会社が休日・担当者が休みの場合のビジネス電話対応の方法とは

本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。

休日は仕事から完全に離れることができる貴重なリフレッシュのための時間ですが、日本の社会では、まだまだ「休みを取ることは申し訳ない」「取引先に言いにくい」という風潮が残っているケースも見受けられます。

「休み中も電話が気になる」「休暇中の対応を放棄することに罪悪感がある」といった方も少なくありません。

この記事では、

担当者が休みの場合の取り次ぎマナー
自分が休みのときの電話対応
会社の休日・時間外の電話対応方法

について考えてみたいと思います。

名指しされた担当者が休みの場合の対応

相手が指名した担当者が休みを取っている場合、どのような応対がベストでしょうか。

休暇の取得は労働者の権利ですので、本来は後ろめたいことは一切ないものの、堂々と「休みです」と言いにくい場面もあると思います。

ここでは一般的な対応方法を紹介しますが、社員の休暇時の電話対応については社内でルールが決まっている場合がありますので、必ず自分の会社のルールを確認しておきましょう。

休暇の旨と次の出社予定を伝える

不在の理由の言い方ですが、特に会社で縛りがない場合は「休暇」「休み」と言って問題ありません。

「申し訳ございません。〇〇は本日休みを取っております。明日は出社の予定です」
「大変恐れ入りますが、今週一杯夏季休暇を取得しております。次は〇日に出社します」

まずは不在の旨をお詫びし、担当者が休暇中であることと、いつから仕事に戻るかを伝えます。

担当者からの折り返しは休暇後になる旨をお伝えし、急ぎの用件があれば内容を聞いて代わりに対応するか、上司に報告して指示を仰ぎましょう。

緊急の用件でない限り、休暇終了後に対応を依頼する

休み中も会社からバンバン電話がかかってきては、気が休まりません。

よほど緊急でない限り休暇中の担当者への連絡はさけ、休みが終わって仕事に戻ってから確認してもらいましょう。

休日は会社のメールを見る義務も本来はありませんが、「休み中もメールは見ている」という担当者の場合は、メールで送っておけば担当者が自分のタイミングで確認して、休暇中の対応が必要かどうかを判断することができます。

