくだった表現を用いるケースが一般的です。

また、「退社＝退職」の意味に間違われることもあるため、帰宅しているだけで在職はしていることが分かるよう表現に注意することも大切です。

ケース5：担当者がテレワークをしている

「○○（担当者の名前）は本日在宅勤務のため、事務所にはおりません。いかがいたしましょうか」

担当者が自宅などでテレワークをしている場合は勤務中ではありますが、お客様や取引先がオフィスにきても会って話をすることができません。

着信の相手にもその旨を伝えることが必要があります。

記事まとめ

電話対応の際、終日不在の担当者へ電話を取り次ぐように言われたときは、差し支えない範囲で着信の相手に不在である理由を伝えます。

また、担当者にも電話があったことを必ず伝達するようにしましょう。

伝達方法は時間が経ってからも情報を確認できるチャットツールやメールなどの文面を用いることが一般的ですが、状況に応じて電話などのすぐに連絡がつく手段を使うようにします。

社員がテレワークなどで終日不在にするケースが多い場合は、電話転送サービスを利用するのもいいでしょう。

会社に設置した固定電話宛ての着信を社員が持つ携帯電話などに転送できるので、オフィスに行くことが少ない社員でも電話対応をすることが可能です。

NECネッツエスアイの電話転送サービスCanario（カナリオ）なら、名前を認識して担当者の番号へ自動で通話を転送できます。

31日間の無料トライアル期間も用意しているので、ぜひこの機会に利用を検討してみてはいかがでしょうか。

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