会社には毎日さまざまな内容の電話がかかってきます。1日数十、数百本単位の電話に対応しなければいけないケースもあるでしょう。

こうしたなかで、情報を正確にやり取りするためにはテンプレートなどを活用してしっかり記録を残しておくことが重要です。

そこで本記事では、電話対応の内容を記録する際に役立つテンプレートを紹介します。自社での運用方法などもあわせて解説するのでぜひ役立ててください。

電話対応の記録に役立つ！簡単なテンプレート一覧

それでは早速、電話対応の内容を記録する際に役立つテンプレートをケース別に紹介します。

電話当番を記録するテンプレート

自社で必要となる対応についてはあらかじめ項目を記載しておき、チェックボックスで選択するようにしておくと便利です。

例えば、

• 電話があったことだけを伝える
• 折り返しの電話が必要
• 伝言がある
• その他

といった具合に項目を用意しておきましょう。

また、その他の情報を追記できるように備考欄を設けておくと安心です。

会話を追跡する際に役立つテンプレート

上のテンプレートには、着信通話と発信通話の開始・終了時刻を記録する欄があるため会話を追跡する際に役立ちます。

時刻や通話頻度のパターンを把握することで、効率的な広告運営につながるでしょう。

苦情対応の記録を残すテンプレート

苦情の電話対応をする場合は、苦情内容を具体的かつ詳細に記録する必要があります。

このため上記テンプレートでは「内容・経緯」「原因」「対策」といった項目を設けています。

進捗状況には苦情の対応がどのような状況になっているかを記載するようにすると分かりやすいでしょう。

例えば、「済み」「進行中」「未定」といったチェックボックスを設けると一目で現在の状況を把握しやすくなります。

電話の取り次ぎに役立つテンプレート

電話を取り次ぐために作られたシンプルなテンプレートです。

用件には電話の内容を簡単にメモして、取り次ぎ先にプラスで伝えたい内容があれば備考欄を活用してコミュニケーションをとるようにしましょう。

電話対応をテンプレートに記録・記入すべき理由とは

ここまで電話対応の内容を記録できるテンプレートの書式を紹介してきましたが、そもそもなぜ電話対応の内容を記録しておく必要があるのでしょうか。

ここで2つの理由を解説します。

メモがあれば後から情報を確認できる

テンプレートを使って電話対応の内容を記録することで、電話を切った後からでも情報を確認することができます。

例えば、その場では覚えていた先方との会合の日時を忘れてしまったり、苦情対応しているうちに明確な原因が分からなくなったりした場合に、テンプレートの記録を見れば正確な情報を把握することができます。

伝達ミスの防止につながる

電話対応中には先方とさまざまな情報をやりとりすることになります。

このため、電話を取り次ぐ際に口頭のみで取り次ぎ先の従業員とやり取りすると、情報が抜け落ちてしまうケースが考えられます。

しかし、電話対応の内容をテンプレートに記録しておけば、こうした伝達ミスを防止することが可能です。

フォーマットの記録をデジタル化させる方法もある

「電話対応の内容を記録する際は、専用の用紙に記入する」と考えている方もいるかもしれませんが、 Excelなどのツールを活用することでデジタル化させることも可能です。

ここまでに紹介したテンプレートを活用して、パソコン上で記録票を作成すればわざわざ用紙に印刷するなどの手間を省くことができます。

この章では、電話対応の内容をデジタル化したテンプレ―トに記録するメリットを確認しましょう。

過去の記録もすぐに確認できる

テンプレートをデジタル化すれば、過去の記録であってもサーチすることですぐに内容を確認することができます。

例えば、「先方との最初のやり取りの内容が知りたい」「苦情の内容を確認して、顧客満足度を上げるための施策を打ち出したい」といった場合に役立ちます。

会社には日々多くの電話がかかってくるので、用紙で電話対応の内容を記録していると過去の記録を探すことにかなりの時間がかかってしまう可能性が考えられるでしょう。

しかし、デジタル化しておけばこうした心配も解消されます。

デジタル化した記録であれば用紙のように保存場所に悩むことはなくなりますし、長期間の保存がしやすいといったメリットもあります。

テレワーク中の従業員との情報共有がしやすい

テレワーク中に会社の固定電話宛てに電話がかかってくると、担当者がその内容を確認して対応するまでに時間がかかってしまいがちです。

電話を受けた従業員が用件を聞き、その内容を本来の担当者に伝え、担当者が電話を発信するといった手順を踏む必要があります。

しかし、電話対応の内容を記録するテンプレートがデジタル化されていれば、インターネット環境が整っている場所からアクセスることでテレワーク中であってもその内容を確認することが可能です。

テンプレートをデジタル化することで多拠点からのリアルタイムな情報共有が可能になり、業務の属人化を防止することができます。

【無料トライアルあり】電話対応を自動化するテレフォニーDXサービス「Canario（カナリオ）」とは

電話対応の負担を少しでも軽減したいと考えているなら、電話対応を自動化できるNECネッツエスアイの電話転送サービスCanario（カナリオ）の利用をおすすめします。

Canario（カナリオ）は担当者の名前を認識して自動で電話を取り次ぐため、従業員が着信を取り次ぐ必要がありません。

万が一電話に対応できない場合も、伝言をテキスト化して記録しておいてくれるので後からしっかり対応することが可能です。

ここでは、NECネッツエスアイのCanario（カナリオ）に搭載されている機能や料金プランを紹介するのでぜひ参考にしてください。

搭載されている機能

Canario（カナリオ）に搭載されている主な機能は以下のとおりです。

• 名前の取り次ぎ
• 伝言テキスト化
• 一斉架電
• IVR
• 無料電話
• 内線との連携

料金プラン

NECネッツエスアイの電話転送サービスCanario（カナリオ）には、全部で3つの料金プランがあります。具体的には以下のとおりです。

• Basic
• Standard
• Premium

料金プランによって利用できる機能が異なるので、下表で内容を確認しましょう。

一番お手頃な料金プランはBasicですが、「名前の取り次ぎ+伝言のテキスト化」「一斉架電+伝言のテキスト化」「IVR」「内線との連携」といった機能が使用できません。

多機能で、高い利便性を求めるならPremiumの契約をおすすめします。

また、今なら31日間無料でCanario（カナリオ）を試用できるトライアルキャンペーンを行っています。

Canario（カナリオ）の使用感を実際に体験することができるので、導入を迷っている方はぜひこの機会にお問い合わせください。

まとめ

電話対応の内容をテンプレートに記録することで、後から情報を振り返ることができたり、取り次ぎミスの防止につながったりといったメリットがあります。

また、記録をデジタル化することで過去の情報を検索しやすくなったり、保管に困らなくなったりなどの効果も期待できます。

電話対応における負担をもっと軽減したいと考えているなら、NECネッツエスアイの電話転送サービス「Canario（カナリオ）」の利用を検討してみましょう。

無料でトライアルできるサービスもあるのでぜひお問い合わせください。

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