相手に好印象を与えるビジネス電話対応のポイントと正しい言葉遣い

本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。

電話を取るときに、どうせ自分宛ではないからと機械的に対応していませんか。

「電話対応は会社の顔」と言われるように、電話での対応の良し悪しが会社のイメージに直結していることも多いものです。

電話対応で好印象を与えることは、会社やお店のファンを増やすことにも繋がるのです。

この記事では、電話の基本マナーや印象の良い応対のポイント、敬語の使い方を紹介します。

電話対応の基本マナーと心構え

まずは、電話対応の基本マナーについておさらいしましょう。

電話は何コールで取る？

電話が鳴ったとき、何コール以内で取っていますか。

もちろん、1秒でも早いに越したことはありませんが、会社ではただ何もせず電話を待っているわけにはいきません。

通常は、他の作業の手を止めて電話を取ることがほとんどではないでしょうか。

一般的なビジネスマナーでは、電話は3コール以内に取ることが推奨されています。

3コールは、時間にして10秒くらい。これを過ぎると、相手が「長い」と感じて電話を切ってしまうことがあるからです。

電話を取るコール数は会社によってルールが決まっていますので、会社のルールやマニュアルを確認しておく必要があります。

営業部など、お客様からの電話が多い部署では、1～2コールの短めに設定されていることも多いです。

なお、販売や窓口業務を行っている場合は、接客で手が離せないこともあるかもしれません。

電話のために目の前のお客様を疎かにしては本末転倒ですので、状況に応じて適切に対応しましょう。

声のトーンや大きさに注意

対面で話したことがある相手と電話で話すと、声が変わって聞こえることがあります。

電話では、直接話すときよりも声がこもって聞こえにくくなってしまいます。

普段会話しているときと同じトーンだと、電話では少し聞きづらくなってしまうかもしれません。

電話の場合は普段より少し明るめのトーンでハキハキ話すよう意識してみてください。

また、声の大きさは小さすぎると聞こえづらく、大きすぎてはうるさくなってしまいます。

適切なボリュームがわからない場合は、同僚などに協力してもらってテスト通話をしてみると良いでしょう。

声が小さくて電話で相手に声が聞こえづらい場合は、マイク付きのヘッドセットを使うと声を拾いやすくなります。

姿勢や表情もチェック

電話ではお互いの姿は見えませんが、姿勢や表情などは意外と声に現れ、相手に伝わってしまうものです。

デスクに小型のスタンドミラーを置いて、電話対応中の自分の姿を確認してみましょう。

猫背になっていたり、仏頂面で電話に対応していないでしょうか。

姿勢を整えると声が出やすくなりますし、明るい表情を心がけていると自然と声のトーンも明るくなります。

電話だからと油断せず、相手の顔を見ながら話していると想像して会話しましょう。

静かな場所で対応する

電話対応する場所が騒々しいと、話に集中することができませんし、相手にも「何だかうるさくて落ち着かないな」という印象を与えかねません。

周りがうるさくて声が聞きづらいと、聞き間違ったり、同じことを何度も聞き返すことになったりと、対応の質も落ちてしまいます。

オフィスでは無音にするのは難しいかと思いますが、窓を閉めたり、周りの人に協力してもらうなど、電話対応中は静かな環境を作るように努めましょう。

電話を受けるときのポイントとは

自分から電話をかける場合に比べ、電話を受けるときの対応は、タイミングや用件を想定できないため、難しいと感じる人も多いようです。

確かに受電対応では電話の内容に対して事前に備えることはできませんが、電話対応の基本の流れを理解し、必要な準備をしておくことは可能です。

いつ電話がかかってきてもスムーズに対応できるよう、電話を受ける態勢を整えておいてください。

メモと筆記用具を手元に置く

会社にかかってくる電話は、取引先や消費者からの問い合わせ、業者からの連絡、営業電話など、相手も用件もさまざまです。

自分の知らないことや込み入った用件の場合でも、メモを取っておけば後で確認したり、適切な人に対応を依頼することができます。

電話が鳴ってから慌てて探すことがないように、メモと筆記用具は電話のそばの定位置に置いておきましょう。

在席状況を確認できるものを用意する

電話の内容は自分宛ではないものが大半です。

他の担当者にスムーズに電話を取り次げるように、在席状況をすぐに確認できるようにしておく必要があります。

オフィスに行動予定表やホワイトボードがある場合は、席から見えるように置き場所を工夫しましょう。

スケジュールアプリ・カレンダーアプリを使っている場合は自分の部署を常に開いておいたり、よく取り次ぐ人をグループにまとめておくと、すぐに参照できて便利です。

名前や社名は復唱する

初めて聞く会社名や相手の名前は、間違って覚えてしまうこともあると思います。

相手が名乗った後には、「株式会社〇〇の田中様ですね」と、すぐに復唱する癖をつけましょう。

最初に聞いたタイミングで復唱すれば自然ですし、聞き間違っていた場合は相手が訂正してくれます。

