バイトが仕事の電話対応するのは危険？苦手な人が増えている今どうすべき？

「電話対応は会社の顔」と言われ、企業や店舗にかかってくる電話への対応の良し悪しで会社のイメージが決まってしまうと言っても過言ではありません。

大切な取引先や顧客との接点である電話対応を、仕事に不慣れなバイトに任せることに不安のある方もいらっしゃるのではないでしょうか。

また、バイト応募者の中にも「できれば電話対応なしの仕事がいい」と思っている人は意外と多いようです。

本記事では、電話対応が苦手な人が増えている今、バイトに電話対応をさせるべきなのか・電話対応を任せる場合はどのような準備が必要かを解説していきます。

電話を受けることが多い仕事は？

バイトでも電話対応を避けることができない仕事はいくつかあります。

そもそも電話対応をしたくない人は、このような仕事への応募は避けたほうがよいでしょう。

また、採用する側も、面接時に「電話対応を任せるのは難しそうだ」と判断した場合は、採用を見送らなければならないことがあるかもしれません。

電話対応が多い仕事の代表的なものには、次のようなものがあります。

コールセンター（カスタマーサポート・テクニカルサポート）

コールセンターのオペレーター（テレオペ）は、お客様からの電話を受けることがメインの仕事です。

一日の大半はお客様対応となりますので、電話対応スキルはもちろんのこと、高いコミュニケーション能力や状況判断も必要となります。

コールセンターの仕事はバイトの中でも比較的時給が高い仕事ですが、クレーム電話対応などのストレスも大きいため、電話対応が得意な人や、研修を受けて電話対応スキルを向上させたい人に向いています。

店舗スタッフ

レストラン・スーパー・コンビニなどの店舗スタッフにも電話対応があります。

対面販売がメインの店舗や通販事業の場合でも、多くはお客様からの注文・予約・問い合わせを電話でも受け付けています。

接客スキルがあれば電話対応もこなせる場合が多いですが、電話では相手の顔が見えないため、対面時とは少々勝手が違うということを覚えておかなければなりません。

事務

事務職の場合、配属される部署や業務内容によって電話対応の有無が異なりますので、面接時に確認が必要です。

営業事務や一般事務で部内のサポートを全般的に行うポジションの場合は、会社や部署にかかってきた電話の対応も業務の一つとなります。

「事務職はコツコツと作業を行う仕事」というイメージがありますが、実際には電話対応や来客対応、社内での調整業務など、コミュニケーション能力が必要な業務も多いのです。

バイトで電話対応ナシの仕事はある？

電話対応が苦手・どうしても電話対応をしたくないという場合には、電話対応なしの仕事を検討しましょう。

例えば、キッチン・ドライバー・倉庫内作業などの職種は、比較的電話対応が少ない業務です。

ただし、関係者との最低限の電話連絡が発生することは覚えておきましょう。

また、事務・デスクワークを希望する方の場合は、データ入力（データエントリー）やファイリングなどの業務内容であれば、電話対応を求められることは少ないかもしれません。

採用側としては、例えばレストランのホールのバイトに電話対応が苦手な人が応募してきた場合、接客や電話対応のないキッチンスタッフのポジションを提案するなど、本人の希望と適性を見て調整を行うこともあります。