長期不在の場合は部内で認識を合わせておく

産休・育休で長期不在となる場合や、病気療養で復帰のめどが立っていない場合などは、当面、担当者本人に対応を依頼することができません。

このような場合は、かかってきた電話をどうするか決めておく必要があります。

代理の担当者を決めて、本来の担当者が不在の間はその人が対応することを取引先に伝えておくとスムーズです。

また、「病気で休職している」といったデリケートな話題は外部に伝えない方がよいこともあります。

取引先から聞かれた場合の回答をチーム内で相談して統一しておくとよいでしょう。

自分が休みのときにかかってきた電話への対応

最近では、会社から1人1台携帯電話を支給されているケースも珍しくありません。

携帯電話が手元にあることでいつでもどこでも連絡が取れるようになった代わりに、仕事とプライベートの境界が曖昧になったという声もよく聞かれます。

休みの日に携帯電話にかかってくる電話には、どのように対応すべきでしょうか。

休みは電話に出る義務はない

結論から言うと、休みの日の電話対応は義務ではありません。

仕事の用件でかかってきた電話への対応は「労働」にあたります。

休日とは労働の義務が課されない日になりますので、仕事の電話に対応する必要はないということになります。

また、休日中の労働に対して会社は手当を支払う必要がありますが、これは会社からの指示により労働した場合。

会社の指示なく個人の判断で仕事の電話に対応したケースは時間外労働と認められませんので、手当を請求することはできません。

どうしても必要な場合のみ対応する

そうは言っても、電話が鳴ったら気になってしまうという方もいることでしょう。

前述したとおり、休みの日に電話に出るかどうかは個人の裁量に任されてしまう部分があります。

原則、休みの日の電話には対応する必要はありませんが、例外があるのも事実です。

自分が役職者や責任者の場合、休みの日も自分が指示したり直接対応したりしなければならないことがある
何度もかかってきている電話は緊急の用件の可能性がある

上に挙げたような理由がある場合、電話の相手や内容を見て必要と判断されるものだけ対応し、それ以外は極力休み明けの対応にしましょう。

かけてきた相手には休暇終了後にフォローする

休み中に電話がかかってきた場合、相手は仕事上の用事があって電話をかけてきています。

休日の電話をスルーしてしまった場合も、休暇終了後にこちらからフォローの連絡をすることで印象回復できます。

電話に出られなかったことを一言お詫びしたうえで用件を伺いましょう。

休日対応の多い業種・職種は勤務体制の見直しを

取引先のカレンダーに合わせて動かなければならない業務では、自分の会社が休みでも相手は仕事という場合も少なくありません。

自分の会社が土日祝休みでも、取引先に小売業やサービス業が多ければ、必然的に休日の対応が増えてしまいます。

このような場合は、交代出勤して休日対応できる体制を整えたり、平日休みのシフトにするなど、業務に合わせた勤務体制の見直しが必要です。

会社の休日・営業時間外にかかってくる電話の対応

会社の営業時間外にかかってくる電話はどうすれば良いのでしょうか。

もちろん、時間外ですから、「一切対応しない」という判断も間違いではありません。

ですが、企業の場合は電話がつながらないことが販売機会の損失や顧客満足度の低下に直結してしまう可能性もあります。

一番良くないのは、電話がつながらないままずっとコールしているケース。

これでは営業していないのか、単に電話に出ないだけなのかわかりません。

企業としては、営業時間外の電話を切り捨てるのではなく、以下のどちらかの対応を取ることでフォローするのがおすすめです。

営業時間外であることを知らせる→相手が時間内にかけ直すことができる
時間外も電話を受けられる仕組みをつくる→電話を受けられない時間をなくす

オフィス向けには、時間外の電話対応として以下のようなサービスがあります。

時間外の自動アナウンスを流す

営業時間外に用件を受ける必要がなければ、定時に自動アナウンスに切り替わるよう設定しておけば、時間外に電話が鳴りません。

「こちらは株式会社〇〇です。本日の営業は終了いたしました。営業時間は月曜日から金曜日の9時から18時までとなっております。恐れ入りますが、営業時間内におかけ直しくださいませ」

アナウンスで電話のつながる時間を案内することで、相手は次から時間内にかけてくれるようになります。

留守番電話にする

自動アナウンスだけでは、営業時間外に誰がどんな用件で電話をかけてきたのか知るすべはありません。

そこで、営業時間後に留守番電話を設定しておけば、相手がメッセージを録音ことが可能になります。

翌営業日に録音されたメッセージを聞いてすぐに必要な対応を取り、こちらから相手に連絡することができますので、相手が再び電話をかけてきてくれるのを待つより効率的です。

休日も電話窓口を開けておく

平日・休日を問わず注文や予約の電話が入る業種では、電話がつながらなかったり、詳細の確認が休み明けになってしまうようでは販売チャンスを逃してしまうかもしれません。

このような場合は、常に営業中と同レベルの品質で電話受付ができるように、休日や時間外も有人対応できるようにしておいたほうが機会を損なわずに済みます。

交代で出社シフトを組んだり、コールセンターのような常時対応できる電話受付専門の窓口を設置するなどの方法があります。

代行サービスを利用する

自社内で時間外の電話対応要員や設備を確保するのが難しい場合は、外注を検討してみましょう。

電話代行サービスは、電話をセンターに転送して代行会社のスタッフが代わりに対応してくれるサービスです。

簡単な取次のみのプランから、スクリプトに沿ったQ&A対応を行ってくれるサービスまでさまざまで、高度な対応になるほど料金も上がります。

電話を転送する

テレワークの拡大で利用が増えているのが、固定電話にかかってきた電話をあらかじめ登録した携帯電話番号に転送してくれるサービスです。

携帯電話で会社の電話を取ることができるので、事務所に誰もいなくても電話を取りこぼす心配がありません。

さらに、営業日や営業時間を設定して時間外は自動対応に切り替えることもできるので、休みは電話を鳴らしたくない場合も安心です。

自動転送サービスの利用で休日も安心

休みは電話対応したくないけれど、予約や注文はもらさず受け付けしたい場合は、NECネッツエスアイの電話転送サービス「Canario（カナリオ）」にお任せください。

AIが社員の代わりに電話番を行い、伝言を文字起こしして担当者に送ります。

音声認識の精度も高く、的確に伝言を届けてくれるから、休日の電話対応を安心して任せられます。

まとめ

長時間労働・お客様第一の時間外サービスを美徳とした日本の労働習慣が変わりつつあります。

これからは、仕事と私生活でベストな調和をとり、より充実した生き方を実現するためのワークライフバランス重視へシフトしていくことでしょう。

休みの日の電話対応は減らしつつ、電話に出ないことによる機会損失やクレームは避けたいものです。

休みの日の電話対応には、AIによる電話転送サービス「Canario（カナリオ）」をぜひご活用ください。

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