話が進んでからでは聞き返しづらいこともありますので、重要な情報や固有名詞は出てきたタイミングで復唱しましょう。

不在の担当者への伝言方法を定型化する

相手が話したい担当者が不在の場合は、伝言を預かることになります。

外回りがメインの部署では担当者がいないことが多く、かかってきた電話のほとんどが折り返し対応になる場合もあるでしょう。

電話が終わった後の伝言メモの作成に時間がかかっていると、書き終わらないうちに次の電話がかかってきてしまうこともあります。

前の対応をきちんと終わらせてスムーズに次の対応に移ることができるよう、電話の後処理にかける時間は極力抑えたいものです。

伝言に必要な項目をあらかじめ印刷した電話受付専用の伝言メモを用意しておくと、簡単な記入やチェックで済むのでおすすめです。

電話対応の必須ポイント！正しい敬語と言葉遣い

電話対応ではビジネスにふさわしい言葉遣いが求められますが、敬語が苦手という方は少なくありません。

この章では、電話対応でよく使う言葉や、間違えやすいポイントを紹介します。

自分は「弊社」、相手は「御社」

電話で自分の会社のことを話す場合は、「弊社（へいしゃ）」を使うのが一般的です。

「弊社」は自分の会社をへりくだって言う場合の謙譲語です。

よく似た言葉に「当社」がありますが、こちらには自分をへりくだる意味はありませんので、上下関係のない相手や社内向けの文書に使います。

お客様や取引先など、相手の方が立場が上の場合は「弊社」を使いましょう。

電話で相手の会社を指す場合は「御社」を使います。

「貴社」という言葉もあり混同しやすいですが、「貴社」は主にビジネス文書に使う書き言葉です。

どちらも相手を敬う意味がありますので間違いではありませんが、電話では「御社」と覚えておきましょう。

社内の人に敬称はつけない

社外からの電話に対応するときは、自分の会社の社員に敬称はつけず、呼び捨てにします。

これは、相手が先輩や役職者の場合も変わりません。

電話の相手が「山田部長はいらっしゃいますか」と尋ねた場合の対応は、以下のとおりです。

×	「山田部長はただいま外出しております」
〇	「山田はただいま外出しております」

普段、社内で上司を呼び捨てにすることはないため抵抗があるかもしれませんが、電話対応マナーでは「社内の人は敬称なし」が正解です。

相手には尊敬語、自分には謙譲語

電話対応の敬語は、相手に尊敬語を使い、自分（社内）には謙譲語を使うのが基本です。

相手：「高橋課長はいらっしゃいますか」（尊敬語）
自分：「はい、おります」（謙譲語）

相手に「いらっしゃいますか」と聞かれても、こちらにとっては身内になるため、「はい、いらっしゃいます」は間違い。

「おります」と謙譲語を使う必要があります。

電話対応でよく使う言葉の尊敬語・謙譲語をまとめました。

	尊敬語	謙譲語
言う	おっしゃる	申す、申し上げる
聞く	お聞きになる	うかがう
行く	いらっしゃる	うかがう
する	なさる	いたす
知る	ご存じになる	存じ上げる
わかる	おわかりになる	かしこまる、承知する

尊敬語＋「～でしょうか」で丁寧にお願いする

尊敬語＋「です・ます調」でも丁寧な表現にはなりますが、相手に何か尋ねたり、お願いしたりするときには、尊敬語＋「～でしょうか」と質問の形にすることで、相手の意思を尊重し判断を委ねる、より丁寧な言い方になります。

「知っていたら教えてください」→「ご存じでしたら教えていただけますか」
「もう一度言ってください」→「もう一度おっしゃっていただけますか」

謙譲語＋「～かねます」で丁寧にお断りする

できないこと・不可能なことを伝える場合、「～ません」を使って「できません」「いたしません」と言うと、非常にきつい言い方になってしまいます。

そこで便利なのが、「困難」を表す「～かねます」という表現。

「そうしたいけれども、事情があって難しい」というニュアンスになり、相手を立てつつやわらかくお断りするときに使えます。

「できません」→「できかねます」
「しません」→「いたしかねます」

社員の代わりにAIが対応！「Canario（カナリオ）」とは

電話で印象の良い対応を行うには、基本マナーの知識や訓練が必要で、完璧にできるようになるのはなかなか困難なことです。

電話対応に気を取られて本来の業務に影響が出ては元も子もありません。

そこでおすすめしたいのが、AIが電話対応をするサービス「Canario（カナリオ）」です。

会社の電話にAIが応対し、担当者名を聞き取って携帯電話に転送してくれるので、面倒な電話の一次対応や取次が発生しません。

電話対応の効率アップと品質向上を同時に実現するために、AIが対応する「Canario（カナリオ）」をぜひ試してみてください。

まとめ

電話対応は、会社の第一印象を決める非常に重要な仕事ですが、スムーズな受け答えや正しい言葉遣いを最初から完璧にできる人はいません。

ここでご紹介した基本マナーや敬語の使い方をマスターするのはもちろん大切なことですが、もっとも大切なのは、相手の希望を的確に把握し、問題解決につとめるホスピタリティです。

マナーだけにとらわれず、丁寧に相手の話を聞いて対応すれば、必ず良い結果につながるはずです。

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