電話対応マニュアルに頻繁に出てくる「折り返し」という言葉。

「折り返し」とは、「かかってきた電話に対して、こちらからかけ直す行為」のこと。ビジネスで電話対応、特に受電業務を行うときにもっともよく使う言葉のひとつかもしれません。

この記事では、ビジネス電話を受けるときのマナーや、折り返しになった場合の適切な対応方法を説明します。

ビジネス電話の基本マナー

ビジネスで電話を受ける場合、相手は大切な取引先や見込み客などである場合が多いため、失礼のないように対応するのが最優先です。

電話対応の印象がよければ会社のイメージアップにつながるため、気持ちの良い対応や相手への気遣いは必要不可欠。入社したらまず電話対応の研修が行われるケースも少なくありません。

電話を受けてからスムーズに担当者に取り次ぐためには、以下の点を意識してみましょう。

応答は3コール以内に

ビジネスマナーでは、電話はコール音が3回鳴るまでに応答するのが望ましいとされています。

電話の「トゥルルルル……」という1コールは約3秒。3コールで約9秒になります。

何もしないで10秒待ってみると、少し長いなと感じるかもしれませんね。

コールしたまま待たされていると、5コール目あたりから少しイライラしたり、「誰も出ないのかな」と不安になって電話を切ってしまうケースも多いようです。

相手に「待たされている」という印象を与えないため、3コール以内（10秒未満）が一般的になりました。

なお、会社や部署の方針により、「2コール以内」「1コール以内」などと定められていることもあります。

電話に出たらこちらから名乗る

電話に出る時のフレーズは

• 「お電話ありがとうございます。〇〇でございます」
• 「はい、株式会社〇〇　△△部の□□です」

と、社名や自分の名前を名乗るのが一般的です。

第一声で社名を名乗ることで、かけた番号に間違いがないことを相手に示し、安心して用件に移ることができるようにします。

明るい声でハキハキ対応する

電話をかけてきた相手にとって、電話での第一声がその会社の印象を左右すると言っても過言ではありません。

ぼそぼそと陰気な声で対応しては、会社全体のイメージをダウンさせてしまいます。

電話の声はワントーン明るく、聞き取りやすいようにはっきりと喋りましょう。

相手の名前・社名・部署名・用件を聞いて担当者に取り次ぐ

担当者に電話を取り次ぐ場合の情報として、「会社名」「部署名」「相手の名前」を伝える必要があります。

「〇〇さんからです」と名前だけ言われても、担当者は複数の〇〇さんに心当たりがあるかもしれません。

そこで「会社名」と「部署名」があれば、どの〇〇さんからか見当がつくはずです。

相手が用件を言っていた場合には、取り次ぎの際に用件も伝えれば、担当者は必要な準備を整えてから電話に出ることができます。

折り返しが必要なシーン

電話対応で大活躍する「折り返し」。

ビジネスシーンではどんなときに使われているのかをまとめてみました。

担当者が不在・取り込み中のとき

電話がかかってきたときに担当者が不在で取り次げなかったり、取り込み中で電話に出られない場合には、担当者が電話できる状態になり次第折り返す旨を相手に伝えます。

下記の例を参考にしてみて下さい。

• 「〇〇はただいま外出しております。戻り次第、折り返しご連絡いたしましょうか？」
• 「来客中でございますので、のちほど折り返しいたします」

他の担当者に対応を代わるとき

一次担当者から二次担当者へバトンタッチするときや、自分ではわからない内容について他の担当者に対応を依頼する場合、電話をそのままつながず一旦折り返しにして、引継ぎを行ってから二次担当者が電話をする場合があります。

お客様の状況や一次対応者が行った対応内容をもれなく引継ぎをすることによって、二次担当者が内容を把握し準備を行ってから対応することが可能になるというメリットがあります。

ただし、クレーム電話の場合はなかなか折り返し電話が来ないことでお客様の怒りが大きくなってしまう場合があります。クレーム対応では、なるべく時間早く折り返すことが鉄則です。

電話を受けてすぐ対応できないとき

自分の携帯電話へかかってきた電話はどこにいても出ることができますが、ゆっくり通話できない状況で大切な取引先から電話がかかってくることもありますよね。

落ち着かない状況で用件を聞いても、メモを取り忘れたり、聞き漏らしてしまったりする危険があります。

移動中で話せないときや、周りが騒がしいときは、その旨を説明して一旦電話を切り、落ち着いて話せる状況になってから折り返しにするのがベターです。

相手に電話代をかけさせたくないとき

いただいた電話で長話をしてしまうと、相手の電話代がかさんでしまうのが心配です。

ビジネスで相手を気遣う必要がある場合、こちらの都合で話が長くなってしまいそうなときは、あらかじめ「お電話代がかかってしまいますので、こちらかからかけ直します」と一度電話を切って折り返しにすることがあります。