バイトが電話対応をすることの問題点

企業側でも、バイトに電話対応をさせることにはいくつかの不安要素が存在します。

バイトが電話対応をすることによる問題点を見ていきましょう。

最近は電話対応に慣れていない・苦手な人が多い

バイトの中には、電話対応に慣れていない人も少なくありません。

特に若い世代は「固定電話に出て他の人に替わる」という経験に乏しいため、取り次ぎ対応など電話対応の基本がわからないということもありえます。

教育に時間がかかる

電話対応の仕事が初めてのバイトがスムーズかつ印象の良い電話対応を行えるようになるためには、教育やトレーニングが必要です。

正社員であれば時間をかけて教育することができますが、勤務時間の少ないバイトの場合、トレーニングに十分な時間を割けない場合があります。

また、短期間で辞めてしまうバイトの教育に時間と労力をかけられないという企業もあるでしょう。

情報連携が難しい

正社員と異なり、バイトはミーティングなどへの出席義務がありません。

そのため、社内での決定事項や重要な情報がバイトには伝わらないこともあり、電話対応で企業の方針とは異なる回答をしてしまうなどのミスを招くこともあります。

時間・曜日限定のため、業務知識が偏る

バイトは常に職場にいるわけではありません。

勤務する時間や曜日が限定されているため、1日の業務の一部分しか知らなかったり、一度も顔を合わせたことがないスタッフがいたりと、得られる情報が偏ってしまいます。

このため、電話対応でお客様から一般的な質問をされても答えられなかったり、相手に合わせた適切な対応ができないこともあります。

バイトに電話を任せるための準備

人材不足に悩む企業も多い中、会社としては一人でも多く電話に出られるスタッフを確保しておきたいところですね。

電話業務の経験が少ないバイトに電話対応を任せる場合は、十分な準備を行い、フォロー体制を整えておきましょう。

マニュアルを用意する

バイトに電話を任せるためには、まず電話対応のマニュアルを用意するのが最も効果的な方法です。

バイトへの教育は基本的にOJTが中心となりますが、勤務時間の短いバイトでも、電話対応マニュアルがあれば空き時間に自習で学ぶこともできるからです。

そもそも電話自体に慣れていないバイトが多いことを考慮し、バイト向けの電話対応マニュアルには電話の受け方・取り次ぎ方など、基本的な応対方法から解説しておきたいところです。

また、顧客から頻繁に聞かれる問い合わせへの受け答えや、用件別の取り次ぎ先担当者なども一覧にしておくと良いでしょう。

最初は経験豊富な社員が立ち会う

初めて仕事で電話対応を行うバイトにとって、電話対応中に困ったとき、周りに聞ける人がいない状況は非常に不安なものです。

最初のうちは、電話対応の際に社員が立ち会い、バイトの対応を聞いて指導やアドバイスを行うのがよいでしょう。

社員がついていることで、ミスやトラブルが起きてもすぐにフォローができるため、バイトが安心して電話対応を行えるようになります。

ノートやメーリングリストなどの手段でもれなく情報共有する

バイトは他のスタッフと顔を合わせる機会が限られているため、口頭での情報伝達のみでは抜け・漏れが発生する可能性が高いです。

バイト向けには、文字で後追い確認できる方法で情報共有するのが確実です。

例えば、

情報共有用のノートを一冊用意して、社内での決定事項など全員が知っておくべき情報を記入し、各自が出勤時に確認する
メーリングリストやグループチャットで情報を流す

など、出勤する時間帯や曜日により情報格差が生じない方法をとりましょう。

これにより、情報の共有がスムーズになり、顧客への一貫した対応が可能になります。

電話対応の自動化で効率アップ＆リスク軽減

「電話対応が苦手なバイトに対応を強要したくない」「経験の浅いバイトに電話対応を任せるのは不安だ」

このように思っていたとしても、人手不足の現場を回すためには、バイトに電話に出てもらわなければならない職場も多いことでしょう。

電話対応のための人員確保や対応品質の向上に課題を抱えていらっしゃる方は、システムを導入して電話対応を自動化してみてはいかがでしょうか。

NECネッツエスアイが提供する「Canario（カナリオ）」は、かかってきた電話の取り次ぎや伝言預かりを自動で行うサービスです。

例えば、Canarioなら

担当者の名前を音声認識して、指定の番号へ自動転送
担当者が電話に出られない場合は、伝言をレコーディング＆テキスト化
営業時間を設定し、時間外の電話には伝言対応

など、電話の一次受けを丸ごと任せることも可能です。

電話の取り次ぎの手間を解消するだけではなく、電話対応トレーニングにかけていた時間を他の仕事に充てられるから、業務効率アップも期待できます。

記事まとめ

コールセンター以外のバイトでも、電話対応スキルが必要になることがある
電話対応なしのバイトを探す場合は、個別に確認が必要
企業側も、バイトに電話対応をさせることにはリスクがある
マニュアル整備や社員によるフォロー、情報共有体制の確立など十分な準備を行えば、バイトに電話対応を任せることも可能

もしも電話対応要員不足の解消のためにバイトを雇う必要があるならば、電話対応サービス「Canario」で受電対応を自動化してしまうという方法もあります。

「Canario」には無料トライアルもありますので、ご興味のある企業様は、ぜひNECネッツエスアイへお気軽にお問い合わせください。

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