担当者不在で折り返しが必要な電話対応のポイント

担当者が不在で折り返し対応になった場合、相手は「担当者が完璧に準備をして折り返す」「依頼した内容に対応してから折り返す」といった期待をしています。

いつまで待っても折り返しがなかったり、用件を伝えてあるのに対応されていなかったりすると、相手を失望させてしまうことになりかねません。

折り返し対応で失敗しないためには、相手の話にしっかり耳を傾けて、必要な情報をもれなく担当者に連携する必要があります。

必ずメモを取る

電話対応を行うときは常にメモ用紙を手元に置いて、必要なことを書き留めておきましょう。

記憶に頼ると内容が抜けてしまったり、口頭で言い忘れたりすることがありますが、メモを取っておけば後で見返すことができます。

相手の名前と折り返し先を確認する

折り返し対応をする場合は、相手の名前と連絡先を必ず聞くようにします。

携帯電話ではなく会社の番号へ折り返す場合、相手の名前がわからないと呼び出してもらうことができません。

電話番号についても、「今は会社からかけているけれど、これから外出するから携帯へ折り返してほしい」といったケースもあります。

電話機に表示される着信履歴で済ませるのではなく、必ず折り返し先の電話番号を確認するようにしましょう。

用件・伝言があれば聞く

先方から「○○の件で」「〇〇とお伝えください」と伝言を受けた場合はもらさず担当者に伝えましょう。

何の用件かわかっていれば、事前に確認・準備をしてから折り返すことができ、スムーズに話を進めることができます。

急ぎかどうか聞く

担当者がすぐに対応できない場合は、お急ぎかどうか・いつまでに対応が必要かを確認しておくと安心です。

急ぎの場合は最優先で。特に急ぎでない場合には、担当者も余裕を持って対応ができます。

至急対応が必要なときは担当者の携帯に電話して状況報告をしたり、場合によっては他のメンバーがフォローするなどの臨機応変な対応が必要です。

連絡が取れる時間を確認する

折り返したけれど相手も電話に出ることができず、何度もすれ違ってしまっては効率が悪く、ストレスになります。

折り返し対応にする際は、「この後ご都合の悪いお時間帯はありますか？」「何時ころまで会社にいらっしゃいますか？」など、連絡がつきやすい時間を確認しておくと良いでしょう。

担当者には伝言メモやメールなど、文字で伝える

折り返し対応では、相手が電話で話した内容は全て担当者に伝わっているのが原則です。

担当者に折り返し依頼をする場合、口頭の報告では流してしまったり聞き逃してしまったりすることがあります。折り返し連絡先や用件などは、伝言メモやメールなどで伝えると安心です。

折り返し電話のマナー

担当者から折り返し電話をかけるときのマナーについて説明します。

事前に必要な情報を準備する

折り返し電話をする際には、必要な情報を準備してから電話しましょう。

相手は誰で、どんな案件を進めていたか、現在の進捗などを確認してから電話すれば話もスムーズに進みます。

伝言がある場合は対応しておく

「詳細はメールでお送りします」といった伝言がある場合、相手はメールの内容を把握している前提で折り返し連絡を待っているので、電話をする前にメールを確認しなければなりません。

また、何かの依頼を受けている場合、すぐに対応できる内容であれば先に対応し、折り返し連絡時には完了しているとお客様にも喜ばれます。

できる限り早く折り返しする

電話が折り返し対応となっている場合、こちらは早く連絡を取りたくても、一旦は待つしかありません。

なかなか折り返し連絡が来ないと、「本当に伝わっているのだろうか」と心配になることもあります。

連絡可能な状態になったら、できる限り早く折り返ししましょう。

依頼されていたことに対して時間がかかりそうな場合は、一度連絡して進捗を報告しておくと相手も安心できます。

電話に出ない場合は留守電に録音する

「折り返しますと言ったのに折り返しの連絡がない」という状態は、相手に不安を抱かせたり、イライラを募らせてしまうことも。

電話をかけても相手が出なかったり、運悪く繋がらないこともありますが、留守電がある場合はメッセージを録音しておきましょう。

「電話があった」と伝わるだけでも安心感を与えることができます。

担当者不在の着信対応はAIにおまかせ！

重要な案件を抱えていると、外出中や会議中にも大切な電話がかかってきていないか気になりますね。

AIを利用した電話対応サービスCanario(カナリオ)では、担当者名をAIが音声認識し、携帯電話に転送。外出中でも大切な電話を取り逃すことがありません。

電話に出られないときはメッセージを文字起こししてテキストメッセージで送信するので、移動中や会議中も安心です。

Canario(カナリオ)で着信対応を自動化すれば、内勤者の電話取り次ぎや折り返し対応の負担も大幅に軽減します。

まとめ

電話を折り返しにする場合の手順やマナーについてまとめました。

担当者が不在の場合や電話に出られない場合は折り返し対応をすることになりますが、連絡先・伝言の聞き取りや正確な取り次ぎのためにかなりのリソースを割いてしまっていることも珍しくありません。

これまで多大な労力を費やしていた電話の取り次ぎや不在時対応はAIに任せてみませんか。

【関連記事】合わせて読みたい

※記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。

SymphonictとはNECネッツエスアイが提供する、「共創でお客様のビジネスに新たな価値を提供する」をコンセプトに先端技術やサービスを繋ぎ・束ねることでIT・デジタル変革技術やツール・システムを皆様にお届けするデジタルトランスフォーメーション(DX)サービス。→Symphonictに関してはこちら

※免責事項

本コンテンツは一般的な情報の提供を目的としており、法律的、税務的その他の具体的なアドバイスをするものではありません。個別具体的事案については、必ず弁護士、税理士等の専門家にご相談ください。

本コンテンツの情報は、その情報またはリンク先の情報の正確性、有効性、安全性、合目的性等を
補償したものではありません。

また、本コンテンツの記載内容は、予告なしに変更することがあります。

閉じる

月額1,078円〜でオフィス電話の4つのストレス要因を解決

電話の自動対応　カナリオの詳細はこちら

詳細ページへ
移動する